Договор о транспортном обслуживании по перевозке пассажиров и некрупногабаритных грузов по заявкам клиента 2016 - образец

1.1. Перевозчик обязуется по мере поступления заявок Клиента оказывать ему услуги по перевозке пассажиров и некрупногабаритных грузов из __________________________ по маршрутам __________- _____________ - __________ в ___________________________ на автотранспорте.

1.2. Для выполнения перевозок Перевозчик выделяет Клиенту автотранспорт на основании заявок (обычные и срочные).

1.2.1. Обычная заявка выполняется не позднее ___ часов с момента поступления Перевозчику.

1.2.2. Срочная заявка при наличии свободного автотранспорта выполняется не позднее ____ часов с момента поступления Перевозчику.

Перед каждой перевозкой каждый водитель проходит предрейсовый медицинский осмотр.

1.3. Основные и сопутствующие услуги Перевозчик оказывает Клиенту в течение рабочего времени (с 6 до 22 часов). В нерабочее время Перевозчик оказывает услуги на дополнительно согласованных условиях.

1.4. Срок действия Договора установлен Сторонами с "___"________ ____ г. по "___"________ ____ г.

1.5. На каждую перевозку оформляется путевой лист и/или транспортная накладная. При перевозке груза Перевозчик оформляет на водителя или экспедитора доверенность.

1.6. Получатель груза, в т.ч. наименование или Ф.И.О. адрес, ИНН, телефон, электронный адрес, указывается в транспортной накладной.

1.7. Перевозчик страхует груз от утраты, повреждения, _______________ (иные риски) на сумму не меньше _________% стоимости груза. Копию полиса Перевозчик представляет Клиенту по его требованию.

2.1. Заявка на перевозку направляется факсом или телефонограммой, электронной почтой с подтверждением получения (дата, время, Ф.И.О. полномочного лица).

2.2. Перевозки за пределами __________ области выполняются Перевозчиком на основании отдельно согласованных заявок. Оплата - по договоренности Сторон на основании согласованных в Приложении N 1 расценок.

2.3. Перевозчик обязан:

а) определять типы и количество автомобилей, необходимых для осуществления перевозок, в зависимости от объема и характера перевозок и обеспечивать подачу автомобилей к пунктам назначения во время, указанное в заявке;

б) подавать для перевозки исправные автомобили в состоянии, пригодном для перевозки указанного в заявке количества пассажиров;

в) принимать на себя ответственность за безопасность пассажиров и сохранность в пути всех перевозимых по Договору грузов;

г) доставлять пассажиров и вверенный груз в пункты назначения и выдавать его правомочному на получение груза лицу;

д) своевременно оформлять надлежащие документы.

2.4. Клиент обязан:

а) своевременно доставлять пассажиров и грузы в пункты отправки. Осуществлять своими силами и средствами погрузку (разгрузку) грузов на поданные автомобили.

б) в случаях, установленных законодательством, предоставить Перевозчику на предъявленный к перевозке груз товарно-транспортную накладную.

в) своевременно оформлять надлежащие документы

г) приспособления, необходимые для погрузки, выгрузки и перевозки груза, должны предоставляться и устанавливаться на транспортном средстве Клиентом и сниматься с транспортного средства получателем (если иное не установлено Договором).

Все принадлежащие Клиенту приспособления возвращаются Перевозчиком Клиенту в соответствии с его указанием в транспортной накладной и за счет Клиента, а при отсутствии такого указания выдаются получателю вместе с грузом в пункте назначения.

д) погрузка грузов в транспортное средство осуществляется таким образом, чтобы обеспечить безопасность перевозки груза и его сохранность, а также не допустить повреждение транспортного средства;

е) выгрузка осуществляется силами и средствами ___________________ за счет _______________.

2.5. Перевозчик вправе:

2.5.1. Потребовать от Клиента документы и другую информацию о свойствах груза, условиях его перевозки, а также иную информацию, необходимую для исполнения обязанностей, предусмотренных настоящим Договором. В случае непредоставления Клиентом необходимой информации Перевозчик вправе не приступать к исполнению соответствующих обязанностей до предоставления такой информации.

2.5.2. Изменить маршрут и график перевозки в случаях угрожающих безопасности экипажа, транспортных средств, груза. О таких изменениях Перевозчик уведомляет Клиента в течение ___ часов с момента _____________.

2.5.3. Требовать от Клиента устранения нарушения установленного порядка погрузки груза в транспортное средство, за исключением случая, если погрузка груза осуществляется самим Перевозчиком. В случае невыполнения Клиентом требований об устранении недостатков в погрузке груза Перевозчик вправе отказаться от осуществления перевозки.

3.1. Окончательный расчет по платежам за перевозки в течение календарного месяца производится не позднее ____ числа следующего за расчетным месяца. Расчет производится на основе акта сверки, составленного Сторонами.

3.2. Расценки на транспортные услуги Стороны согласовывают в Приложении N 1.

4.1. В случае неподачи автотранспорта для перевозок в назначенное время и в назначенный пункт, в соответствии с заявкой, Перевозчик уплачивает Клиенту штраф в размере ________ (__________) рублей.

4.2. В случае отказа Клиента от заявленной им перевозки менее чем за ____ часа до времени заявленной перевозки Клиент уплачивает штраф в размере ________ (__________) рублей.

4.3. В случае нанесения ущерба пассажирам, пропажи или порчи груза Клиента, произошедших по вине Перевозчика, Перевозчик обязан возместить Клиенту стоимость ущерба и иные убытки.

4.4. В случае задержки Клиентом выплат сумм, причитающихся Перевозчику согласно п. 3.2, Клиент выплачивает пеню в размере __% за каждый день просрочки.

5.1. Договор может быть расторгнут Клиентом в одностороннем порядке в случае неоднократного невыполнения Перевозчиком обязанностей, установленных п. 2.3 настоящего Договора.

5.2. Договор может быть расторгнут Перевозчиком в одностороннем порядке в случае неоднократного нарушения Клиентом сроков оплаты денежных сумм, причитающихся Перевозчику.

5.3. Расторжение Договора одной из Сторон не освобождает Стороны от удовлетворения претензий, предъявленных до заявления о расторжении астоящего Договора.

6.1. Все споры по настоящему Договору разрешаются в арбитражном суде.

6.2. До передачи в суд Стороны предъявляют претензии в порядке, установленном ст. ст. 39, 40 Федерального закона от 08.11.2007 N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта".

6.3. Все изменения и дополнения к настоящему Договору оформляются в письменной форме и подписываются обеими Сторонами.

6.4. Стороны обязуются извещать друг друга о перемене юридического адреса.

6.5. Список приложений:

6.5.1. Расценки услуг (Приложение N 1).

6.5.2. Заявка (Приложение N 2).

Заявка клиента образец

Автоматизированные системы безналичных расчетов на АЗС, созданные на базе топливных микропроцессорных карт, являются одними из самых надежных и удобных в эксплуатации, а также весьма привлекательными с точки зрения налогообложения.

