Инструкция об организации работы с обращениями граждан в

(текст документа по состоянию на январь 2010 года. Архив) обновление

Зарегистрировано в НРПА РБ 5 июля 2005 г. N 8/12821

На основании Закона Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях граждан " в редакции Закона Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года, Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. N 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц", постановления Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. N 544 "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан", Положения о Министерстве образования Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29 октября 2001 г. N 1554, Министерство образования Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

Утвердить прилагаемую Инструкцию об организации работы с обращениями граждан в Министерстве образования Республики Беларусь.

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

В МИНИСТЕРСТВЕ ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

1. Инструкция об организации работы с обращениями граждан в Министерстве образования Республики Беларусь (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях граждан" в редакции Закона Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года (Ведамасцi Вярхоўнага Савета Рэспублiкi Беларусь, 1996 г. N 21, ст. 376; Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2004 г. N 189, 2/1089), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. N 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г. N 250, 1/8997), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. N 544 "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г. N 87, 5/16014), на основании Положения о Министерстве образования Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29 октября 2001 г. N 1554 (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2001 г. N 103, 5/9279).

2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан, за исключением индивидуальных предпринимателей (далее - обращения граждан), порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и порядок организации приема граждан в Министерстве образования Республики Беларусь (далее - Министерство).

3. Термины и определения, применяемые в настоящей Инструкции, употребляются в значении, определенном Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан".

4. Делопроизводство по обращениям граждан в Министерстве ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на управление кадровой политики.

5. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут руководители Министерства.

6. Должностные лица Министерства при рассмотрении обращений граждан обязаны:

соблюдать требования, установленные настоящей Инструкцией, актами законодательства Республики Беларусь Об обращениях граждан;

принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принимать законные и обоснованные решения;

письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;

разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям граждан;

обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

7. Все письменные обращения граждан, поступившие в Министерство по почте, телеграфу, факсимильной связи или иным путем, регистрируются в день их поступления в управлении кадровой политики.

8. Регистрация письменных обращений граждан в Министерстве осуществляется в автоматизированной (электронной) форме путем занесения данных о документе в электронную регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) с последующей корректировкой введенной информации в ходе работы по рассмотрению обращения согласно приложению 1 к настоящей Инструкции. Количество экземпляров регистрационных карточек определяется исходя из необходимости обеспечения учета, контроля, поиска, анализа работы по обращениям граждан. В целях предотвращения порчи или утраты информации по техническим и иным причинам компьютерный учет поступивших обращений дублируется на магнитных носителях.

9. При поступлении обращений граждан из вышестоящих государственных органов, средств массовой информации, иных организаций в РКК вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (адресат, номер и дата сопроводительного письма).

10. В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

11. Регистрационный индекс письменных обращений граждан состоит из порядкового номера и начальной буквы фамилии автора поступившего обращения (например: 7-К, где 7 - порядковый номер, К - начальная буква фамилии автора) и может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию и сохранность обращений.

12. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается регистрационный индекс первого обращения, поступившего в текущем году. В правом верхнем углу повторных обращений граждан и на регистрационно-контрольных карточках ставится отметка: "Повторно".

Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.

13. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Министерство, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис (например: 7-К-1, где: 7 - порядковый номер, К - начальная буква фамилии автора, 1 - номер копии).

14. Обращения граждан, направленные в Министерство вышестоящими государственными органами, иными организациями (вышестоящими должностными лицами), требующими сообщить результаты рассмотрения обращения, и предписания, предусмотренные подпунктом 1.4 пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. N 498 (далее - предписания), берутся на особый контроль. На таких обращениях в правом верхнем углу проставляется штамп "Контроль".

15. Письменные обращения, полученные от граждан на личном приеме, подлежат регистрации в общем порядке.

16. Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

17. Именные пакеты с надписью "Лично" передаются адресату в закрытом виде. Если после вскрытия адресатом пакета в нем окажутся обращения граждан, они передаются для регистрации в порядке, установленном главой 2 настоящей Инструкции.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

18. После регистрации обращения граждан в этот же день передаются на рассмотрение Министру образования Республики Беларусь и заместителям Министра согласно распределению обязанностей между Министром образования и его заместителями, утверждаемых приказом Министра образования Республики Беларусь.

19. После рассмотрения обращения граждан передаются лицами, ведущими делопроизводство в приемных Министра и его заместителей, руководителям структурных подразделений под роспись в РКК, а содержание резолюции вводится в РКК.

20. Руководители структурных подразделений Министерства в зависимости от содержания обращения принимают решение:

о проведении проверки и разрешении обращения, если его рассмотрение относится к компетенции Министерства;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения ввиду его несоответствия предъявляемым требованиям;

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции Министерства;

о подготовке заявителю письменного ответа с разъяснением вопросов, изложенных в обращении.

21. Решение руководителя структурного подразделения оформляется в форме резолюции, содержание которой вводится в РКК лицами, ведущими делопроизводство в структурных подразделениях Министерства.

22. Обращения граждан передаются лицами, ведущими делопроизводство в структурных подразделениях, для разрешения должностному лицу, определенному в резолюции, под роспись в РКК.

23. Вся переписка по обращениям граждан ведется за номерами, присвоенными им при регистрации. Ответы на обращения граждан направляются на бланках установленного образца за подписью Министра образования или заместителей Министра в пределах компетенции. Индекс ответа состоит из номера структурного подразделения Министерства, дающего ответ, и регистрационного индекса обращения.

Например: N 08-05-15-Л, где: 08 - номер структурного подразделения, дающего ответ, 05-15-Л - регистрационный индекс.

24. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам), по находящимся на контроле обращениям граждан и предписаниям, указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

25. После окончания проверки изложенных в обращении фактов и исполнения принятого решения обращение с копией ответа, завизированной должностными лицами, указанными в резолюции, и документами, связанными с подготовкой ответа, возвращается должностным лицом в управление кадровой политики для последующего внесения информации о результатах рассмотрения обращения граждан в РКК.

26. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата, ставится личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

27. Переписка по обращениям граждан хранится в управлении кадровой политики отдельно от других документов. Обращения граждан, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Дела формируются в течение календарного года.

28. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

29. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы в дела не подшиваются, они возвращаются к исполнителю на доработку. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей после окончания производства по ним.

30. Сформированные дела передаются в архив Министерства через год после завершения делопроизводства по ним.

Срок хранения в архиве обращений граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, - 5 лет (в случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего рассмотрения). Постоянно действующей центральной экспертной комиссией Министерства может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.

31. По истечении установленных сроков хранения обращения граждан и материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, устанавливаемом республиканским органом государственного управления по архивам и делопроизводству.

РАЗРЕШЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

32. Письменные обращения считаются разрешенными, если поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и гражданам даны ответы в сроки, установленные законодательством Об обращениях граждан.

33. Ход рассмотрения обращений граждан (поручения, запросы, полученные ответы, принятые решения) в Министерстве должен быть точно и своевременно отражен в регистрационной базе данных, в РКК.

34. Обращения граждан должны быть рассмотрены не позднее одного месяца со дня их регистрации в Министерстве, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней, если иной срок не установлен законодательными актами Республики Беларусь.

При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации указанный срок может быть продлен Министром или его заместителями, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением об этом граждан.

При необходимости направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации срок рассмотрения может быть продлен Министром образования, а в его отсутствие - исполняющим обязанности Министра образования до шести месяцев с одновременным уведомлением об этом граждан.

35. Срок рассмотрения обращений исчисляется в календарных днях со дня регистрации его в Министерстве.

36. Письменные обращения должны соответствовать требованиям, предъявляемым частями первой и второй статьи 7 Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан". Обращения, не соответствующие указанным требованиям, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением граждан в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения.

