Рейтинг: 4.7/5.0 (1889 проголосовавших)Категория: Инструкции
Должностная инструкция секретаря делопроизводителя образец
Должностная инструкция секретаря-делопроизводителя: какие обязанности и права у секретаря?Работа секретаря – кропотливая и ответственная, требует серьезной подготовки и незаурядных личных качеств: ума, собранности, хладнокровия и самоотверженности. Женщина, способная с ней справляться, как правило, образцовая жена и мать, а шеф ее уважает как ценную помощницу безо всяких пошлостей даже в мыслях. И к составлению должностной инструкции секретаря-делопроизводителя нужно подходить серьезно, а образец этого документа можно скачать прямо на этой странице.
История секретарейСекретари ведут свою историю с древнейших времен, от доверенных лиц важных персон. Как институт и профессия с определенным кругом обязанностей секретари оформились в первой из древних цивилизаций, провозгласивших главенство закона и равенство всех перед законом – в Древнем Риме.
Римское Secretarius происходит от secret – тайна и значит, что секретарь по своим нравственно-волевым качествам заслуживает полного доверия и посвящен во все дела своего ведомства и шефа. Хороший секретарь чем-то напоминает компьютер: что нужно помнить – запоминает намертво, что нужно сделать – выполняет в точности по указаниям, как компьютер по программе, а что нужно забыть – тут же стирает из своей памяти без возможности восстановления.
Что за личность секретарьПрирода разделила мужчин и женщин не только анатомически и физиологически, но и по направлению ума. Мужчины наделены интуицией обобщающей и способностями к стратегическому мышлению, но путаются в мелочах и теряются в каждодневной рутине.
Женщины, даже очень умные, широких перспектив и далеких горизонтов чаще всего не видят. Такие личности, как Маргарет Тэтчер – исключение, подтверждающее правило. Но прекрасной половине рода человеческого дана интуиция проникающая и способность без видимых усилий поддерживать порядок и организовывать текучку.
Именно поэтому секретаршами чаще всего становятся именно дамы. Секретарша скорее всего не глупее шефа, и они дополняют друг друга, составляя единый рабочий орган. На новое место начальник, как правило, берет с собой и свою секретаршу, а если опытная секретарша ушла из фирмы – значит, дела там идут плохо.
Сущность работы секретаряДолжностная инструкция секретаря-делопроизводителя – образец многозначащей лаконичности. Пунктов в ней немного, но за каждым из них кроется широкий круг непростых обязанностей.
Секретарь – безотказный фильтр входящих-исходящих документов и посетителейПисьмо сторонней организации, по сути своей относящееся к компетенции главбуха, председателя совета учредителей или главного инженера, ошибочно адресованное генеральному директору, времени у шефа не отнимет. Ему будет только доложено: «Пал Семеныч, вот это нужно бы к Нине Егоровне, завизируйте перенаправление».
У квалифицированной секретарши посетитель неряшливо одетый, небритый, возможно, раздраженный, но с вопросом по существу к шефу попадет, проинструкированным и настроенным на деловой и конструктивный разговор. А элегантный и обходительный пустопорожний болтун или «разводила» также после короткого общения сам найдет дорогу к выходу с полным пониманием того, что секретарша здесь – тертый цербер и дорогу сюда лучше забыть.
Секретарь держит на себе всю текучку начальникаГлавное тут вовсе не чай или кофе, которые, кстати, шеф, видя, что секретарша зашивается, скорее всего и сам себе заварит. И не отправка писем, распределение бумаг по кабинетам, не оповещение подчиненных о совещании и пр.
Но вот если требуется найти человека, который срочно нужен, но вдруг оказался неизвестно где, или разузнать поподробнее без огласки о неясной фирме, от которой поступило соблазнительное предложение – тут опытные секретарши иногда такое вытворяют, что и Дэвид Копперфильд с Шерлоком Холмсом переглянулись бы многозначительно.
Какие бывают секретариСекретарь в приемной. Это рабочая должность для нее достаточно среднего образования. Чаше всего – в небольших фирмах, предприятиях или филиалах, и одна на двоих-троих. Допустим, дверь из коридора, за ней – секретарша, и тут же двери в кабинеты директора и главного инженера.