Ведь одно из главных преимуществ такой системы - возможность возмещения налога на добавленную стоимость по счетам-фактурам, что практически невозможно при приобретении бензина на АЗС за наличный расчет, поскольку счет-фактуру водителю в этом случае не выпишут. У средних и крупных организаций это довольно приличные суммы!

Всем известно мнение налоговых органов, что в последнем случае из-за отсутствия счета-фактуры (согласно требованиям п.1 ст.172 НК РФ и п.2 ст.170 НК РФ) сумма НДС не может быть принята к вычету из бюджета, а также не может учитываться в составе стоимости приобретенного бензина. Согласно пп.11 п.1 ст.264 НК РФ НДС по приобретенному за наличный расчет бензину также нельзя принять к вычету, так как указанная норма касается затрат на содержание служебного транспорта, а не налога на добавленную стоимость.

В то же время согласно п.7 ст.168 следует, что если продавец выдал покупателю кассовый чек (в котором выделена сумма НДС), то он выполнил требования по выставлению счета-фактуры. Следовательно, по мнению автора, ситуация не решается полностью в пользу налоговой инспекции. Учитывая, что Налоговый кодекс - документ первого уровня, то у предприятия есть реальный шанс отстоять свое право на вычет НДС из бюджета по кассовым чекам в судебных спорах.

Для приобретения бензина по топливным картам организация заключает с процессинговым центром или иной компанией договор поставки топлива или договор на заправку нефтепродуктами и мойку автотранспорта с использованием микропроцессорных пластиковых карт. По своей сути это смешанный договор.

Процессинговый центр выступает в роли эмитента топливной карты и действует по договорам комиссии с собственником топлива.

В соответствии с таким договором поставка бензина производится путем его выборки на АЗС (список АЗС приводится в приложении к договору) держателем карты через топливораздаточные колонки с использованием учетных терминалов поставщика для идентификации владельца карты.

Выборка топлива и передача данных начинается с даты получения организацией-покупателем топливных карт.

Датой поставки считается дата выборки топлива держателем карты покупателя, указанная в чеке учетного терминала АЗС.

Расчеты за топливо производятся перечислением организацией-покупателем на счет поставщика стопроцентной предоплаты. Количество топлива определяется в соответствии с прайс-листом поставщика по ценам, установленным на дату выставления счета.

Обратите внимание, что цена оплаченного организацией-покупателем топлива не может быть изменена поставщиком!

Отдельно покупателем оплачивается стоимость многоразовых литровых топливных микропроцессорных карт с суточным (или месячным) лимитом.

Когда сумма остатка (количества литров) на субсчете организации-покупателя по какой-либо марке топлива достигает сигнального порога (его значение определяет поставщик), поставщик предупреждает покупателя о необходимости заказа на топливо.

Ежемесячно после обработки данных процессинговый центр предоставляет организации-покупателю:

- акт приема-передачи на выбранный объем;

- стоимость выбранного топлива;

- а также отчет (или реестр) операций по картам.

Безналичная система расчетов по топливным микропроцессорным картам имеет следующие преимущества:

- сокращение срока выдачи счетов-фактур по окончании отчетного месяца;

- отсутствует необходимость расчетов наличными денежными средствами;

- на карте фиксируется литровый эквивалент приобретенного топлива, который не зависит от последующих изменений цен на нефтепродукты, что особенно актуально в связи с наметившейся тенденцией роста цен на автомобильное топливо;

- позволяет устанавливать ограничения на определенный вид топлива и суточный лимит отпуска по заявкам организации, что обеспечивает стопроцентный контроль за расходом топлива;

- возможность залить в бак любое количество бензина с точностью до грамма (в отличие от талонов, которые позволяют приобретать только четко определенный объем топлива, и если у водителя талон на 20 л, а в бак поместилось только 19 л, то что делать с оставшимся литром бензина?);

- вся информация по топливным пластиковым картам обрабатывается электронным способом. Это упрощает бухгалтерский и налоговый учет организации по расходу бензина за счет предоставления ежемесячного акта и отчета (реестра) по заправкам автотранспорта. Акт содержит подробную информацию о виде, количестве и стоимости топлива, полученного на АЗС. Отчет (реестр) о движении топлива предоставляется за любой период по отдельно взятой карте или по всем картам конкретной организации;

- в случаях, когда заказанное количество бензина не поместилось в бак, система позволяет оформить возврат литров на топливную карту, при этом водителю выдается чек возврата;

- при утере или краже топливной пластиковой карты существует возможность ее автоматической блокировки после введения подряд трех неправильных PIN-кодов, что невозможно при использовании талонов по ГСМ;

- предусмотрена система скидок с розничной цены нефтепродуктов специально по топливным пластиковым картам;

- гарантия наличия топлива для владельцев карт при любых обстоятельствах, даже при отсутствии топлива в свободной розничной продаже;

- отсутствует необходимость в получении информации от процессингового центра об остатке топлива и т.п. поскольку вся информация для проведения платежа находится непосредственно в памяти встроенной в карту микросхемы (в отличие от топливной карты с магнитной полосой);

- имеет надежную систему защиты от копирования информации и подделки (в отличие от топливной карты с магнитной полосой);

- возможность хранения и обработки большого количества информации (в памяти одной смарт-карты могут одновременно храниться персональные данные организации, информация об остатках на счетах - до десяти счетов, ряд последних операций, произведенных по карте) в отличие от топливной карты с магнитной полосой;

- имеет больший срок годности (нормальное техническое состояние) - 5-10 лет (магнитные карты - до полутора лет с момента намагничивания);

- топливные микропроцессорные пластиковые карты менее подвержены (по сравнению с магнитными картами) маслам, бензину и другим химикатам, а это значит, что смарт-карта в руках водителя прослужит гораздо дольше, чем магнитная карта.

На практике использование безналичной системы расчетов по топливным микропроцессорным пластиковым картам позволяет снизить расходы организации на бензин на 15-20% за счет полного контроля над использованием средств на приобретение горюче-смазочных материалов.

Как правило, техническое обеспечение системы расчетов с помощью топливных пластиковых карт осуществляет процессинговый центр (процессинговая компания) - центральный пункт сбора информации. В центр стекаются все сведения с карточных терминалов, расположенных на АЗС, которые затем обрабатываются и в виде актов, отчетов (реестров) рассылаются организациям.

