Как подготовить практическое руководство для продавцов: опыт компании Amway

Учиться логистике лучше всего у компании DHL, практике построения бизнес-процессов — у создателей сети McDonald’s, а методам поддержки продаж и продавцов — у MLM-компаний. Почему? Потому что, не имея возможности жесткого и непосредственного контроля ежедневной деятельности своих независимых представителей, каждая заботящаяся о своей репутации MLM-компания вынуждена прибегать к другим методам организации работы. Один из таких методов — хорошо продуманные руководства для продавцов. Тщательно подготовленное руководство не только уменьшает количество ошибок в работе, но решает и ряд других важных для компании задач. Предлагаю взять урок у одной из наиболее успешных MLM-компаний, компании Amway .

У меня в руках оказался пакет материалов, которые получают продавцы Amway (или как их официально называют Независимые представители Amway — НПА ). Вернее сказать, не получают, а покупают. Так в документе под названием «Политика контроля качества учебных материалов по бизнесе (УМБ)» указано следующее: «Общие положения: запрещается производство, реклама, продажа или бесплатное распространение УМБ».

Не знаю, каковы мотивы руководства Amway, но то, что отношение продавцов к приобретенным за свои собственные деньги материалам будет более прагматичным, у меня сомнения не вызывает. Никоим образом не призываю продавать учебные и прочие материалы сотрудникам «традиционных» компаний, хотя, как мне кажется, идея частичной оплаты продавцами своего обучения на тренингах имеет право на жизнь.

Итак, что мы имеем на руках:

• Каталог продукции с рекомендациями продавцам;
• Периодический журнал Amagram с новостями компании.

Во-первых, хочу отметить, что материалы выполнены классно: приятно взять в руки, удобно пользоваться. За счет чего это достигается:

• Хорошая, плотная бумага;
• Профессиональная верстка;
• Продуманная структура;
• Конкретная и легко поданная информация;

В каталоге обширно используются фотографии и наличествует система графических обозначений. Это оживляет информацию и помогает ее восприятию.

Приятная мелочь: материалы длительного пользования имеют отверстия для брошюрования (фирменный скоросшиватель, разумеется, тоже имеется).

Мне представляется, что такое внимание к «упаковке» информации заслуживает уважения и копирования. Желание продавцов следовать созданным для них рекомендациям и руководствам по продаже возникает или не возникает в зависимости от того, как эти рекомендации поданы. Качество исполнения материалов более чем явным образом демонстрирует отношение к ним со стороны руководства компании и формирует соответствующее отношение со стороны сотрудников.

Как по мне, идеал исполнения: руководством по продаже пользоваться не только удобно и приятно, но даже весело. Пока мне не доводилось держать в руках руководство для сотрудников в форме комикса, а почему бы и нет? Уважаемый читатель, если вы решитесь на подобный шаг, пожалуйста, предоставьте мне экземпляр. Гарантирую всяческий PR вашей компании на свои тренингах.

Но форма, как говорят философы, не главное. Самое важное то, что материалы выполнены с учетом интересов продавца и его клиента. Акцент сделан не на продуктах компании «в себе», а на том, как эти продукты продать.

Информация в каталоге продуктов четко и однообразно структурирована:

Некоторые разделы открываются сводной таблицей-шпаргалкой, в которой в сжатом виде представлены потребности потенциальных клиентов и соответствующие этим потребностям продукты. Такая таблица соответствия продуктов потребностям будет полезна продавцам независимо от бизнеса, в котором они работают. Предлагаю такую структуру подачи информации:

Потребности каждой группы

Описание признаков наличия той или иной потребности поможет продавцу в подготовке к встрече и особенно в подготовке своих вопросов клиенту. Товары и услуги лучше объединять в комплексные предложения.

Возвращаемся к каталогу Amway, смотрим, как тут подано описание конкретных продуктов:

• Краткое описание продукта;
• Таблица «Характеристики — Преимущества»;
• Описание способа использования;
• Советы по продаже;
• Перечень используемых компонентов с указанием положительного эффекта каждого из них.

Указанную структуру можно смело и практически без изменений использовать в любом бизнесе.