Секретарь-делопроизводитель (раньше – секретарь-машинистка). Технический специалист со средним специальным по профилю или незаконченным высшим образованием. Большинство секретарей – именно делопроизводители.
Секретарь-референт. Это уже высокооплачиваемый специалист с высшим образованием (или с двумя-тремя: по профилю, финансовым и юридическим) у большого начальника в фирме, ведущей дела с иностранными контрагентами. Претендентам на должность секретаря-референта желательно свободно владеть хотя бы английским, а лучше несколькими иностранными языками. Зачастую референт сопровождает шефа в загранкомандировки, потому что знает законы и особенности делопроизводства за рубежом и может самостоятельно решать сложные организационные и финансовые вопросы.
Любой секретарь назначается на должность непосредственно генеральным директором (секретарь в подразделении – тоже) и подчиняется непосредственно своему шефу. Формально, по закону, все секретари в фирме подчиняются и гендиректору, но де-факто давать указания чужой секретарше считается грубейшим нарушением деловой этики.
Как видим, обязанности секретарей всех уровней сходны, но конкретизировать детально круг обязанностей секретаря сложно, поэтому его работу регламентирует нормативный документ: должностная инструкция секретаря-делопроизводителя. Скачать бесплатно его образец можно по ссылке .
Для заключения договора оказания юридических услуг требуется бланк договора. Получить образец такого бланка вы можете, скачав его на этой странице.
Должностная инструкция секретаря делопроизводителя: каковы права и обязанности работника?Для того чтобы грамотно составить один из важнейших документов для наёмного работника, – должностную инструкцию, в первую очередь необходимо тщательно изучить трудовое законодательство РФ. Ни один из пунктов должностной инструкции не может ему противоречить. Важно помнить, что при разрешении трудовых споров, конфликтов, доходящих до суда, должностная инструкция, наряду с договором о приёме на работу, станет одним из основных документов, приложенных к делу. И малейшая неточность, идущая вразрез с законом, может обернуться против работодателя.
Если вкратце, должностная инструкция – документ, наиболее полно и чётко обрисовывающий круг обязанностей работника. Насколько это «полно и чётко» будет в реальности, зависит от грамотности и разумности того, кто работника нанимает. То есть руководителя.
Вплотную подходим к вакансии секретаря-делопроизводителя. Из всего штата сотрудников трудно найти другую должность, на которой человек так плотно работает непосредственно с руководством. И будет естественной необходимостью, чтобы сам руководитель принял участие в разработке должностной инструкции. Во всяком случае, хотя бы внимательно изучил уже подготовленный документ. Разумно также всегда начальнику держать экземпляр инструкции под рукой. Дабы не быть обвинённым в необоснованном расширении полномочий подчинённого.
Необходимые пунктыОбязательными для внесения будут:
Содержание работы секретаря-делопроизводителя: здесь нужно чётко разделить пункт на основные и второстепенные задачи. Для примера: ответы на телефонные звонки, отправка факсов, разработка документации, приём корреспонденции – явно важнее, нежели подать чай и кофе в приёмную.
Требования к знаниям и умениям для этой должности. Конечно, изначально отбор для данной работы предполагает наличие у кандидата определённых навыков и умений. Но в должностной инструкции необходимо отразить их повторно. Чтобы у сотрудника было чёткое представление, в каких пределах простираются требования к нему. Лучше разделить этот отдел инструкции на подпункты.
Оформляете увольнение во время очередного отпуска? Предлагаем ознакомиться с подробностями.
Ищете форма № Т-1 образец заполнения? Он находится тут.
Элементарные знания (грамотность устная и письменная).
Работа с оргтехникой. обязательно укажите, с какой именно техникой будет работать секретарь-делопроизводитель.
Отдельно выделите пакет программ ПК. с которыми предстоит работа. Как правило, обязательным будет Microsoft office: word, excel. Остальные зависят от специфики фирмы. Возможно, это будет 1С или дизайнерские программы. Главное, расписать подробно.
Работа с документами. Вторая часть должности - «делопроизводитель» подразумевает априори эту деятельность. ГОСТы, виды документации, документооборот вообще – знания в этой области должны быть весьма обширны. Учитывая специфику должности, работодатель вправе требовать наличия сертификата об окончании спецкурсов, если «Делопроизводство» не было среди основных дисциплин в учебном заведении. В этом же подпункте можно выделить работу с архивом компании (если предусмотрена).