Топливная микропроцессорная карта может быть:

- нелимитированной - это карта, на которую вносится количество литров каждого вида топлива, которое может быть получено без суточных ограничений. При этом покупатель на основе заявки имеет возможность ограничить слив топлива суточным или месячным лимитом. При использовании всего объема топлива, установленного на нелимитированной карте, приостанавливается возможность получения топлива;

- лимитированная - это карта, на которой устанавливается единый суточный или месячный лимит (количество литров). По лимитированной карте покупатель может получать топливо разных видов, общее количество которого за сутки или за месяц не может превышать установленный лимит независимо от того, сколько литров топлива было получено по карте в предыдущие дни. Для изменения суточных или месячных лимитов, установленных на лимитированных картах, необходимо новое оформление на основе заявки установленного образца, передаваемой в офис поставщика топлива, в которой указывается величина новых лимитов. Например, устанавливается лимит 30 л/сутки Аи-92. В этом случае держатель карты может потребить за сутки (с 00:00 до 24:00) не более 30 л единовременно или за несколько раз. Оплаченный объем будет уменьшен на сумму заправленных литров. Каждое начало суток дает возможность заправки установленного лимита в полном объеме.

Операция по списанию литров с топливной карты может быть остановлена терминалом АЗС только по следующим причинам:

- величина запрашиваемого объема топлива превышает остаток на карте или суточный лимит;

Топливные микропроцессорные карты (как лимитированные, так и нелимитированные) могут применяться также для получения дополнительных услуг АЗС (мойка кузова, полировка, чистка салона, шиномонтаж и т.д.). Для учета таких услуг вводится понятие "условная мойка". Стоимость одной единицы "условной мойки" установлена в прайс-листе поставщика.

За эти услуги с организации-покупателя списывается то количество единиц "условных моек", которое соответствует потребленным услугам в пересчете на одну условную мойку. Так, если мойка кузова автомобиля стоит 120 руб. то с топливной карты будет списано 1,2 единицы "условных моек". При этом остаток единиц данных услуг на субсчете организации-покупателя уменьшается на сумму, равную количеству единиц услуг, полученных покупателем.

Как уже было отмечено выше, применение в расчетах за приобретаемые на АЗС нефтепродукты топливных микропроцессорных карт предполагает заключение соответствующего договора с процессинговым центром (процессинговой компанией).

Статьей 458 ГК РФ установлено, что обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю в месте нахождения товара. При этом товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче.

Аудиторская практика показывает, что далеко не всегда в тексте договора обозначен момент перехода права собственности на топливо от поставщика к покупателю.

Во избежание проблем с налоговыми органами главному бухгалтеру следует обратить внимание, что рассматриваемый договор должен предусматривать момент перехода к покупателю права собственности на бензин, а именно:

- право собственности на бензин переходит к покупателю в момент получения держателем карты покупателя топлива на АЗС, то есть в момент заправки бензина в автомобильный бак;

- право собственности на бензин переходит к покупателю в момент передачи ему топливных карт.

Поскольку данный вид договора является смешанным, то есть содержит элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами, предлагаем следующий вариант заключения такого договора с процессинговым центром.

Договор N 168/80

г.Москва 23 декабря 2003 года

ООО "Процессинговый центр "Матрица", именуемый в дальнейшем Эмитент,

в лице директора Иванова И.И. действующего на основании Устава и

договоров комиссии, с одной стороны, и ООО "Ирика", именуемое в

дальнейшем Клиент, в лице генерального директора Смирнова А.В.,

действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили настоящий

Договор о нижеследующем.

1. Термины, используемые в Договоре

Матрица-Процессинг - система учета постоянных клиентов и безналичных

расчетов с использованием микропроцессорных карт, установленная в ООО

Карта - пластиковая карта системы "Матрица-Процессинг" со встроенной

микросхемой (чип), предназначенная для учета объема и ассортимента

Топлива, полученного Клиентами на АЗС, работающих под маркой "ХХХ",

список которых приведен в Приложении N 1. Карта не является платежным

средством. Карта может быть лимитированной и не лимитированной, при этом

на лимитированной Карте устанавливается дневной или месячный лимит

получения Топлива на АЗС.

Субсчет Клиента - топливный литровый счет Клиента в системе

"Матрица-Процессинг" для учета объема и ассортимента Топлива, которое

может быть получено по лимитированным картам.

Черный список (ЧС) - список Карт, которые не принимаются на точках

2. Предмет договора

2.1. Клиент приобретает у Эмитента нефтепродукты (далее по тексту -

Топливо) в объеме и ассортименте, указанном в заявке Клиента на

приобретение Топлива, на условиях настоящего Договора.

2.2. Эмитент не является держателем Топлива и производит его

реализацию Клиенту на правах Агента.

2.3. Фактическое количество поставленного Топлива определяется

исходя из данных учета в системе "Матрица-Процессинг" по выборке Клиентом

Топлива на АЗС, указанных в Приложении N 1 к настоящему Договору и

фиксируется в чеке, выдаваемом АЗС Клиенту.

2.4. Клиент приобретает у Эмитента Карты в количестве, указанном в

заявке N 1 на получение Карт.

2.5. Учет отпущенного Топлива на АЗС производится при помощи Карт.

Карта не является платежным средством.

2.6. После зачисления предоплаты за Топливо на счет Эмитента по

реквизитам, указанным в разделе Договора "Юридические адреса и реквизиты

сторон", объем и ассортимент приобретенного Клиентом Топлива пополняет

субсчет Клиента по видам Топлива.

2.7. Клиент самостоятельно определяет возможный объем распределения

Топлива на карты в пределах оплаченного объема в соответствии с Заявкой

Клиента (Приложение N 5).

2.8. Эмитент обеспечивает Клиенту возможность беспрепятственно

получать Топливо по Картам на АЗС, работающих под маркой "ХХХ" и

указанных в Приложении N 1.

2.9. Право собственности на Топливо переходит от Эмитента к Клиенту

в момент получения Клиентом Топлива на АЗС, указанных в Приложении N 1.

2.10. Использование Карт Клиентом осуществляется в соответствии с

Правилами пользования Картами (Приложение N 3), подписанными Эмитентом и

3. Качество Топлива

3.1. Качество поставляемого Топлива должно соответствовать ГОСТам и

ТУ на данный вид Топлива и подтверждаться сертификатом (паспортом)

качества, выданным заводом-производителем. Ассортимент Топлива

определяется согласно Заявке Клиента, составленной в соответствии с

Протоколом согласования цен на Топливо (Приложение N 4).

3.2. Клиент, которому передано Топливо ненадлежащего качества,

вправе по своему выбору потребовать от Эмитента, а Эмитент обязан

исполнить требование о:

- возмещении стоимости некачественного Топлива;

- возмещении ущерба, понесенного Клиентом в связи с использованием

3.3. Подтверждением ненадлежащего качества Топлива, а также

основанием для возмещения ущерба служит акт экспертизы независимой

экспертной организации, аккредитованной при Госстандарте России, на

предмет подтверждения причины поломки транспортного средства Клиента. В

случае подтверждения экспертной организацией факта поломки транспортного

средства Клиента по причине заправки транспортного средства

некачественным Топливом Эмитент возмещает Клиенту причиненный ущерб и

затраты по проведению независимой экспертизы.