К письменным обращениям могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям должностными лицами государственных органов, организаций, а также иные документы, необходимые для рассмотрения обращений.

36-1. Оформление предписания осуществляется согласно Государственному стандарту Республики Беларусь СТБ 6.38-2004 "Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов". Отметка о выдаче предписания и его исполнении указывается в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки.

37. Обращения граждан, поступившие в Министерство, в которых не указаны фамилия, имя, отчество либо данные о месте жительства и (или) работы (учебы) либо отсутствует личная подпись гражданина, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех обращений, в которых содержатся сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Решение о рассмотрении анонимных обращений принимают Министр образования или заместители Министра образования.

38. Повторные обращения, в которых не приводятся новые сведения или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются исчерпывающие материалы проверок и гражданам даны ответы в порядке, установленном настоящей Инструкцией. При этом гражданам письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимают Министр образования или заместители Министра образования.

39. Запрещается передавать обращения граждан в государственные органы, иные организации (должностным лицам), действия или бездействие которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц).

40. Если решение вопросов, содержащихся в обращении, не входит в компетенцию Министерства, то обращение в пятидневный срок направляется в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан.

41. В случае, если в обращении наряду с вопросами, относящимися к компетенции Министерства, излагаются вопросы, подлежащие разрешению в других органах государственного управления и организациях, не позднее пятидневного срока в соответствующий орган или организацию направляется копия обращения с уведомлением об этом гражданина либо в ответе дается разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) по данному вопросу необходимо обратиться.

42. В случае получения письменного заявления об отказе гражданина от своего письменного обращения руководителями Министерства или уполномоченным должностным лицом принимается решение о прекращении по нему производства, за исключением случаев, когда в обращении содержатся сведения о нарушении прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

43. Сроки направления жалоб гражданами не должны превышать трех лет со дня нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан или со дня, когда им стало известно об их нарушении.

Должностные лица Министерства вправе отказать в рассмотрении жалобы в случае пропуска срока, установленного частью первой настоящего пункта. Отказ в рассмотрении жалобы должен быть письменно мотивирован и направлен гражданину в пятидневный срок.

В случае, если срок, указанный в части первой настоящего пункта, пропущен по уважительным причинам (тяжелая болезнь, инвалидность, длительная командировка и другие причины), наличие которых подтверждается соответствующими документами, представленными гражданином, данный срок подлежит восстановлению по решению Министра образования Республики Беларусь и жалобы рассматриваются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

44. Обращения граждан, поступившие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации, а также выступления и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, подлежат рассмотрению в соответствии с Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан", законодательством Республики Беларусь о средствах массовой информации и настоящей Инструкцией.

ПОРЯДОК ПРИЕМА ГРАЖДАН

45. Личный прием граждан в Министерстве проводится Министром образования Республики Беларусь, его заместителями в установленные дни и часы не реже одного раза в месяц, руководителями структурных подразделений - не реже одного раза в неделю.

В случае отсутствия по уважительной причине должностных лиц, проводящих прием граждан, прием осуществляют лица, исполняющие их обязанности.

46. График приема граждан утверждается Министром образования Республики Беларусь и вывешивается в местах, доступных для обозрения посетителей Министерства.

47. Информация о времени и дате проведения руководителями Министерства выездного приема граждан направляется в средства массовой информации.

48. Прием граждан осуществляется в назначенные день и время в порядке очередности. Для ее соблюдения в приемных ведется список.

49. При устном обращении гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и изложить суть обращения. Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в Министерство, перед началом беседы изучаются имеющиеся материалы.

50. Министр, его заместители и руководители структурных подразделений не имеют права отказать гражданину в личном приеме при обращении его в установленном порядке непосредственно к ним с вопросами, относящимися к их компетенции.

51. Во время приема граждан для обеспечения квалифицированного решения поставленных ими вопросов могут привлекаться сотрудники соответствующих подразделений Министерства.

52. Учет приема граждан и результатов рассмотрения их обращений производится в журнале учета приема граждан в Министерстве согласно приложению 2 к настоящей Инструкции.