Обязанности, касающиеся остального штата сотрудников. Например, обеспечение офиса канцелярией, оповещение сотрудников о совещаниях и др.
Обязанности, касающиеся внешних связей компании: заказ комплектующих, «расходников». Обзвон клиентов, связи со СМИ.
Продолжительность рабочего дня. Примерное распределение обязанностей по периодам рабочего дня. То есть, можно вписать в этот пункт, что на разборку входящей корреспонденции отводится час с утра.
Иерархия. Здесь нужно максимально чётко очертить: кому подчиняется секретарь-делопроизводитель (только непосредственно начальнику или, возможно, заместителям). Чьи поручения будут являться приоритетными.
Ответственность (в т.ч. материальная) секретаря-делопроизводителя. Обычно сюда же включают подпункт об ответственности за разглашение секретной информации (коммерческой тайны). И вообще, ко всей ли документации будет доступ у этого сотрудника.
Право подписи документации. Есть ли оно, либо все документы визируются непосредственно руководством. Если есть, то в каких случаях.
Необязательные пункты и права сотрудникаНормы времени, в которые должен уложиться секретарь-делопроизводитель для того или иного вида деятельности не являются обязательными. Например, скорость печати, продолжительность телефонных переговоров, подготовка шаблона документации. Естественно, требования здесь должны быть в пределах разума. И необходимо учитывать нюансы, форс-мажор и пр.
Требования к внешнему виду, вежливости также прописываются на усмотрение работодателя. Секретарь-делопроизводитель – должность, обязывающая к этим правилам. А при отсутствии других сотрудников секретариата (например, секретарь в приёмной) смело можно назвать его лицом фирмы.
И нелишним будет прописать требования к вежливости, опрятности. А возможно и дресс-код. Также, если в компании есть свои нормы этики, нужно зафиксировать их в должностной инструкции.
Список «факультативных» требований может быть расширен в зависимости от профиля компании. Однако, помимо обязанностей, права секретаря-делопроизводителя тоже должны быть записаны в должностную инструкцию. Хотя, безусловно, основные права (в т.ч. социальные гарантии) прописывают в договоре найма на работу, трудовом соглашении.
Производите заполнение платежной ведомости? Вам следует узнать больше.
Какая проставляется дата составления приказа об увольнении? Переходите по ссылке. http://101million.com/dokumenty/prikazy/ob-uvolnenii.html
Секретарь-делопроизводитель имеет право:
Список прав работодатель также может дополнять по своему усмотрению.
О чем следует помнить?Отметим, что единого бланка, ГОСТа для должностной инструкции секретаря-делопроизводителя нет. Можно найти в Интернете, в частности, на бизнес-сайтах примерные образцы и скачать (как платно, так и свободно). Некоторые компании делятся в сети готовыми ДИ. Если профиль бизнеса схож, можно ориентироваться на такие инструкции.
В заключение некоторые простые правила составления должностной инструкции:
Надеемся, что советы статьи окажутся полезными для Вас и Вашего бизнеса!
Должностная инструкция секретаря-делопроизводителя на предприятииДолжностная инструкция – один из основных документов для работника, в котором подробно описаны его обязанности, ответственность, система подчинения и взаимозаменяемости. Этот документ позволяет четко разграничить обязанности между сотрудниками компании, тем самым обеспечивая максимально эффективные условия для трудового процесса.
Инструкция составляется для любой должности в организации, но в этой статье мы поговорим об инструкции секретаря-делопроизводителя: как правильно ее составить и какие обязанности нужно туда включить.
Лица, разрабатывающие и утверждающие документДолжностная инструкция должна по всем пунктам соответствовать нормам трудового законодательства, иначе она будет считаться незаконной. И в случае, если между работодателем и работником возникнут судебные разбирательства, то при наличии незаконной инструкции суд всегда будет на стороне работника.
Утверждает инструкцию руководитель компании или его заместитель. Если это филиальная сеть, документ утверждает директор филиала. Правда, тут важно соблюсти условие: в доверенности руководителя филиала должен быть указан пункт о передаче ему соответствующих полномочий.