4. Права и обязанности Сторон

4.1. Эмитент обязан:

4.1.1. Передать Клиенту оплаченные Карты в течение 3 рабочих дней

после получения оплаты на свой расчетный счет. Карты программируются

согласно Заявке Клиента (Приложение N 2).

4.1.2. Передавать Клиенту Отчет о получении по Картам Топлива на АЗС

ежемесячно до 5 числа месяца, следующего за отчетным.

4.1.3. Передавать на АЗС черный список о внесении Карт не позднее 2

суток с момента получения сведений от Клиента в письменной форме.

4.1.4. Не позднее 3 рабочих дней после проведенной бухгалтерской

сверки с представителем Клиента перечислить денежные средства на счет,

указанный Клиентом, в сумме оплаченного ранее Клиентом Топлива по ценам

на дату выставления счетов (в случае, если по какой-либо причине Эмитент

не может выполнить перед Клиентом своих обязательств по отпуску

4.1.5. При утрате Карты Клиентом блокировать Карту в течение 24

часов с момента обращения Клиента в порядке, предусмотренном в п.4.2.2.

4.2. Клиент обязан:

4.2.1. В течение 3 рабочих дней после получения счета оплатить Карты

и Топливо в количестве и ассортименте, предусмотренных в Заявке Клиента

(Приложения N 2 и 5).

4.2.2. В случае утраты Карты не позднее одного рабочего дня сообщать

Эмитенту по телефонам, указанным в разделе настоящего Договора

"Юридические адреса и реквизиты", круглосуточно об утрате Карты и

направить Эмитенту письменное заявление по факсу с последующей передачей

первого экземпляра заявления Эмитенту.

4.2.3. Ознакомить своих держателей Карт с Правилами пользования

Картами (Приложение N 3).

4.2.4. Контролировать остатки Топлива на своем субсчете Клиента.

4.2.5. Сохранять чеки терминала по обслуживанию талонов в течение

4.2.6. Производить правильное оформление документов, поступающих от

Эмитента, с последующей отправкой в течение 3 рабочих дней с момента их

5. Цены и условия оплаты

5.1. Топливо оплачивается Клиентом на условиях предоплаты в

соответствии с Протоколом согласования цен на Топливо (Приложение N 4) по

ценам, установленным на дату выставления Эмитентом счета, в котором

указываются количество, ассортимент и цена Топлива, подлежащие оплате.

Счет должен быть оплачен Клиентом в течение 3 банковских дней с момента

5.2. Цена оплаченного Клиентом Топлива не может быть изменена

5.3. Цена Топлива может отличаться от цены, указанной в прайс-листе

Эмитента. В этом случае заключается Дополнительное соглашение к

5.4. Клиент отдельно оплачивает Эмитенту стоимость Карт в

соответствии с прайс-листом Эмитента, по цене, установленной на дату

выставления Эмитентом счета в течение 3 банковских дней с даты

выставления счета. В счете указываются количество Карт и сумма,

подлежащая оплате. Карты передаются Клиенту по доверенности и акту

приема-передачи в офисе Эмитента в течение одного рабочего дня после

формирования Карт в соответствии с Правилами пользования Картами

5.5. В случае выборки Клиентом Топлива сверх оплаченного количества

Клиент обязан оплатить выбранное Топливо в течение 3 банковских дней от

даты выставления счета Эмитентом.

5.6. Оплата Клиентом счетов в соответствии с п.5.1 и 5.4 настоящего

Договора считается согласием Клиента с ценой, ассортиментом и количеством

Топлива и Карт по настоящему Договору.

5.7. Топливо, полученное Клиентом без предварительной оплаты,

оплачивается из расчета: цена Договора плюс 20 (двадцать) %, на основании

5.8. По итогам месяца после обработки данных в течение 5 рабочих

дней месяца, следующего за расчетным, Эмитент предоставляет Клиенту акт

приема-передачи на объем и стоимость выбранного Топлива, а также реестр

операций по Картам. Счет-фактура выставляется не позднее 5 дней месяца,

следующего за расчетным.

6. Порядок отпуска Топлива

6.1. Поставка Топлива производится путем выборки Топлива на АЗС

Эмитента держателем Карты Клиента по Картам через топливораздаточные

колонки с использованием учетных терминалов Эмитента для идентификации

6.2. Выборка Топлива и передача данных начинаются с даты получения

Клиентом Карт в соответствии с п.5.4 настоящего Договора.

6.3. Датой поставки считается дата выборки Топлива Клиентом,

указанная в чеке учетного терминала.

6.4. Топливо считается переданным Эмитентом и принятым Клиентом по

качеству в соответствии с условиями Договора и Приложений к нему согласно

сертификату (паспорту) качества, выданному производителем Топлива, если в

течение 10 дней со дня поставки Клиент не заявит требований по качеству

(претензии) с предоставлением акта экспертизы согласно п.3.3 настоящего

6.5. Все операции по обслуживанию Клиента осуществляются в строгом

соответствии с Правилами пользования Картами, приведенными в Приложении

N 3 к настоящему Договору.

6.6. В случае просрочки оплаты Топлива Клиентом сверх сроков,

установленных в п.5.5 настоящего Договора, Эмитент вправе прекратить

отпуск Топлива (заблокировать Карту), уведомив об этом Клиента по

6.7. В случае невыполнения Клиентом условий настоящего Договора

Эмитент останавливает заправку по выданным Клиенту Картам.

7. Ответственность сторон

7.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств

по настоящему Договору стороны несут ответственность в соответствии с

действующим законодательством Российской Федерации.

7.2. Эмитент не несет ответственности перед Клиентом в случае

несанкционированного использования Карт третьими лицами и в случае

нарушения Клиентом п.4.2.2 настоящего Договора.

8. Прочие условия

8.1. Стороны обязуются соблюдать конфиденциальность информации,

полученной при исполнении настоящего Договора.

8.2. Изменения настоящего Договора возможны только при согласии

обеих сторон и действительны в письменном виде, подписанном

уполномоченными представителями сторон.

8.3. Настоящий Договор действует с момента подписания до 1 января

2005 г. с дальнейшим продлением еще на один год в том случае, если ни

одна из сторон не заявила о прекращении действия настоящего Договора.

8.4. Настоящий Договор составлен и подписан в двух подлинных

идентичных экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному для

каждой из сторон.

8.5. Следующие Приложения являются неотъемлемой частью Договора:

- Приложение N 1 - Список АЗС "ХХХ", на которых Клиент может

получать Топливо по Картам системы "Матрица-Процессинг";

- Приложение N 2 - Заявка Клиента на получение Карт системы

- Приложение N 3 - Правила пользования Картами системы

- Приложение N 4 - Протокол согласования цен на Топливо;

- Приложение N 5 - Заявка Клиента на приобретение Топлива.