Краткое описание продукта фактически отражает его позиционирование на рынке :

ARTISTRY TIME DEFIANCE Ночной восстанавливающий крем для лица:
Первоклассное ночное увлажняющее средство, созданное по технологии клеточного обмена кожи, способствует восстановлению преждевременно увядающей кожи во время сна. Естественным образом стимулирует клеточную энергию, направленную на восстановление упругости и эластичности кожи.

К сожалению, продавцы часто не способны коротко, четко и аргументированно представить уникальность каждого из представленных в линейке компании продуктов. Подобная Amway предусмотрительность поможет продавцу не только эффективно представить продукт клиенту, но также избавит его от ненужной в данном вопросе фантазии и отсебятины.

Очень здорово в каталоге Amway выполнен «перевод» объективных характеристик продукта на язык потребительский выгод:

• Эксклюзивная некислотная формула, которая в данный момент проходит процедуру получения патента; в ее состав входят отшелушивающие компоненты только природного происхождения (экстракт овса, эксклюзивный комплекс производных сахара и экстракт водорослей).

• Мгновенно улучшает структуру кожи. Через 8 недель применения средства структура кожи улучшается на 48%.

Если вы сталкивались с продавцами, щебечущими на своем «птичьем» языке, вы оцените такой подход к описанию своих продуктов. Полагаю, что брошюры и каталоги, написанные исключительно языком характеристик свидетельствует не только об отсутствии пресловутой «клиент-ориентированности», но, в первую очередь, понимания своих клиентов. Подготовка материалов в формате «Характеристики — Преимущества» будет не только хорошим подспорьем продавцам, но и отличным упражнением для службы маркетинга в маркетинговом же мышлении.

Немаловажно то, что отдельные продукты описываются с прицелом на перекрестные продажи. например:

Использование TIME DEFIANCE Дневного защитного крема/лосьона с солнцезащитным фильтром SPF 15 и TIME DEFIANCE Ночного восстанавливающего крема/лосьона способствует омолаживанию кожи лица.

Переходим к рекомендациям по использованию продуктов. Это один из методов борьбы за удовлетворенность клиента и предотвращения возможных проблем. Вместе с таблицей используемых компонентов это также помогает повысить уровень компетентности продавца в глазах клиента. А ваши продавцы смогут дать рекомендации, как лучше использовать ваши продукты и услуги?

По некоторым товарным группам в каталоге Amway дается обширный справочный материал. Вот что, например, можно узнать о духах:

• История продукта;
• Возможные составы и формы;
• Классификация ароматов;
• Цикл действия духов;
• Способы использования и сохранения;
• Как следует продавать и представлять духи;
• Ответы на наиболее популярные вопросы о духах.

Очень грамотно в Amway подошли к рекомендациям по продаже. Раздел представляет собой список вопросов. которые нужно задать клиенту, чтобы подтолкнуть его к осознанию и обсуждения актуальных потребностей и проблем, а также объяснение того, как эти проблемы решаются с помощью продуктов компании.

Как ваша кожа реагирует на смену времен года? Становится ли она более сухой, раздражается или шелушится зимой? Загорает ли ваша кожа летом, много ли времени вы проводите на открытом воздухе в это время года, работая или развлекаясь? А в период межсезонья, когда одно время года сменяет другое, замечали ли вы, что ваша кожа теряет влагу?

А вот вопрос, который заставит клиента включиться в продажу продукта самому себе:

Как вы думаете, почему Интенсивная восстанавливающая сывороткаТIМЕ DEFIANCE эффективно борется с видимыми признаками увядания кожи именно там, где они появляются?

И пример аргументации:

Это объясняется тем, что наши ученые разработали эту сыворотку именно такой, чтобы она быстро и полностью впитывалась кожей сразу же после нанесения. Более того, она содержит такой компонент, как Ultrasomes™ (лизат микрококка), известный своим свойством улучшать и ускорять естественную способность кожи восстанавливать пораженные клетки и таким образом «стирать» с вашего лица видимые признаки ущерба, нанесенного воздействием внешних факторов. Использование этой сыворотки подобно минипластической операции, только без хирургического вмешательства.

Обратите внимание, как выдержан фокус на потребностях клиента.