В идеале должностную инструкцию разрабатывает руководитель отдела. Ведь именно он владеет тонкостями работы своих подчиненных.
Это будет актуально прежде всего для крупных компаний, в которых создан отдел секретариата и назначен начальник этого отдела. Для мелких фирм, где секретарь-делопроизводитель присутствует в единственном лице и подчиняется напрямую руководителю компании, инструкцию составляет специалист отдела кадров.
Разработанная должностная инструкция может быть согласована и завизирована следующими службами компании:
После того, как инструкция разработана и утверждена, она вводится в действие соответствующим приказом. Обязательными его пунктами являются:
Инструкция составляется в двух экземплярах. С утвержденной инструкцией необходимо ознакомить работника под роспись, оставив ему один экземпляр, тогда как второй остается у работодателя.
Посмотреть пример того, как составить коммерческое предложение на поставку товара, можно здесь .
Основные положения инструкцииЕдиного бланка должностной инструкции, утвержденного какими-либо государственными стандартами, не существует. Но при разработке рекомендуется использовать нормативную основу – Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, который утвержден постановлением Минтруда от 21.08.1998 г. № 37.
Впрочем, приведенная там информация носит рекомендательный характер. Поэтому каждая организация сама решает, какой круг обязанностей можно доверить данному специалисту и какой перечень требований к нему предъявлять.
Перед тем, как приступить к разработке должностной инструкции, следует описать должность секретаря-делопроизводителя.
Такое детальное описание перечня выполняемых работ позволит сформировать четкие требования, предъявляемые и к самой должности, и к тому лицу, которое будет ее занимать.
Обязательными пунктами должностной инструкции секретаря-делопроизводителя будут следующие:
Наиболее часто встречаются такие обязанности секретаря-делопроизводителя на предприятии:
Скачать образец инструкции секретаря-делопроизводителя в школе
Должностная инструкция, если она хорошо проработана и грамотно составлена, является документом длительного действия. Ее изменение может понадобиться только в случаях внесения существенных корректировок в обязанности секретаря, например в связи со структурными изменениями в организации. Это будет не менее актуально, если внесены существенные изменения в законодательство о труде, государственные стандарты и т. д.
Должностная инструкция делопроизводителяЧем полезна профессия делопроизводителя? Прежде всего тем, что развивает в человеке следующие личностные качества, интересы, склонности:
Образец должностной инструкции (обязанностей) делопроизводителя
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Делопроизводителя относят к категории технических исполнителей.
1.2. Делопроизводителя назначают на должность и освобождают от нее по приказу генерального директора компании.
1.3. Делопроизводитель непосредственно подчиняется ачальнику документационного обеспечения/генеральному директору организации/заведующему канцелярией.
1.4. Во время отсутствия делопроизводителя его обязанности и права переходят к другому должностному лицу, о чем объявляют в приказе организации.
1.5. Назначается на должность делопроизводителя лицо, которое отвечает следующим требованиям: образование — среднее специальное, неполное высшее, полное высшее, знание делопроизводства, стаж аналогичной работы от полугода, программ Microsoft Office.
1.6. Делопроизводитель руководствуется в собственной деятельности:
— данной должностной инструкцией
- нормативными правовыми актами, положениями, инструкциями, другими руководящими материалами и документами по ведению делопроизводства на предприятии
- Инструкцией по делопроизводству и работе архива на предприятии
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка
- распоряжениями и приказами начальства.
2. Должностные обязанности делопроизводителя
Делопроизводитель выполняет такие должностные обязанности:
2.1. Регистрирует и принимает корреспонденцию, направляет в структурные подразделения.
2.2. Соответственно с резолюцией руководителей предприятия передает на исполнение документы, создает банк данных, оформляет регистрационные карточки.
2.3. Ведет картотеку учета документальных материалов, осуществляет контроль над их исполнением, выдает справки, которые необходимы, по зарегистрированным документам.
2.4. Отправляет по адресатам исполненную документацию.
2.5. Ведет учет отправляемой и получаемой корреспонденции, хранит и систематизирует документы текущего архива.
2.6. Снабжает быстрый и удобный поиск документов.
2.7. Сдает в архив предприятия и подготавливает документальные материалы, оконченные делопроизводством, компьютерные банки данных или регистрационную картотеку, составляет описи дел, которые передаются на хранение в архив.