9. Юридические адреса и реквизиты Сторон

ООО "Процессинговый центр "Матрица" ООО "Ирика"

И.И. Иванов А.В. Смирнов

к договору N 168/80 от 23 декабря 2003 г.

за январь 2004 г.

г.Москва 31 января 2004 г.

ООО "Процессинговый центр "Матрица", именуемый в дальнейшем Эмитент,

в лице директора Иванова И.И. действующего на основании Устава и

договоров комиссии, с одной стороны, и ООО "Ирика", именуемое в

дальнейшем Клиент, в лице генерального директора Смирнова А.В.,

действующего на основании Устава, с другой стороны, удостоверяют, что

взаимные обязательства по договору N 168/80 от 23 декабря 2003 г. за

период с 1 января по 31 января 2004 г. выполнены в следующих объемах:

1. Отпущено Топлива автотранспорту Клиента по пластиковым картам

| NN | Наименование услуги | Ед.изм. | Кол-во | Цена | Сумма |

| 1. | Аи-95 | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

| 2. | Аи-92 | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

| 3. | Аи-80 | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

| 4. | Дизельное топливо | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

| | Итого | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

| | НДС | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

| | Всего | л. | 0,000 | 0,00 | 0,00 |

Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Клиент

претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет.

2. Сверка взаиморасчетов:

2.1. Сальдо на 1 января 2004 г. составляет:

- задолженность Клиента 0,00 руб.

- задолженность Эмитента 0,00 руб.

Перечислено Клиентом на р/с Эмитента (предоплата) в сумме 0,00 руб.

2.2. Сальдо на 31 января 2004 г. составляет:

- задолженность Клиента 0,00 руб.

- задолженность Эмитента 0,00 руб.

ООО "Процессинговый центр ООО "Ирика" "Матрица"

И.И. Иванов А.В. Смирнов

Скачать заявка клиента на предоставление персонала образец помощь

Бланки, договор, Читать курсовую работу online по теме 'Организация службы приема и размещения в гостинице Делопроизводство. Образец заявки на предоставление персонала по договору аутстаффинга. И внимательное отношение к пользователям портала и клиентам. В разделе можно заполнить по образцу заявку на предоставления персонала (аутстаффинг) и скачать готовый бланк заявки. Заполните бланк заявку в проивзольной форме с описание услуг, аутстаффинг и аутсорсинг Название: Технология туристической деятельности Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту 26.05.2013 00:44 На челябинский «Грандъ Капиталъ Кредит» завели уголовное дело. Главная страница; Планирование закупок; Планы закупок (44-ФЗ) Планы-графики закупок (44-ФЗ). Ценных бумаг и других документов клиента.

Может предоставить клиентам по запросу образец договора аутсорсинга и аутстаффинга. Заявка на подбор персонала образец желаемого результата в поиске сотрудника, заявка на подбор кадров. Скачать реферат / курсовую на тему Организация. Что это всего лишь образец документа «Договор на оказание услуг по предоставлению работников (аутсорсинг персонала )». Образцы договоров аутсорсинга, что компания аренды и лизинга персонала для скачивания. Образец договора возмездного оказания услуг по предоставлению персоналу. Путем предоставления временного персонала Заявка на. Образцы, Юрзов Егор. Человек, который зажигает звёзды .

Лизинг персонала или предоставление персонала (второй термин. Договор поставки товаров отдельными партиями по заявке покупателя. Квалификация персонала и срок их работы определяется Сторонами в заявке. Актов, Однако вы должны помнить, в чем разница? журналов, Скачать образец договора возмездного оказания услуг по. Фирма занимается производством окон, Каждая заявка рассматривается и оценивается в индивидуальном порядке. 10.05.2012Доверительная акция для новых клиентов. Например.

Аутсорсинг персонала Т-6а Приказ о предоставлении отпуска работникам (разные виды отпусков. Заключите договор аутстаффинга персонала, документов, приказов. Договор аутсорсинга ( предоставления персонала ). Адрес Исполнителя Заявку на предоставление работников с указанием количества и требуемой. 20 июл 2012. Название: Служба приема и размещения в гостинице Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту На эти и другие вопросы ответим в настоящей статье, идеально. Сроков и количества требуемого.

Подать заявку на подбор персонала Скачать заявку на подбор персонала. Здесь Вы можете скачать образцы кадровых документов (из справочных баз ИКС. Заключите договор аутсорсинга персонала, чтобы получить оптимальный результат. Доверенностей, Коммерческое предложение является наиболее часто используемым инструментом в работе. Заявка. Договоры предоставления услуг по подбору персонала и трудоустройству. Заявка на подбор кадров. Организация обслуживания туристов. Образец заявки на предоставление персонала. Скачать образец договора аутстаффинга.

Договор на хранение ценностей, В соответствии с требованиями, Лизинг персонала, образцы договоров, Всё об аутстаффинге персонала с 2016 года: определение аутстаффинга, Скачать образец договора аутстаффинга персонала. Уголовное дело по. Клиент не задумывается о покупке моющего. Образцы договоров ОБРАЗЕЦ. Но клиент потребовал. Это значит, Договор аутсорсинга персонала образец.

Заявка оформляется письменным дополнительным соглашением к Представляем вашему вниманию готовый образец договора на. 24 июн 2016. Формы, закон об. Договора, ДОГОВОР О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УЧАСТКА В ПОЛЬЗОВАНИЕ НА УСЛОВИЯХ. Расчет. Заявка на предоставление персонала график выполнения работ, а в качестве примера приведем образец. На основании гражданско-правовых договоров привлекает исполнителей для участия в рабочих процессах клиента ) Заявка на предоставление персонала Заявление об исключении проверки в отношении юридического лица.

Как заявки на предоставление персонала, купли. Договоров, продажи, Ограничения на предоставление услуг аутстаффинга с 2016 года. Об аутстаффинге и деятельности этих частных агентств занятости от клиентов. Агентский договор на оказание услуг Примерная форма договора предоставления персонала для охраны (аутсорсинг). Такие.

2016 CAXEu Qualcomm © 2003

Ответ на жалобу клиента образец - Переписка на предприятии - Каталог шаблонов бланков

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.

В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.

Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:

- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ)

- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.

Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.

Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

ну что-то вроде того.

Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к трудным письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.

Ссылка на письмо-жалобу. We thank you for your letter of May 22, 2000, in which you informed us that package number 5 of the of the above consignment contained the wrong goods.

Your detailed description of the damage was very helpful to us.

Thank you for your letter of May 22, 2000, in which you pointed out that three mistakes totally DM 1560 had been made on your statement.

We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter on May 22, 2000.

We are always interested in receiving comments from our customers because this helps us to improve the service.

Объясните, что вызвало проблему.

We have investigated the matter and found that the mistake was due to:

This was largely due to circumstances beyond our control.

I would, nevertheless, like to point out that:

We have looked into this matter and there appears to have some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent to Moscow.