Не заставляйте продавца думать там, где он должен уже знать ответ:

• В чем уникальность каждого из представленных продуктов?
• Что получает потребитель?
• Какие вопросы нужно задать покупателю?

Закрываем каталог, переходим к журналу Amagram. Периодическое издание имеет особую ценность для MLM-компании. С помощью журнала решаются сразу несколько задач:

• Вселить в продавцов чувство уверенности в возможностях и перспективах компании (компания живет, у компании есть новости);
• Внушить веру в реализуемость декларируемых планов (представляя на страницах журнала тех, кто уже добился успеха);
• Мотивировать к активной работе (анонсируя разнообразные мероприятия и акции);
• Создать чувство сопричастности (что особенно важно для продавцов, работающих изолированно друг от друга);
• Повысить эффективность работы (публикуя рекомендации и советы).

Нет, познакомившись с печатными материалами, я не пошел записываться в Amway. У меня нет цели обсудить модель MLM-бизнеса. Своей статьей я всего лишь хотел показать, чему можно научиться у сетевых компаний в деле подготовки методических и маркетинговых материалов. Ради этого можно даже купить себе один комплект.

Василевский Игорь. Промышленный маркетинг № 1/2010

Особенности адаптации персонала розничной сети

Современная специализированная программа под названием «ИспытательныйСрок 2.0» представляет собой отличный инструмент для безболезненной адаптации на старте работы на новом месте. Каждый новичок в первые дни получает гигантские объемы информации, поэтому шанс потеряться в ней, совершить простейшую и глупую ошибку весьма велик. Это может привести к тому, что новый работник может выглядеть некомпетентно. Специализированная программа позволяет сохранять сведения и впоследствии при выполнении различных ежедневных заданий сверяться с оформленными заметками. Более подробный обзор программы ИспытательныйСрок 2.0 откроет каждому все разнообразие вариантов работы с ней.

К.А. Усова, директор по персоналу ООО “Люди в новом”, г. Москва

Следует подчеркнуть, что стиль менеджмента торговых предприятий среднего и малого бизнеса специфичен и, соответственно, управление кадровыми процессами носит особенный характер. Кадровые решения принимаются, меняются и корректируются мгновенно, по горячим следам проблем, возникающих в управлении персоналом. И одна из таких значительных проблем торговых компаний – высокая текучесть кадров. Одним из самых существенных факторов в управлении персоналом предприятий малого и среднего бизнеса можно назвать создание и поддержание комфортной корпоративной культуры. Когда в компании формируется лояльное отношение к новым сотрудникам, решается главная проблема их вхождения в коллектив – проблема адаптации.

Вследствие обострения условий конкурентной борьбы на рынке перед службой персонала компании “Люди в новом” была поставлена задача систематизации работ по управлению персоналом в розничных магазинах. От эффективности управления персоналом зависело то, насколько организация способна стать лидером в своей области. Розничная сеть включала 5 магазинов. Обучение вновь принятого персонала проводилось корпоративным тренинг-менеджером по специально разработанной программе. Но количество увольнявшихся не уменьшалось. Увольнение даже небольшого числа сотрудников магазина ставило в трудные условия работы весь коллектив. Высокая текучесть кадров в первые недели и даже дни работы послужила основанием того, чтобы служба персонала в срочном порядке занялась поиском решения этой проблемы. Каждый раз, когда на работу выходил новый сотрудник, служба персонала испытывала тревогу по поводу прохождения им адаптации. Поэтому отделом персонала было принято решение провести исследование настоящей ситуации.

На эту процедуру ушло три месяца. Проводились беседы с сотрудниками магазинов, интервьюирование руководителей (директоров, администраторов, старших продавцов), анкетирование персонала и покупателей магазинов, изучение должностных инструкций и др. документов.

Собрав и тщательно проанализировав полученную информацию, служба персонала пришла к выводу, что проводимое в компании обучение персонала розничных магазинов является дорогостоящим и временно-затратным мероприятием, не приносящим эффективного результата.