2.8. Принимает на подпись документы начальника отдела документационного обеспечения/заведующего канцелярией, проверяет правильность их оформления и составления.
2.9. Снабжает сохранность служебной документации.
2.10. Исполняет особые служебные поручения непосредственного начальника.
3. Права делопроизводителя
Делопроизводитель имеет право:
3.1. Ознакомляться с проектами решений начальства предприятия, которые касаются его деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение начальства предложения по улучшению работы, которая связана с обязанностями, которые предусмотрены настоящей инструкцией.
3.3. Запрашивать по поручению специалистов и руководителей подразделений, непосредственного начальника или лично документы и информацию, которые необходимы для исполнения должностных обязанностей.
3.4. Требовать от начальства предприятия оказывать содействие в исполнении должностных обязанностей и прав.
4. Ответственность делопроизводителя
4.1. За неисполнение или некачественное исполнение должностных обязанностей, которые предусмотрены этой должностной инструкцией, — в границах, которые установлены трудовым ныне действующим законодательством РФ.
4.2. За несоблюдение действующих приказов, инструкций и распоряжений по сохранению конфиденциальной информации и коммерческой тайны.
4.3. За нарушение внутренних правил трудовой дисциплины, трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности.
Делопроизводитель — служащий, ведущий делопроизводство, канцелярские дела. Большой компании нужен хорошо регламентированный и организованный оборот документов, а значит, необходим четкий образец должностной инструкции (обязанностей) делопроизводителя — лица, которое будет отвечать за данный участок работы. Должностные обязанности делопроизводителя могут отличаться зависимо от величины компании, штата канцелярии, структуры и так далее. В данном образце должностной инструкции делопроизводителя, главными задачами является контроль за внутренним документооборотом и работа с входящей корреспонденцией компании.
Сведения о технических исполнителях секретариатаВ зависимости от размера организации, объема документооборота, состава структурных подразделений в организации может создаваться целый отдел ответственный за делопроизводство - секретариат.
Секретариат (канцелярия, отдел делопроизводства и т.д.) - это структурное подразделение организации, занимающееся делопроизводством, служебной перепиской, оформлением документации, ведению телефонных переговоров и т.д.
Структура секретариата состоит из руководителей, специалистов и технических исполнителей.
Технический исполнитель – это работник, обеспечивающий и обслуживающий деятельность руководителей и специалистов организации.
Численный состав и штат технических исполнителей может быть различным. Техническими исполнителями секретариата являются:
Секретарь – это помощник руководителя организации, осуществляющий работу организационно-исполнительного характера по обслуживанию руководства.
Основной обязанностью секретаря является подготовка необходимых документов для функционирования финансово-хозяйственной деятельности организации, прием посетителей и иное.
Обязанности секретаря-референта и секретаря схожи, но секретарь-референт обладает более широкими полномочиями.
Например, секретарь-референт может составлять различные деловые документы (договора, запросы, заявления, ответы на письма и т.д.).
Делопроизводитель — это работник ответственный за ведение документооборота организации, а именно: регистрация и учет входящей и исходящей корреспонденции, а также иной внутренней документации, систематизация документов и сдача их в архив.
Для устройства на работу секретарем, секретарем-референтом или делопроизводителем не требуется наличие высшего образование и стажа работы по специальности.
Должностная инструкция для секретаря, делопроизводителяРабота технических исполнителей секретариата регламентируется должностными инструкциями .
В представленном образце должностной инструкции устанавливаются перечень прав и обязанностей технических исполнителей секретариата.
Рассмотрим более подробно должностную инструкцию секретаря. Этот документ составляется и оформляется кадровыми специалистами в произвольной форме или в соответствии с Квалификационным справочником должностей, утвержденным Постановлением Минтруда России от 21.08.1998 г. № 37.
Секретарь относится к категории технических исполнителей.
В должностной инструкции секретаря должны прописываться следующие сведения .
Должностная инструкция может быть оформлена как самостоятельный документ или как дополнительное приложение к трудовому договору.
Секретарь должен быть ознакомлен с должностной инструкцией. о чем ставится его виза об ознакомлении на самом документе, либо на специальном бланке.
Тут ее многие искали и просили. А кто-то особо умный сказал, что таких иснтрукций нет.