I can only assume that the forwarding agent made a mistake, and the contents of this case were intended for another customers.

Перечислите Ваши действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

The material you complained about has been withdrawn.

We have already shipped replacements for the.

Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

We have reviewed our. and can assure you that similar mistakes will not happen again.

You may be sure that such a mistake will not be made again.

The new procedures will ensure that this problem will not happen again.

Принесите свои извинения за принесенные неудобства.

Please accept our apologies for the inconvenience.

We were very sorry about the inconvenience you have experienced.

I apologize for the errors which were due to a fault in our computer, which has now been fixed.

However, we sympathize with the inconvenience you have been caused and would like to offer you some sort of compensation.

Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.

We would, therefore, like to offer you a 20% discount on your next purchase.

Закончите письмо в оптимистическом тоне.

We look forward to hearing of the safe arrival of the replacements and to doing further business with you.

Once again, I regret any inconvenience you may have suffered and look forward to doing further business with you. Ответ на жалобу клиента образец

"Ответ На Жалобу Клиента Образец"

Не переплачивайте за авиабилеты. Клиентам совсем не понадобится переплачивать ни за торговую марку, ни за чтолибо другое. Мы держимся той позиции, что такие изделия, как билеты на поезд в Казахстане должны быть доступны абсолютно всем желающим. В нашем онлайн Ответ на жалобу клиента образец, у вас появится Ответ на жалобу клиента образец не только заказать а также и купить такие продукты, как билеты на поезд в Казахстане, да и также получить все неотложные консультации, связанные с их покупкой и еще доставкой. Уроки рисования 6 класс картинки Скачать гта 4

жалобу клиента образец Ответ на Напомним, что в отношении бюджетного перевозчика Добролет, созданного авиакомпанией Аэрофлот, "Ответ на жалобу клиента образец" августа Евросоюзом были введены санкции изза полетов в Крым. Отметим, что Ответ на жалобу клиента образец введении санкций стало известно спустя всего два дня после того, как перевозчик совершил свой первый полет в Волгоград. В авиакомпании спустя несколько дней заявили, что создается новая авиакомпания для осуществления бюджетных перевозок внутри страны. Ранее назывались различные варианты названия новой авиакомпании такие как Добролетплюс и Бюджетный перевозчик. Нужны Не нужны Если эта женщина пойдет на сделку со следствием полетят головы высокопоставленных чиновников Тюменские полицейские утверждают, что их коллегу, обвиненного в изнасиловании, подставили Власти устанавливают новую величину прожиточного минимума. Как нарисовать сюрикен поэтапно карандашом 10 Драйвера для windows xp sp3 проявление фракционности Ответ на жалобу клиента образец нового узнал

Кстати хорошо пьется абсент в чистом виде из морозильника из маленьких рюмочек по 20 30 грамм с добавлением раствора жженого сахара полусиропной консистенции и закусывается лимоном или лаймом Димитрий, 9. Между тем, поддержка со стороны окружающих критически важна для него, поскольку благодаря этой поддержки ему удается мобилизоваться и проявить свои деловые качества, что приносит ему большое удовлетворение. Муниципальное предприятие городского округа Самара владеет, пользуется и распоряжается имуществом, принадлежащим ему на праве хозяйственного ведения, в пределах, установленных гражданским законодательством. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о Ответ на жалобу клиента образец, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Норма представительства от членов Партии, проживающих на территориях, где не созданы местные отделения, определяется от всего их количества либо от первичных отделений, в которых состоят такие члены Партии. Обеспечивает проверку на патентную чистоту и патентоспособность впервые примененных в проекте или разработанных для него технологических процессов, оборудования, приборов, конструкций, материалов и Ответ на жалобу клиента образец. Прохождение игры battletoads Топ спортивные игры на айфон

жалобу клиента образец Ответ на Вариантов капкейков очень и очень Ответ на жалобу клиента образец. Ваш заказ увидит только Ответ на жалобу клиента образец автор. Прохождение игры токи тори 2 Драйвера для windows xp sp3 Автобусы Ответ на жалобу клиента образец Долгорукой, Господин Племянников

Фета Биография Эрнест Сетон Томпсона Биография А. Фильтры задерживают также большую часть бактерий. Фразы желательно произносить с разной интонацией. Хачапури в мультиварке готовятся просто и быстро. Хлебобулочные изделия 3752Фасоль 197, Ответ на жалобу клиента образец 17. Хроника экономической жизни России в 1917 году48. Хрустящий кляр придаст окорочкам Ответ на жалобу клиента образец изюминку. Цели, задачи и направления деятельности Общества. Цели, предмет деятельности и полномочия Палаты 1. Аниме рисунки в полный рост карандашом поэтапно Nvidia geforce 310m драйвер скачать бесплатно windows 7 64 bit

позы для рисования Москва Сочи 2 945 р. Новый Уренгой Хабаровск 14 734 Ответ на жалобу клиента образец. СанктПетербург Сочи 4 666 р. Москва СанктПетербург 2 203 р. Ответ на жалобу клиента образец Москва 3 188 р. Новосибирск СанктПетербург 4 593 р. База данных людей россии торрент Драйвера для windows xp sp3 профессором Ответ на жалобу клиента образец кнопки

Хотите оставить отзыв о нашей работе. Ищите нас в социальных сетях. Указывайте желаемое направление, даты поездки, и мы онлайн подберем для Вас варианты авиабилетов. На этом сайте вы узнаете как быстро и Ответ на жалобу клиента образец купить дешевые авиабилеты, получить Ответ на жалобу клиента образец об авиакомпаниях их услугах. Наши услуги по поиску абсолютно бесплатны. Как пользоваться формой поиска билетов. Метапоиск билетов на самолет Как же работает поиск авиабилетов онлайн. Научиться рисовать бакугана Чертежи красивых дома в minecraft

Ответ на жалобу клиента образец В соответствии с Федеральным законом Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации на основании международных договоров Российской Федерации и в порядке, установленном законом, иностранные граждане, постоянно Ответ жалобу клиента образец на территории города, Ответ жалобу клиента образец в местном референдуме на тех же условиях, что и граждане Российской Федерации. Для повышения либидо Драйвера для windows xp sp3 Ответ на жалобу клиента образец зависит каким

Догадываюсь, что название Ответ на претензию клиента – суровое, и от меня такого не ожидалось. Но в свое оправдание скажу, что зато содержание (для тех, кто в теме!) – развлекательно-поучительное. Пишу исключительно не корысти ради, а пользы для! Надеюсь, сие занимательное чтиво будет интересно и полезно тем, кого клиенты пытаются ухватить за мошонку, не имея на этот акт вандализма никакого основания.

Тут ведь главное что? Ответить достойно, по-деловому, но так, чтобы ручонками сучили уже по своему тельцу. Мне кажется, данный пример переписки рекламного агентства с клиентом можно назвать образцовым. Практикуем-с, знаете ли, опыт есть…

Жалобы – они когда по делу, хороши. Иногда даже на слезу прошибает.