Первым шагом в разработке системы адаптации стало заседание круглого стола на тему “Формирование кадрового состава в розничных магазинах”, в работе которого приняли участие сотрудники службы персонала и директора розничных магазинов. Обсуждались предложенные службой персонала технологии по адаптации стажеров. Каждый смог поделиться своим видением “идеального” коллектива магазина; как лучше осуществить эту задачу, создав эффективную, работоспособную систему адаптации. После обсуждения всех высказанных предложений, было принято единодушное решение о необходимости скорейшей разработки и внедрения системы адаптации в розничной сети, разработан план, который затем лег в основу Программы адаптации, сформированы основные требования к продавцам. В основном они касались требований к знанию продукции и владению технологиями продаж. С помощью обучения планировалось сделать из вчерашнего новичка высококлассного специалиста, который будет иметь представление о мерчандайзинге и товароведении, сможет грамотно консультировать покупателей магазина по всем возникающим вопросам, подбирать комплекты одежды в соответствии с правилами гармонии, знать все о последних новостях в мире моды.

Следующим шагом явилось непосредственное создание Программы адаптации. Ее разработкой занималась служба персонала компании, директора магазинов вносили свои корректировки на еженедельно проводимых совещаниях. Программа была разработана для категории продавцов и кассиров, так как именно этот состав наиболее подвержен текучести. В Программе были выделены стандартные направления – “Введение в компанию”, “Введение в магазин” и “Введение в должность”.

Основные цели Программы:

• минимизация вложений в обучение новых сотрудников с максимально быстрым увеличением эффективности работы;
• уменьшение чувства страха и неуверенности в своих силах у новичков;
• сокращение текучести кадров, а следовательно, поддержание спокойной обстановки в коллективе;
• экономия времени всего руководящего состава магазина на обучение сотрудника, так как формализованная и хорошо отлаженная программа позволяет контролировать процесс адаптации с минимальными затратами;
• быстрейшее освоение и принятие новым сотрудником правил корпоративной культуры компании;
• развитие позитивного отношения к работе, ощущение первых успехов с самого начала пребывания в компании и, как следствие, удовлетворенность всего персонала магазина результатами своего труда.

Для того чтобы адаптация проходила наиболее успешно, необходима была тщательная отработка механизма управления процессом. Поэтому координацию всей деятельности осуществляла служба персонала компании, а общий контроль на местах был возложен на директоров магазинов.

Программа адаптации внедряется поэтапно и включает большую подготовительную работу: организацию бесед, семинаров с администраторами, старшими продавцами и продавцами, проведение ролевых и деловых игр. Программа адаптации была в письменной форме и с устными разъяснениями доведена до директоров магазинов, а через них и до всех сотрудников, поскольку каждый из них в той или иной степени был вовлечен в эту акцию.

Для комплексного ознакомления с организацией и должностью был создан “Справочник сотрудника”, который содержал следующие документы:

1. История компании и торговой марки FINN-FLARE.
2. Правила внутреннего распорядка.
3. Должностные инструкции.
4. Руководство для продавцов и кассиров розничной сети.
5. Фирменные стандарты компании.
6. Порядок реализации социальной программы сотрудников компании.

Служба персонала постаралась организовать процесс адаптации таким образом, чтобы его начало совпадало с этапом первого собеседования. Необходимо отметить важный факт: собеседование при устройстве на работу в розничные магазины проходит в торговом представительстве компании. Сама атмосфера центрального офиса компании, процедура собеседования, а также вводная “лекция” с четким описанием должностных обязанностей, структуры компании, ее истории и перспектив развития, системы заработной платы, премирования, системы обучения – все построено таким образом, чтобы дать возможность потенциальному сотруднику почувствовать дух компании и оценить всю серьезность решения, принимаемого с обеих сторон. Время, затраченное на собеседование, в дальнейшем окупается с лихвой. Претенденту на вакансию это помогает четко оценить свои силы и, главное, у службы персонала появляется возможность за достаточно короткий период установить доверительные отношения с сотрудником, которые позволят ему в дальнейшем, в случае необходимости, обратиться с любым вопросом непосредственно в офис компании. Это придает новичку уверенности и обеспечивает ему дружескую поддержку с первых шагов в организации. Сотруднику разъясняются требования и ожидания со стороны компании, рассказывается об адаптационной программе, четко обрисовываются сроки, в которые он должен овладеть ею, разъясняется то, как будет проходить обучение, сдача экзамена, являющегося зримым итогом испытательного срока.