А я вот взяла,да написала.
Хочу теперь со всеми поделится, может быть, кому-то будет полезно!
СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШЕН
Любой человек, который хотя бы однажды позвонил в нашу компанию, расскажет своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем нашей репутации, хотите вы того или нет.
Знаете ли вы, чем отличается секре¬тарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты.
Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону. Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению. Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании – для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке. Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемым и значительным. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.
Основные правила телефонных переговоров
1. Когда отвечать на телефон?
Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарат.
2. Техника приветствия.
Группа компаний Юнионлинкс, Дарья, добрый день.
3. Как получить имя звонящего, если он (она) не представился?
Выслушайте начальные фразы звонящего, не прерывая. После первой паузы вежливо задайте вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?»
4. Как контролировать звонок, не обижая клиента?
4.1. В обращении используйте только имя и отчество. Если хотите прервать звонящего, всегда начинайте с фразы «Простите, что прерываю Вас» или аналогичной, сразу задайте уточняющий и интересующий Вас вопрос. Не начинайте с утверждения.
4.2. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.
4.3. Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать звонящего, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным. Не теряйте самообладание, переведите звонок на другого секретаря или ведите разговор еще мягче.
4.4. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
4.5. Если вам позвонили по ошибке, не теряйте самообладания, просто ответьте: "Вы ошиблись" - не бросайте раздраженно трубку.
5. Как соблюдать стиль звонка, если звонящий хочет говорить с другим сотрудником или Вашим начальником?
Никогда не спрашивайте «Кто говорит?». Используйте более мягкую фразу: «Как Вас представить г-ну Петрову?». Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладание и не воспринимайте это лично. Переведите звонок и объясните ситуацию.
ВАЖНО!
Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Не оставляйте на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Если директора нет на рабочем месте, следует уточнить, по какому вопросу звонят, кому из заместителей можно переадресовать звонок или какую информацию передать?
6. Как ставить звонящего на ожидание на линии (hold)?
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего.
Пример: «Простите, у меня звонок на линии, будьте добры, подождите, пожалуйста» Отвеет: «Хорошо» Секретарь: «Спасибо»
Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему клиенту через каждые 40 секунд.
7. Как переводить звонок?
Пример:
Секретарь: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»
Держите линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему через каждые 40 секунд.
8. При соединении с сотрудником нашей компании как на офисный, так и на мобильный телефон, секретарь сообщает следующую информацию:
1. Фамилия, Имя человека, который звонит
2. Какую компанию представляет данный человек
3. По какому вопросу данный человек звонит
9. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?
Исходная фраза после представления и фиксации того факта, что требуемый работник отсутствует: «К сожалению…… сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение. Могу ли я узнать Ваше имя и организацию, которую вы представляете?» Получите следующую информацию от звонящего и сразу же запишите:
- наименование организации (если это необходимо);
- телефон;
- удобное время для ответного звонка;
- тема исходного звонка.
Если у клиента важный звонок, соедините звонящего с прямым начальником отсутствующего менеджера или уточните, с кем из других коллег отсутствующего менеджера хочет говорить звонящий, во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают.
После того, как положили трубку, напишите письмо по электронной почте отсутствующему менеджеру с темой «Вам звонили». В тексте письма укажите, кто, из какой организации, по какому вопросу звонил и что просил передать.
10. Фразы, которые не следует употреблять.
я не знаю
мы не сможем этого сделать
вы должны….
подождите секунду, я скоро вернусь
нет
Лучше сказать: «я уточню это для Вас».
Или «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
11. Как завершать звонок?
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, тот и должен заканчивать). По правилам телефонного этикета, в случае разрыва связи, перезванивает инициатор звонка.
Используйте фразу типа: «Спасибо за звонок. Всего доброго».
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
1. Работа с входящей документацией.
При получении любой документации следует:
• проверить, указан ли на письме/пакете адресат.
• уточнить у курьера, доставившего письмо, срочное ли оно, надо ли передавать его лично в руки.
• если на конверте не указано, от кого и какой компании письмо, по возможности, уточнить эту информацию у курьера, который доставил письмо.