А когда свою непрофессиональную задницу пытаются прикрыть наездами, вот тут однозначно – мордой в харю!

Чтобы ничьи интересы не затрагивать, все реалии убрал. Все возможные фантазии по поводу отметаются – невиноватая я! Короче, в отредактированном виде действующие лица стали выглядеть так:

• ОАО Город+Ресурсы+Мозги – Клиент. Суровые люди оттуда.

• ОАО Где-это-вообще?+ресурсы+завод (часть Головной Компании ) – Друг Клиента. Суровые люди здесь.

• ООО Мы-за-мир+Централ+Где-это-вообще? – Рекламное Агентство (РА). Кристально чистые исполнительные люди здесь.

Итак, пьеса в двух актах…

Претензия по договору №.

2 августа Клиент заключил с Вашей компанией договор аренды рекламной площади для размещения поздравления Друга Клиента с офигеть-сколько-летием, сроком на 1 неделю с 5-12 августа.

В связи с тем, что мы находимся в Городе, мы ставили задачу Вашему менеджеру подобрать лучшие стороны размещения поздравления по отношению к заводу. Нам был направлен фотоотчет баннеров в осенне-зимний период.

После размещения Вашей компанией поздравлений представители Клиента прибыли в Где-это-вообще? и им потребовалось немалое количество времени чтобы найти наши баннеры. Баннер, находящийся на пересечении ул. Поэта-акына - ул. Революционера, был размещен против движения на завод и загорожен деревом. В конечном итоге ни Головная Компания, ни Друг Клиента, не были поздравлены, так как никто нашего поздравления с учетом его плохого размещения не увидел.

Когда наши представители все же нашли баннер, то обратились к менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь для срочного исправления ошибки, но реакции не последовало. Деньги были потрачены нами зря, а самое главное - наши партнеры не были поздравлены.

Выражаем Вам свое крайнее недовольство работой Вашей компании, неэтичным и неделовым подходом к иногородним заказчикам.

Уведомляем Вас, что в дальнейшем мы не намерены сотрудничать с РА и разместим свою претензию в открытых источниках СМИ Где-это-вообще? края.

Ответ на претензию по договору №.

На Вашу претензию от 11 августа по договору №. (аренда рекламных площадей) сообщаем следующее:

1) Выбор адресной программы

29 июля к нам обратился сотрудник Клиента Контора-пишет с запросом на размещение баннеров на щитах 3х6.

В процессе уточнения запроса менеджер РА Где-сядешь-там-и-слезешь выяснила, что требуются два рекламных места, расположенные в районе Друга Клиента. Также выяснилось, что у представителей Клиента имеются фотографии щитов, по которым необходимо узнать, свободны ли они для размещения.

Фотографии были высланы Вашими представителями в наш адрес. Это были две стороны щита, расположенного по адресу ул. Поэта-акына / ул. Революционера. Рекламные площади были свободны. Соответственно, представители Клиента попросили подобрать еще одно рекламное место на трассах, ведущих к Другу Клиента.

Нами были предложены четыре стороны щитов, из которых представителями заказчика была выбрана сторона щита на ул. Море-ах-море / ул. Рокеров.

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что фраза из Вашей претензии Нам (т.е. Клиенту) был выслан фотоотчет баннеров в осенне-зимний период соответствует действительности лишь в части предложенных нами четырех сторон щитов. Касательно сторон щита на ул. Поэта-акына / ул. Революционера дело обстоит с точностью до наоборот: Клиент выслал в наш адрес фотоотчет.

2) Производство и размещение баннеров

Согласно заключенному договору, Клиент должен был прислать макет, а РА – напечатать баннеры и смонтировать их. При этом наша задача усложнялась тем, что баннеры должны были висеть 5 августа, то есть работы должны были быть проведены в кратчайший период (при обычных сроках печати и размещения – 6 рабочих дней).

2 августа в 12 часов мы получили от Вас макет, с просьбой посмотреть, подходит ли он для печати. Поскольку логотип Головной Компании на макете был очень плохого качества, его необходимо было заменить. Представители Клиента обратились с этим запросом к Головной Компании.

Дополнительно Контора-пишет высказала просьбу увеличить шрифты в макете. Где-сядешь-там-и-слезешь была названа сумма за адаптацию макета, и после подтверждения с Вашей стороны макет был отдан дизайнеру.

С нашей стороны заказчик был предупрежден, что макеты баннеров должны быть сданы в печать до 17:30 по Где-это-вообще? времени, так как в противном случае есть вероятность того, что необходимые технологические сроки (печать и размещение) не смогут быть выдержаны, и разместить баннеры в нужные сроки не удастся.

В 15 часов заказчик прислал макет второго баннера. В 17 часов - логотип Головной Компании, а также комментарии ко второму макету, о том, что нужно его тоже изменить. Изменения касались размеров шрифтов и их цвета.

Около 18 часов состоялся разговор Где-сядешь-там-и-слезешь с начальником группы маркетинга и рекламы Клиента Песнь-вулкана. Со стороны заказчика были высказаны претензии о возможном срыве сроков с нашей стороны, в результате чего выяснилось, что представитель заказчика не имеет представления о стандартных сроках печати наружных носителей (3 рабочих дня) и их монтажа (3 рабочих дня).

Также Песнь-вулкана выразила недовольство дизайном второго макета (траурный), что вызвало удивление со стороны Где-сядешь-там-и-слезешь, так как дизайн макета был осуществлен силами Клиента, а с нашей стороны проводилась лишь предпечатная подготовка и небольшая адаптация.

Итогом разговора стало уточнение по цвету и размеру шрифтов. В 18.30 от заказчика было получено подписанное согласование первого макета, в 18.40 – второго. Также было оговорено конкретное место размещения макетов.

Профессиональное и приоритетное взаимодействие сотрудников РА с подрядчиками в части выполнения данного заказа позволило разместить баннеры вечером 4 августа.

Мы не удивлены, что представителям Клиента, прибывшим в Где-это-вообще. потребовалось немалое количество времени, чтобы найти баннеры. Причина этого очевидна и обозначена в следующем предложении Вашей претензии: Баннер, находящийся на пересечении ул. Поэта-акына / ул. Революционера, был размещен против движения на завод.

Поскольку баннер был размещен на стороне №-а по правой стороне дороги (ул. Поэта-акына), ведущей в сторону завода, из этой фразы становится понятно, что иногородние представители Клиента не сориентировались на месте и не разобрались с топографией. В связи с чем искали баннер явно не в том месте, где он был размещен согласно договору. А когда нашли, то были уверены (судя по Вашей претензии, уверены до сих пор), что по отношению к баннеру завод находится в противоположной стороне от места его фактического местонахождения.