Программа адаптации предполагала прикрепление к каждому стажеру куратора с первого дня работы в компании. С этой целью было принято решение о создании эффективной школы наставничества. На момент разработки Программы внутренний тренер компании, совместно с представителями торгового отдела проводила плановое обучение сотрудников розничной сети по нескольким направлениям:

• размещение товаров в торговом зале;
• тренинги по товару;
• тренинги по “Психотехнологии эффективных розничных продаж”.

Практика обучения персонала в компании “Люди в новом” подсказала очень простой и эффективный механизм передачи знаний и опыта – от тренера – администратору, от администратора – продавцу. C учетом этого было определено, что куратором может являться сотрудник магазина (администратор, старший продавец или, чаще, продавец), который овладел всей обучающей программой компании для розничной сети, успешно сдал экзамен по итогам обучения, показывает отличные результаты продаж, а самое главное, может и хочет обучать.

Особенно приятно то, что продавцы сами предлагают назначить их кураторами. Это неудивительно, ведь процесс обучения является полезным для обеих сторон. Работая со стажером, куратор не только оттачивает свое мастерство продаж, но и испытывает чувство удовлетворения в случае успехов своего ученика. Кроме того, куратор становится реальным претендентом на повышение по карьерной лестнице, так как умение быть хорошим наставником является одним из необходимых требований для получения должности старшего продавца, а возможно, и администратора. Часто продавцы, только что прошедшие испытательный срок, становятся кураторами, что объясняется желанием поделиться полученными знаниями, почувствовать свою значимость, поднять собственный статус. Они не понаслышке знают о том, насколько труден период вхождения в организацию, приспособления к социальным нормам поведения, и именно поэтому пытаются, насколько это возможно, предостеречь стажеров от собственных ошибок. В результате такой подход к системе обучения новых сотрудников позволяет мотивировать персонал на профессиональное развитие.

Администраторы магазинов отвечают за прохождение Программы адаптации в магазинах. Они следят за тем, чтобы вновь пришедший сотрудник был ознакомлен со всеми представленными в “Справочнике сотрудника” материалами не формально, а с комментариями и встречными вопросами.

Совместная работа куратора и стажера начинается с рассказа о Программе адаптации. Сотруднику выдается “Руководство для продавцов” (см. Приложение 1), в котором его знакомят с основными правилами обслуживания клиентов. Затем, после ознакомительной беседы по ряду тем, представленных в “Справочнике”, стажеру предлагают начать работу в торговом зале под руководством куратора.

Хорошо представляя трудности на новом месте, стажеру сознательно дают возможность действовать с первых часов пребывания в магазине. Это способствует быстрейшему исчезновению у продавцов чувства страха и неуверенности, тем более что опытный наставник всегда находится рядом. Куратор помогает новичку ощутить удовлетворение от удачно совершенной продажи, что является хорошим стимулом к дальнейшему освоению секретов профессионального мастерства. Данный момент наиболее важен для тех, кто ранее не имел опыта работы продавцом.

К сожалению, иногда первый день работы стажера одновременно становится и последним. Причины: переоценка сил, отдаленное представление новичка, насколько напряженной является работа продавца в магазинах компании. В этой ситуации ценность введения Программы адаптации особенно очевидна, так как ее высокая интенсивность буквально с первых часов позволяет стажеру адекватно оценить свои возможности, принять верное решение, а компании – сэкономить время и силы.

Директор магазина и служба персонала постоянно держат данный процесс под контролем. Информация о том, кто из кураторов прикреплен к стажеру, в первый же день его работы передается в службу персонала. В конце первой недели директор по персоналу знакомится с работой стажера непосредственно в торговом зале магазина. Беседа с ним и с персоналом магазина дает возможность вовремя отследить упущенные моменты, быстро внести необходимые коррективы, подбодрить новичка.