Если письмо срочное или адресовано Руководству компании, письмо следует сразу же передать адресату (отнести шефам, передать лично в руки). Нежелательно оставлять документы на столах менеджеров в их отсутствие, т.к. они могут их не заметить и завалить другими бумагами. Документ необходимо передавать лично в руки.
Вся остальная корреспонденция складывается в специальном лотке, который находится на стойке ресепшен справа.
По возможности, надо подписать лоток – «Входящие» или «Входящая корреспонденция». Если Вы помните, что кому-то из сотрудников пришло письмо, при появлении этого сотрудника в офисе, необходимо ему сообщить о корреспонденции.
Пример:
«Юля, привет! А тебе пришло письмо из Филип Моррис. Посмотри, пожалуйста, в лотке»
2. Работа с исходящей документацией – с курьерами.
Регламент заявок, сроки и контроль исполнения
Заявка на курьера заполняется ответственным менеджером на специальном бланке, в котором указывается название компании, ФИО адресатов, сроки доставки, адрес и телефон контактного лица, инструкции для курьеров.
В первую очередь обрабатываются срочные и важные заявки.
После того, как курьер уехал/доставил корреспонденцию адресату, необходимо сообщить сотруднику, заказавшему курьера, что курьер уехал по адресу или же доставил письмо.
Если вдруг нет возможности отправить письмо сегодня, секретарь должен в течение часа после получения заявки проинформировать сотрудника, заказавшего курьера, о невозможности отправить письмо сегодня и предложить услуги платного курьера.
В случае недоставки корреспонденции курьером в силу разных причин (не нашел офис, не отвечает телефон, отсутствует адресат), секретарь должен немедленно проинформировать об этом сотрудника, заказавшего курьера.
3. Рассылка информационных писем.
Информационное письмо содержит в себе сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и прочее.
Рассылка информационных писем по компании осуществляется по просьбе руководства или же с их согласия. При написании писем, отправляемых всем сотрудникам компании, необходимо соблюдать вежливый и сдержанный стиль общения, проверять грамматические и пунктуационные ошибки.
Для этого достаточно вставить отсылаемый текст в Word и исправить ошибки, которые он выдаст.
4. Встреча гостей и посетителей. Чай-кофе-улыбки.
Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера вашего поведения при встрече. Уже с первых мгновений становится ясно, кто вы: сотрудник с ограниченной ответственностью, с которым не очень-то можно считаться, или настоящий профи, истинная бизнес-леди.
Итак, когда гость появляется в офисе, вы встаете ему навстречу и первой начинаете беседу. Ни в коем случае не говорите: \"Чем я могу быть вам полезна?\", \"Чем я могу вам помочь?\" Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для вас!
Лучше использовать вопросы: «Будьте любезны, представьтесь. По какому вопросу?»
Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в офис – и сотрудников, и курьеров, и клиентов и почетных гостей.
Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.
4.1. Приветствуем входящего, улыбаемся, интересуемся целью визита.
Если это Важные гости или Очень важные клиенты необходимо сразу же проводить их в переговорную комнату со словами. «Давайте я провожу Вас в переговорную комнату».
В переговорной комнате следует предложить гостям снять верхнюю одежду, указав на вешалки и поинтересоваться, не хотят ли они чай, кофе или воду.
4.2. Если это не ВИП –важные гости. Просим присеть и подождать.
4.3. Связываемся с сотрудником, к которому пришли, сообщаем, кто, из какой организации и зачем пришел. После чего сообщаем посетителю, что «Иван сейчас подойдет».
По просьбе гостей секретарь готовит чай-кофе-воду. Напитки приносятся в переговорную комнату на подносе. Секретарь при этом НИЧЕГО НЕ ГОВОРИТ, не бубнит и не извиняется.
Молча заносит поднос, ставит его на ближний край стола и уходит. Если гость один – допускается поставить чашку перед ним. Если же гостей несколько – поднос ставится на край стола.
По окончанию переговоров, секретарю необходимо сразу же проверить порядок в комнате переговоров – убрать использованную посуду, проверить наличие писчей бумаги и ручек,
поправить стулья.
5. Взаимодействие с поставщиками услуг: экспресс-почта, клининг, доставка еды, химчистка.