53. Министр, его заместители, руководители структурных подразделений, осуществляющие личный прием граждан, могут принять одно из следующих решений:

удовлетворить просьбу гражданина;

дать устное разъяснение по сути обращения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения.

54. В случае, если обращение заявителя не может быть решено непосредственно во время приема, оно излагается им в письменной форме. Дальнейший его учет, регистрация и рассмотрение ведутся в порядке, установленном для письменных обращений настоящей Инструкцией. На таких обращениях присутствует пометка "С личного приема".

55. Если разрешение вопроса, с которым обратился гражданин на личном приеме, не относится к компетенции Министерства, то гражданину даются разъяснения, в какой государственный орган, иную организацию ему следует обратиться.

56. В журнал учета приема граждан вносится отметка о результатах рассмотрения обращения.

КОНТРОЛЬ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ И РАЗРЕШЕНИЕМ

ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН. ОТЧЕТНОСТЬ

57. Руководители Министерства осуществляют непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.

58. Контроль за разрешением обращений возлагается на руководителей структурных подразделений, которым согласно резолюции Министра образования Республики Беларусь и заместителей Министра направлено обращение граждан.

59. Контроль за сроками и порядком рассмотрения обращений граждан осуществляется управлением кадровой политики. О случаях нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений граждан начальник управления кадровой политики обязан своевременно докладывать Министру образования Республики Беларусь.

60. Не позднее двух дней до истечения срока рассмотрения исполнителю направляется информация о приближении срока исполнения. Если обращение не разрешено в установленный срок, то на следующий день исполнитель предупреждается об этом.

61. В случае, когда обращение не может быть разрешено в срок, исполнитель заблаговременно докладывает об этом должностному лицу, установившему контроль, и ходатайствует о продлении срока в пределах, установленных пунктом 34 настоящей Инструкции.

О продлении срока рассмотрения обращения своевременно информируются органы или должностные лица, направившие обращения, а также авторы обращений.

62. Обращения граждан, направленные в Министерство органами государственного управления, требующими сообщить результаты рассмотрения обращения, берутся на особый контроль.

63. Если поступившее обращение взято на контроль по решению руководителей Министерства и структурных подразделений и направлено для исполнения в подведомственную организацию, то в деле остается копия обращения. Решение о снятии обращения с контроля принимается Министром образования, его заместителями, руководителями структурных подразделений. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после полного разрешения вопроса, если все поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

64. Вопросы работы с обращениями граждан, а также отдельные заявления и жалобы, при рассмотрении которых были допущены формализм, равнодушие и волокита, периодически рассматриваются на оперативных совещаниях руководящего состава Министерства.

65. Обращения граждан систематически анализируются и обобщаются управлением кадровой политики. Результаты анализа и работы с обращениями граждан не менее двух раз в год рассматриваются на заседаниях коллегии Министерства.

66. Состояние работы по рассмотрению обращений и приему граждан учитывается при подведении итогов работы Министерства, аттестации, присвоении класса государственным служащим Министерства и при их поощрении.

к Инструкции об организации

работы с обращениями граждан

в Министерстве образования

О работе с обращениями граждан и юридических лиц

О порядке рассмотрения обращений гражданв организациях системы Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь

В целях упорядочения рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступающих в организации системы Минжилкомхоза, в том числе и связанных с нарушением прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, Министерством разработаны и утверждены приказами от 20.01.2012 № 6 и от 22.05.2014 № 62 Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и организациях, входящих в его систему (далее – Инструкция № 6), а также Инструкция об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза (далее — Инструкция № 62).

Кроме того, порядок рассмотрения обращений, в том числе обращений потребителей жилищно-коммунальных услуг, нашел отражение в схемах, разработанных с целью совершенствования работы с населением.

Данные документы в свободном доступе размещены на сайте Минжилкомхоза www.mjkx.gov.by в разделе «О порядке взаимодействия государственных органов в работе с обращениями граждан и юридических лиц».

Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии. Порядок их рассмотрения различен.

1. Обращение в обслуживающую организацию (например, в ЖЭС) с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т. д.) считается заявкой на оказание бытовых услуг. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение.

Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно прейскуранту цен.

Работы выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.

2. Обращение в обслуживающую организацию (ЖЭС) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления и пр.), следует считать претензией и рассматривать в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» и Инструкцией № 62.

Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. В данном случае, устно заявленное требование потребителя принято считать заявкой, а письменно - претензией, причем независимо в каком виде оно оформлено (потребитель может обозначить претензию, как заявление или жалобу).

Порядок рассмотрения претензий:

2.1. Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации исполнения.

2.2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором (в случае аварии – немедленно). Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами.

2.3. Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ (или оказания с недостатками). Составляет претензионный акт. В случае подтверждения факта, при наличии технической возможности и согласия потребителя, незамедлительно обеспечивает надлежащее оказание ЖКУ.

2.4. На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ.

Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.

Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий сооружений. Порядок проведения».

2.5. Если исполнитель отказал в удовлетворении требований, потребитель вправе:

за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы);

обжаловать отказ в судебном порядке;

привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя;

потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.

3. Обращение гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (Министерство, исполком, Администрацию Президента и др.) или другие организации, которые не оказывают жилищно-коммунальные услуги, квалифицируется как жалоба и должно рассматриваться в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее — Закон) и Инструкцией № 6.

В соответствии с пунктом 3 статьи 10 Закона, обращения, поступившие в организации не относящиеся к их компетенции.

в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителей;

либо остаются без рассмотрения по существу с разъяснением в 5-дневный срок, в какую организацию следует обратиться;

обращения, в которых обжалуются судебные постановления, в 5-дневный срок возвращаются заявителям с разъяснением порядка их обжалования.

Обращения, относящиеся к компетенции организации, рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, установленный законодательством (15-30 дней), либо в установленном порядке направляются в течение 5 дней в нижестоящую организацию с поручением о рассмотрении.

О работе с обращениями граждан и юридических лиц

Порядок работы регламентируется следующими нормативными правовыми документами:

Закон Республики Беларусь "Об обращении граждан” от 18 июля 2011 г. N 300-3.

Указ Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 "О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц" (в ред. Указов Президента Республики Беларусь от 18.06.2009 № 323, от 11.12.2009 № 622).

Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.201111 № 1786 ’’Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей"

Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 20.01.2012 № 6 "Об утверждении инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и организациях, входящих в его систему".

Решение Минского городского исполнительного комитета от 15.06.2005 № 1060 "Об утверждении Инструкции о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в Минском городском исполнительном комитете, администрациях районов г. Минска и организациях коммунальной собственности" (в ред. решений Мингорисполкома от 11.10.2006 № 2097, от 07.02.2008 № 225).

Номера телефонов ’’горячей линии" и справочных служб

Телефон "горячей" линии директора объединения:
331-11-84
работает ежедневно, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней, с 9.00 до 15.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00.

Отдел по обращениям граждан и контролю за документооборотом:

Местонахождение книги замечаний и предложений - приемная директора, каб.21.

Ответственный за выдачу книги замечаний и предложений - секретарь руководителя Булацкая Елена Владимировна (тел.292-10-05, каб.21).

Ответственный за ведение книги замечаний и предложений - начальник отдела по обращениям граждан и контролю за документооборотом Иванова Инна Вацловна (тел 290-43-25, каб.2)

Об утверждении инструкции по работе с обращениями граждан (с изменениями на 15 апреля 2009 года), Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства

МИНИСТЕРСТВО ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА
РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

от 30 июля 2008 г. N 01/06-152

Об утверждении инструкции по работе с обращениями граждан

(с изменениями на 15 апреля 2009 года)
_______________________________
Документ утратил силу на основании:
Приказм Минжилкомхоза РБ от 26.06.2013 N 02/06-128
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Документ с изменениями, внесенными:
Приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства РБ от 15 апреля 2009 года №09/06-53
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1. Утвердить Инструкцию о порядке работы с обращениями граждан в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан.