Очень важно уделить особое внимание психологической совместимости стажера и куратора, хотя не следует забывать и о вопросе совместимости с коллективом смены в целом. Были ситуации, когда стажера приходилось по его просьбе переводить из одного магазина сети в другой. Это объяснялось тем, что каждый магазин компании имеет свой стиль, манеру обслуживания клиентов. Если одним клиентам нравится шумная суета больших торговых залов, то других привлекает задушевная, почти домашняя атмосфера маленьких магазинчиков. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам новичков и постоянно помнить о том, что нет ничего в процессе адаптации, что могло бы показаться лишним и остаться без должного внимания.

Именно поэтому подготовка к внедрению Программы в магазинах проходила в несколько этапов: создание лояльной атмосферы, беседы и семинары с директорами магазинов, тренинг с администраторами магазинов, разъяснительная работа уже непосредственно администраторов магазинов со старшими продавцами и продавцами напрямую касались изменения корпоративной культуры компании. С той же целью был разработан и предложен для заполнения стажерам лист “Добро пожаловать”, который позволяет всем сотрудникам магазина быстрее и ближе познакомиться с новичком, найти точки соприкосновения интересов. Он представлен в виде самопрезентации работника по следующим вопросам: небольшая информация о себе или автобиография, сведения о прежних местах работы, о семье, увлечениях и хобби, жизненных целях и устремлениях и т. д.

Процесс обучения в компании проходит максимально интенсивно. За время испытательного срока стажер успевает принять участие в нескольких тренингах по товару, которые проводятся старшими продавцами со всеми работниками смены перед началом рабочего дня. Примерно через три недели после прихода новичков тренинг-менеджер компании проводит тренинг по “Психотехнологии эффективных розничных продаж” для всех вновь пришедших за последнее время сотрудников розничных магазинов. Тренинги всегда проходят динамично и эффективно в связи с тем, что основные моменты по психологии продаж уже прорабатывались со стажером (администратором магазина и куратором) по специально подготовленной службой персонала методике. Часть материала в напечатанном виде предоставляется стажеру сразу для самостоятельного изучения. На тренинге осуществляется разбор наиболее острых моментов уже прошедших продаж, происходит взаимная оценка уровня текущих знаний и навыков стажеров. Опросник по оценке эффективности учебного курса, заполненный стажерами по завершении тренинга, позволяет выяснить степень усвоения материала и их пожелания по прохождению дальнейшего обучения в компании.

На тренинге всегда присутствует директор по персоналу. Это позволяет решить сразу несколько вопросов:

• оценить, насколько быстро усваивается учебный материал, представленный стажерам;
• увидеть пробелы, допущенные людьми, отвечающими за их подготовку;
• оценить коммуникативные навыки стажеров, выявить будущих лидеров, потенциальных руководителей;
• создать психологический контакт с группой стажеров.

Стажеры на тренинге, становясь более открытыми, часто задают такие вопросы, которые не могли бы быть заданы в период устройства на работу. Живой диалог, возникающий в процессе общения, позволяет посмотреть на проблемы компании свежим взглядом, установить эффективную обратную связь.

Официальное завершение испытательного срока происходит после сдачи экзамена.Перед экзаменом стажер заполняет “Опросный лист”. В нем ему предлагают коротко описать процесс адаптации, оценить успешность прохождения испытательного срока. С помощью стандартных вопросов исследуется мнение стажера относительно размера заработной платы, условий работы, отношений в коллективе. Также ему предоставляется право задать в письменном виде любые вопросы руководству компании. В компании стараются, чтобы заполнение “Опросного листа” происходило без какого-либо влияния со стороны руководства магазина, так как только в этом случае складывается достоверная картина оценки эффективности Программы адаптации с точки зрения стажера. С этой целью стажеру предлагается принести “Опросный лист” непосредственно на экзамен.Экзамен проходит в стенах магазина, в котором работает сотрудник, принимает экзамен комиссия, состоящая из представителей службы персонала. К экзамену заполняется “Лист адаптации сотрудников розничных магазинов компании” (см. Приложение 2).

Работа с этим документом начинается в первый день работы стажера. Директор магазина или администратор заполняет его первую часть, тем самым письменно закрепляя куратора за каждым стажером.

Вторая часть заполняется куратором в первую неделю работы сотрудника. В ней перечисляются все виды материалов, предоставленных сотруднику для ознакомления, а также дата их выдачи с подписью сотрудника. Информация по инструктажу, тренингам и семинарам, проходящим в период испытательного срока, заносится в третью часть “Листа адаптации”.