По просьбам отдельных сотрудников секретари могут заказывать дополнительные услуги с доставкой в офис – услуги химчистки, доставки еды и т.д. На все просьбы сотрудников секретари должны откликаться оперативно и позитивно. Чтобы и сотруднику было приятно, и чтобы снова к вам обратились.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
ЧТО НАДО ЗНАТЬ ДЛЯ РАБОТЫ НА ТЕЛЕФОНЕ
• Прежде, чем пользоваться телефоном, удостоверьтесь, что ручка, бумага и все необходимые справочные материалы у Вас под рукой. По возможности пишите на специальных листочках для телефонных сообщений или в блокноте, который используется только для этих записей.
• Старайтесь снимать трубку после первого или второго звонка
• Соединяя позвонившего, не держите его в ожидании больше 40 секунд
• Сняв трубку, не разговаривайте с теми, кто находится рядом с Вами.
• Отвечая по телефону, назовите название компании и свое имя. Не забудьте поздороваться.
• Говоря по телефону, всегда улыбайтесь. Будьте вежливы и любезны. Помните – «клиент всегда прав».
• Ваш голос должен всегда звучать приветливо и энергично, несмотря на всю Вашу загрузку.
• Говорите четко и не торопясь, чтобы Вас легко можно было понять.
• Тренируйте слух, чтобы узнавать по голосу постоянных клиентов и партнеров Вашей компании. Тогда Вы сможете здороваться, называя их по имени.
• Ваш монолог не должен продолжаться более 40 секунд: возможно, Ваш собеседник тоже хочет что-то сказать.
• Не перебивайте говорящего посреди фразы, даже если Вам кажется, что Вы уже все поняли.
• Задавайте вопросы, чтобы быстрее понять, что интересует Вашего собеседника.
• Не молчите и не кивайте в трубку. Дайте понять собеседнику, что Вы его слушаете.
• Группируйте исходящие звонки. Если первый номер занят, набирайте второй, к первому Вы сможете вернуться потом. Ожидая соединения, Вы можете делать другую работу, но сразу же бросьте ее, как только Вас соединят.
• Когда Вы звоните в другую компанию, представьтесь, не забыв упомянуть название своей компании. Не дожидайтесь вопроса «Как Вас представить?»
• Отвечая на звонок, никогда не говорите «Не знаю». Лучше ответить «Я уточню», чем признать, что в Вашей фирме встречаются некомпетентные сотрудники.
• Никогда не начинайте фразу словом «Нет».
• Не вешайте трубку, не попрощавшись.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
да,все прекрасно,замечательно!Галина, вы просто молодец Но можно я все-таки придерусь к парочке моментов?
1. Когда отвечать на телефон?
Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарат.
а после третьего звонка можно уже не подходить к телефону?
7. Как переводить звонок?
Пример:
Секретарь: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»
Например,у меня эта цепочка длинее,т.к мне нужно узнать имя и вопрос звонящего, потом соединиться с шефом,узнать будет ли он разговаривать с этим человек,потом обратно переключиться на звонящего и там уже дальше по сценарию.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Иногда полезно имитировать крушение корабля, чтобы с него сбежали крысы
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
#9[196379] 28 октября 2010, 12:11
и это получается инструкция для секретарей, которые только принимают звонки и раздают корреспонденцию. А, еще чаем поят!
Но вы ,Галина,все равно молодец
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Иногда полезно имитировать крушение корабля, чтобы с него сбежали крысы
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
настоящий секретарь отличается от секретарши тем, что секретарю такая инструкция просто не нужна
Галина - а вам это зачем? (любопытная я просто )
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Мне чужого не надо, но свое я возьму - чьё бы оно ни было!
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Тут ее многие искали и просили. А кто-то особо умный сказал, что таких иснтрукций нет.
А я вот взяла,да написала.
Хочу теперь со всеми поделится, может быть, кому-то будет полезно!
Кстати этот умный я То, что Вы написала не плохо, но очень далеко от инструкции, которой можно пользоваться всем
и еще, когда приводите не то, что написала сами, лучше указать источник. В данном случае я говорю о самом первом пункте
СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШЕН - это не Ваш опус. Попробую найти источник, где то он у меня был
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Нахожусь в самом лучшем возрасте: дури УЖЕ нет, маразма ЕЩЁ нет. В голове бардак, но раскидано и лежит всё как-то по фэншую.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