2. Руководителям структурных подразделений министерства:

обеспечить надлежащий учет, прохождение и рассмотрение обращений граждан в соответствии с установленными настоящей Инструкцией требованиями, осуществлять контроль за своевременным и качественным рассмотрением поступающих обращений граждан.

3. Отделу организационной и кадровой работы осуществлять постоянный контроль за соблюдением порядка, сроков рассмотрения обращений, установленных Инструкцией, по итогам года, полугодия, совместно со структурными подразделениями министерства анализировать, обобщать состояние работы по обращениям граждан и направить настоящий Приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Республики Башкортостан.

4. Приказ объявить всем работникам министерства.

5. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителей министра и отдел организационной и кадровой работы.

Приложение
к Приказу Министерства
жилищно-коммунального хозяйства
Республики Башкортостан
от 30 июля 2008 г. N 01/06-152

I. Общие положения

1. Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан (далее - Инструкция) определяет единый порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан, в том числе заявлений гражданских служащих (сотрудников) по личным вопросам.

Рассмотрение обращений граждан министром жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан и его заместителями организуется отделом организационной и кадровой работы и главным специалистом сектора информационно-аналитической работы отдела реформирования ЖКХ и информационно-аналитической работы Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан (далее - Минжилкомхоз РБ).

Предусмотренный Инструкцией порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан не распространяется на обращения граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным, гражданско-процессуальным законодательством и законодательством о порядке разрешения индивидуальных служебных споров.

2. Рассмотрение обращений граждан является служебной обязанностью министра, заместителей министра, руководителей структурных подразделений Минжилкомхоза РБ, которые несут персональную ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, Республики Башкортостан и настоящей Инструкцией.

II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан

3. Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, регистрируются в день их поступления в электронной базе данных по учету корреспонденции.

Письменное обращение должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, суть предложения, заявления или жалобы, личная подпись гражданина и дата. (в ред. Приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства РБ от 15 апреля 2009 года №09/06-53 )

4. Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально назначенным сотрудником отдела организационной и кадровой работы Минжилкомхоза РБ.

5. Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения. Указываются дата поступления и регистрационный номер. Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.

6. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в базе данных учета предложений, заявлений и жалоб и на лицевой стороне первого листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.

7. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Минжилкомхоз РБ;

- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

- указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

8. В случае, если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц и о результатах рассмотрения обращения сообщает заявителю.

9. Все поступившие обращения после регистрации докладываются министру жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан, который определяет порядок и сроки их рассмотрения в соответствии с законодательством, дает по каждому из них письменное указание исполнителям. На тексте обращений надписи не делаются.

10. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

11. По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла или в случае анонимного обращения).

12. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Минжилкомхоза РБ, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов, о чем извещаются заявители, о переадресации обращения.

13. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

14. Минжилкомхоз РБ при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

15. Ответы заявителям печатаются на бланке установленной формы и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

16. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением обращений, с подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем сотруднику отдела организационной и кадровой работы Минжилкомхоза РБ для формирования дела, включенного в номенклатуру дел.

17. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.

18. Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в отделе организационной и кадровой работы Минжилкомхоза РБ отдельно от других документов. Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.

19. Срок хранения дел с предложениями, заявлениями и жалобами - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.

20. Министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан, его заместители и другие должностные лица при рассмотрении обращений граждан обязаны:

внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или надавить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;
принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

сообщать в письменной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения. ( в ред. Приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства РБ от 15 апреля 2009 года №09/06-53 )

В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

21. Для проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, назначаются сотрудники Минжилкомхоза РБ, которые тщательно инструктируются должностными лицами, давшими поручение о проведении проверки.

22. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Если при проверке выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности Минжилкомхоза РБ и подведомственных ему предприятий и организаций, злоупотребления должностными полномочиями, то в заключении должно быть указано, какие конкретно предлагаются (приняты) меры по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, устранению недостатков и упущений в деятельности Минжилкомхоза РБ.

23. Обращение считается рассмотренным, если решены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и дан исчерпывающий ответ заявителю.

III. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан

24. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Минжилкомхоз РБ.

25. Поступившие письменные обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня их регистрации. Передача обращения исполнителю для рассмотрения осуществляется по журналу учета письменных обращений (разносной книге).

26. Для продления срока рассмотрения исполнитель представляет служебную записку на имя министра не позднее трех дней до истечения установленного срока с указанием причин продления и конкретных мер, необходимых для завершения рассмотрения обращения, исполнитель информирует также сотрудника, осуществляющего контроль за исполнением поручения по данному обращению. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, должности и фамилии лица, принявшего решение о продлении срока. Срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен министром, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения сообщается автору письменного обращения.

27. Ответ гражданину по существу поставленных вопросов дается в письменной форме на официальном бланке Минжилкомхоза РБ за подписью министра или заместителей министра (кураторы).

На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте необходимо указывать, что ответ дается на коллективное письмо.

28. При получении запроса члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан обязан дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 30 дней со дня его получения или в иной, согласованный с инициатором запроса, срок. При этом инициатор запроса имеет право принимать непосредственное участие в рассмотрении поставленных им в запросе вопросов. Ответ на запрос должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

IV. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

29. Работа с обращениями граждан подлежит обязательному анализу, материалы для анализа и обобщения подготавливают должностные лица, ведущие делопроизводство по обращениям граждан, оформляют их в виде отчетов, которые представляются министру, результаты анализа рассматриваются на оперативных совещаниях и используются для совершенствования собственной работы в целях устранения собственных ошибок и недостатков.

30. Руководители структурных подразделений несут персональную ответственность за качество, полноту, объективность и своевременность работы с обращениями.

31. Министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан осуществляет контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.

32. Министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан осуществляет контроль за работой с обращениями граждан и организацией их приема как лично, так и через своих заместителей, руководителей структурных подразделений и сотрудника, ответственного за делопроизводство по обращениям граждан отдела организационной и кадровой работы.

33. На контроль берутся рассмотрение обращений по вопросам обжалования действий должностных лиц, повторные обращения, а также другие обращения по указанию министра жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан.

Обращения граждан, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщать в Федеральное Собрание Российской Федерации, другие органы государственной власти Российской Федерации, Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, Администрацию Президента Республики Башкортостан, Правительство Республики Башкортостан и средства массовой информации, берутся на особый контроль и разрешаются в первую очередь.

34. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.

35. Должностные лица на основании переписки контролируют ход и результаты рассмотрения обращений, направленных в структурные подразделения, о результатах докладывают соответствующему руководителю.

36. Контроль осуществляется путем запроса у исполнителей или должностных лиц, осуществляющих контроль в структурных подразделениях Минжилкомхоза РБ письменных сообщений (справок) о состоянии исполнения поручений.

Периодичность проверки хода исполнения поручения определяется сотрудником отдела организационной и кадровой работы, осуществляющим контроль, в зависимости от срока исполнения поручения.

37. Сотрудник, осуществляющий контроль, обязан:

знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;

содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;

своевременно докладывать министру жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан о ходе исполнения поручения;

отражать в базе данных по учету обращений ход исполнения поручения.

38. Решение о снятии обращения с контроля принимает министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан. Промежуточный ответ на обращение, взятое на контроль, не является основанием для снятия обращения с контроля.

39. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность на основании законодательства Российской Федерации и Республики Башкортостан.

40. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) и решения должностных лиц в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, установленном законодательством. (в ред. Приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства РБ от 15 апреля 2009 года №09/06-53 )

Документ сверен по:

"Республика Башкортостан", N 174 (26658), 06.09.2008