Третья часть заполняется директором магазина по итогам испытательного срока. В ней происходит комплексная оценка уровня профессиональных знаний, умений и навыков стажера, высказывается мнение о личностных качествах сотрудника, характере его отношений с коллегами.

В итоге дается письменное заключение директора магазина с учетом всей информации, полученной от администратора магазина, старших продавцов, куратора. В него вписаны рекомендации по завершению/продолжению испытательного срока, необходимости дальнейшего обучения.

Хочется особо отметить, что весь процесс адаптации нового сотрудника должен происходить при самом заинтересованном участии директора магазина, под его пристальным наблюдением. Как часто беседы со стажером в дружественной, спокойной обстановке позволяют директору магазина под совершенно новым углом взглянуть на процессы, протекающие внутри коллектива магазина, понять суть многих скрытых конфликтов, а подчас выявить неформальных лидеров. Кроме того, внимание директора магазина всегда подстегивает стажеров быть более инициативными и старательными, проявить себя с лучшей стороны.

Экзамен у стажера проходит в максимально комфортной для психологического общения обстановке. Начинается экзамен с разговора о том, как проходил процесс обучения. На этом этапе происходит ознакомление с “Опросным листом” сотрудника. Затем стажеру предлагается пройти в торговый зал. Принимая экзамен непосредственно в торговом зале, мы ставим задачу не только определить реальный уровень навыков и знаний стажера, приобретенных за период обучения, но и вовремя скорректировать их, направив дальнейший процесс обучения в нужное русло. Сдача экзамена является завершением испытательного срока сотрудника, сама же Программа адаптации продолжает работать ровно столько, сколько необходимо каждому сотруднику для полного овладения полученными знаниями и навыками. Успешная сдача стажером экзамена является победой всего коллектива магазина. Руководство компании поздравляет стажеров и их кураторов, размещая на стенде магазина красочное поздравление.

Программа адаптации, разработанная и внедренная в компании “Люди в новом”, показала, что успешность ее решения требует серьезной методической и организационной работы большого коллектива сотрудников. Одного понимания ее важности недостаточно. Успех возможен лишь при планировании, направлении и координации этой работы в масштабах всей организации.

Программа еще находится в процессе отладки, но уже сейчас можно подвести некоторые итоги.

• способствует процессу скорейшей мобилизации сил, направленных на активное обучение новых сотрудников, что приводит к значительному сокращению времени испытательного срока стажеров, а следовательно, быстрейшему достижению точки рентабельности новых сотрудников;
• позволяет снизить издержки по поиску и найму новых людей, уменьшить процент текучести в период испытательного срока;
• дает возможность сформировать кадровый резерв из числа опытных наставников;
• помогает развитию творческой инициативы у всего коллектива, воспитывает командный дух, открывает новые возможности роста;
• расширяет границы поиска персонала. Отдел персонала ощутил отдачу от обучения новичков, и сейчас у его сотрудников есть возможность брать на работу людей без опыта работы и обучать их собственными силами.

1. Обслуживание покупателей
Ваша первоочередная обязанность – обеспечивать вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависят от покупателя.
Основные принципы поведения продавца:

• будьте постоянно приветливы, подчеркнуто вежливы, радушны ко всем посетителям. Внимательно выслушивайте покупателя и старайтесь ему помочь. Никогда не перебивайте покупателя. Самое важное в работе – показать высокое качество обслуживания;
• обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что, если Вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей нашей компании;
• будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и “капризов” покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю, к кому ему нужно обратиться за помощью, вызовите Администратора зала или Старшего продавца;
• если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без внимания;
  не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара;
• учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя. Помните, что Вы не во всех вопросах являетесь авторитетом для покупателя;
• принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать покупателя. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя;
• постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и о потребительских свойствах продаваемого вами товара;
• работайте красиво, с удовольствием.

Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем с Вами магазине. Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и с желанием вернуться к нам снова.

Вы никогда не должны:

• спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент – это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ;
• разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением;
• проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу;
• показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности;
• оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту;
• переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение.

Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас.

Профессионализм – это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.