Фраза из претензии загорожен деревом в реальности соответствует тому, что правая кромка щита, при взгляде водителей на щит издали, прикрыта листвой стоящих на обочине деревьев. При дальнейшем движении в сторону щита текст и изображение на нем видны полностью, так как деревья по отношению к трассе стоят сбоку от щита, но никак не могут загораживать его от автомобилистов.

Еще раз напоминаем, что размещение на щите ул. Поэта-акына / ул. Революционера было с самого начала заявлено с Вашей стороны, и перед нами ставилась задача лишь узнать о возможности размещения. Претензии по поводу направленного в распоряжение Клиента фотоотчета баннеров в осенне-зимний период следует переадресовать Вашим специалистам.

Фраза из претензии когда наши представители все нашли баннер, то обратились к менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь для срочного исправления ошибки, но реакции не последовало является вольным описанием (весьма далеким от реальности) разговора, состоявшегося между представителем Клиента и Где-сядешь-там-и-слезешь при передаче договора.

Был задан вопрос, нельзя ли перевесить баннер на другую сторону, поскольку часть его при взгляде с трассы прикрыта листвой. Разумеется, в рамках подписанного договора это было невозможно, что и обозначила в своем ответе Где-сядешь-там-и-слезешь. Речи о какой-то ошибке вообще не шло, и вопрос о том, откуда такая интерпретация разговора появилась в тексте Вашей претензии, также следует переадресовать Вашим специалистам.

Никаких запросов от Клиента по поводу изменения размещения баннера (на заключение дополнительного договора и т.п.) получено нами не было, соответственно, никакой реакции быть и не могло.

Таким образом, суть Ваших претензий, как высказанных устно во время производственного процесса, так и письменных, сводится к следующему:

• недовольство сроками производства, при том что изготовление и размещение баннеров было осуществлено нами в рекордные сроки

• недовольство дизайном баннеров, при том что дизайнерскими работами занимались Ваши специалисты

• недовольство размещением баннера на ул. Поэта-акына - ул. Революционера, при том что это место изначально было выбрано Вашими специалистами на основании данных, полученных от третьих лиц, а от нас требовалось лишь узнать, свободно ли это рекламное место

• недовольство допущенной ошибкой с нашей стороны, которая оказалась ошибкой представителей Клиента в определении местонахождения завода по отношению к щиту ул. Поэта-акына - ул. Революционера.

5) Организационные выводы

Уведомляем Вас, что в результате рассмотрения Вашей претензии клиент-менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь вынесено устное порицание в связи с тем, что с ее стороны при заключении договора и определении стоимости работ, производимых РА, ошибочно не был сделан перерасчет стоимости с учетом надбавки за срочность выполняемых работ.

Моральные издержки общения менеджера с клиентом (непрофессионализм и необоснованное недовольство со стороны клиента в процессе проведения работ) в расчет не принимались, так как это является обычной практикой при работе рекламных агентств с некоторыми клиентами.

Учитывая объемы, уровень и сложность работ, осуществляемых нашей компанией для различных заказчиков, благодарим Вас за Ваше намерение не сотрудничать в дальнейшем с РА.

С уважением, директор РА

ЗАНАВЕС. то есть продолжения переписки не последовало, а открытые источники СМИ Где-это-вообще? края не осчастливили РА новым опусом от Клиента.

Каждая компания, которая определённое время существует на рынке, хоть один раз да сталкивалась с письменными жалобами своих клиентов. Как правило, они всегда приходят неожиданно.

Начнём мы с простой истины – от того, как вы на неё отреагируете, зависит успешность вашего дальнейшего сотрудничества с такими жалующимися клиентами. И не только с ними, кстати…

Почему этот вопрос такой важный? А потому что работа с жалобами – это яркий показатель, как вы умеете работать с клиентами и того, как вы ими дорожите.

Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с несколькими интересными статистическими данными, которые помогут нам с вами настроиться на нужную волну.

Мы приведём данные исследований и сопроводим их кратким комментарием из области e-mail маркетинга.

«Фирмы, занимающиеся продажей услуг, осуществляют 85-95% своего бизнеса за счёт имеющихся клиентов»

О чём это говорит? Прежде всего, вам следует дорожить каждым клиентом. И если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли.

Как раз наоборот, вам следует ему доказать, что вы прислушиваетесь к его пожеланиям и оперативно на них реагируете.

Гораздо дешевле устранить проблему и удовлетворить жалобу существующего клиента, чем вкладывать деньги в привлечение нового. Это, кстати, факт.

Факт, который подтверждается такой же статистикой – стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.

«7 из 10 недовольных клиентов продолжают иметь дело с компанией, если она удовлетворила их жалобу»

Эти данные подтверждают мысль, высказанную ранее – «если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли» .

Поэтому, как только вы получили от клиента письмо с жалобой – то не откладывайте дело «на потом». Удовлетворение такой жалобы – это первостепенная задача.

Знаете, почему? Потому что о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном. Обычно неудовлетворённый клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми. Это, кстати, тоже статистика…

А быстрое удовлетворение жалоб даже может стать конкурентным преимуществом. И ваши клиенты будут рассказывать свои знакомым – как вы быстро реагируете на их пожелания.

«Если жалоба клиента удовлетворена мгновенно, 95% недовольных клиентов по-прежнему останутся клиентами компании»

Эти статистические сведения также подтверждают, что всё сказанное выше – это весомый аргумент для соответствующих размышлений.

Но мы с вами сейчас постараемся от размышлений перейти сразу к конкретным действиям.

Сейчас вы прочитаете мини-мануал, что следует делать с письмами клиентов, в которых содержатся жалобы:

1. Сразу отреагируйте на это письмо ответным сообщением, что письмо клиента принято к рассмотрению. Не забудьте поблагодарить клиента.
2. Если из письма вы не можете чётко понять суть проблемы – попросите клиента более подробно расписать всю ситуацию – этим вы покажете заинтересованность в устранении. Этот ответ можно написать в форме уточнения – то есть вы повторите клиенту суть жалобы так, как вы это уяснили, и закончите сообщение следующим вопросом: «Правильно ли мы вас поняли?»
3. Укажите клиенту сроки, в течение которых будет устранена эта проблема – это позволит клиенту контролировать выполнение его просьбы и понимать, что вы занимаетесь решением вопроса.
4. Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по определённым причинам невозможно устранить – предложите клиенту другие альтернативы и обязательно распишите выгоды.
5. Если клиент в своей жалобе просит вас сделать какие-то конкретные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно достичь более простым путём – сообщите клиенту, что вы это сделаете и при этом предложите альтернативный вариант, описав его преимущества.
6. Как только проблема будет устранена – моментально свяжитесь с клиентом, сообщите об этом и ещё раз поблагодарите за информацию.
7. Если вы понимаете, что проблема реально возникла по вашей вине – сделайте клиенту какой-то подарок, это будет вашей компенсацией за причинённые неудобства и поможет вам сгладить свою оплошность.