Наша Компания делает все возможное для высокого качества обслуживания покупателей, поэтому всем сотрудникам необходимо постоянно иметь безупречный внешний вид. Продавец должен быть привлекателен. Это обеспечит ему расположение и симпатии покупателей и облегчит взаимодействие с ними. Одежда, прическа, косметика, речь, голос, взгляд – все должно располагать, вызывать одобрение.

• Ваша одежда всегда должна находиться в безупречном состоянии;
• косметика должна быть минимальной, ювелирные украшения неброскими;
• прическа должна быть аккуратной и ухоженной. Волосы должны быть чистыми и аккуратно подобранными;
• необходимо тщательно следить за состоянием Ваших рук, ногтей;
• сотрудники обязаны иметь личную карточку продавца, которая должна быть прикреплена таким образом, чтобы покупатель всегда мог получить полную информацию о продавце.

Вы обязательно поймете необходимость соблюдения всех этих требований, которые являются неотъемлемой частью высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Правила поведения:

• на рабочем месте запрещается курить, жевать жевательную резинку. Все это выглядит оскорбительно по отношению к покупателю;
• курить можно только в отведенных для этого местах;
• на рабочем месте запрещается читать книги, журналы и т. д.;
• запрещено шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе;
• запрещено отсутствовать на рабочем месте без предупреждения Вашего руководителя.

Помните о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружескую, благоприятную обстановку. Мы ждем от всего персонала взаимного уважения друг к другу.

Основные составляющие успеха Вашей работы:

• не забывайте, что главной фигурой является покупатель;
• будьте готовы всегда прийти на помощь покупателю;
• обеспечивайте высокий уровень обслуживания;
• будьте заинтересованы в доходах компании.

Приложение 2
Лист адаптации продавца-консультанта
магазина розничной сети компании “Люди в новом”

I часть
(заполняется в первый день работы сотрудника директором или администратором магазина)
Ф.И.О.______________________________________________________________________
Адрес магазина______________________________________________________________
Ф.И.О. директора магазина ____________________________________________________
Дата приема на работу________________________________________________________
Дата окончания испытательного срока___________________________________________
Наличие профессионального опыта (стаж работы по специальности)_________________
Образование_________________________________________________________________
Знание компьютера___________________________________________________________
В адаптационных целях прикреплен сотрудник:
Ф.И.О.______________________________________________________________________
Должность__________________________________________________________________
II часть
(заполняется в первую неделю работы сотрудника куратором)

III часть
(заполняется администраторами, старшими продавцами, куратором, тренинг-менеджером)
Проведен инструктаж по следующим темам (даны разъяснения в случае появления вопросов):
Проведены следующие тренинги

Рекомендации лиц, проводивших тренинги
________________________________________________________________________________
Заключение по итогам испытательного срока куратора
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Заключение по итогам испытательного срока администраторов магазина
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
IV часть. Заключение директора магазина по итогам испытательного срока.
(заполняется по окончании испытательного срока )
Уровень соответствия профессиональных знаний сотрудника требованиям занимаемой должности
1. Знание должностной инструкции

• полностью соответствует
• частично соответствует
• абсолютно не соответствует

2. Знание коллекции

• полностью соответствует
• частично соответствует
• абсолютно не соответствует

3. Знание закона о защите прав потребителей

• полностью соответствует
• частично соответствует
• абсолютно не соответствует

4. Знание психотехнологии продаж

• полностью соответствует
• частично соответствует
• абсолютно не соответствует

5. Правила внутреннего распорядка (степень выполнения)

• полностью выполняются
• частично выполняются
• абсолютно не выполняются

Оценка следующих показателей работы:
Оценочные характеристики по продажам (по итогам месяца):

Информация о необходимости дополнительного обучения (если да, то в каких областях знаний)_______________________________________________________________________
Мнение о личностных качествах сотрудника _______________________________________________________________________________
Мнение о характере отношений с коллегами ______________________________________________________________________________
Другая дополнительная информация______________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Заключение (предложение по продолжению/окончанию испытательного срока, пересмотру заработной платы) ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ф.И.О. директора магазина ___________________________________________________________________
_____________________(число) ___________ (подпись)