Руководства, Инструкции, Бланки

должностная инструкция специалиста по работе с клиентами img-1

должностная инструкция специалиста по работе с клиентами

Рейтинг: 4.9/5.0 (1820 проголосовавших)

Категория: Инструкции

Описание

Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и квалификационные требования

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – профессия, требующая высокого уровня знаний построения диалогов с клиентами, налаживания связей руководства в их партнёрами, а также, в некоторых случаях, поддержание престижа компании на должном уровне. Среди прочего, в круг обязанностей может входить также отслеживание уровня предоставляемых услуг требованиям конечного потребителя.

При этом не имеет особого значения, как будет звучать наименование профессии, наличие очерченных должностной инструкцией обязанностей данного типа профессии остаётся неизменным. Однако они могут разниться от специфики, ведь существуют такие направления, как реклама, сервисное обслуживание, продажа услуг компании и другие.

Старт карьеры с этой должности будет удачным началом для развития навыков переговоров и изучения бизнеса изнутри, что позволит в дальнейшем хорошо реализовать себя в качестве специалиста в разных областях трудовой деятельности.

Особенности работников данной сферы

Скачать образцы должностных инструкций менеджера по работе с обычными и ключевыми (корпоративными) клиентами.

  1. Меланхоличный – результатом общения с таким менеджером бывает противоречивое впечатление клиента о том, что разговор относительно содержания договора никогда не придёт к логическому завершению. Это приводит к заключения договора без тщательного изучения его условий.
  2. Эрудированный – общение с таким работником фирмы производит впечатление на клиента, которое характеризует его, как грамотного во многих вопросах. Это приводит к заключению сделки, опираясь на авторитет менеджера и его знания предмета соглашения.
  3. Исполнительный – действия которого согласованы с положениями инструкции.

В зависимости от рода и направлений деятельности предприятия определяется наиболее подходящий тип работника, исходя из вышеперечисленных характеристик. Однако наибольшее предпочтение обычно отдаётся третьему типу.

Схема работы

Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P. (работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия. При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.

Востребованность профессии на рынке труда

Востребованность профессии имеет тенденцию к возрастанию, так как специалист данной сферы может быть реализован как в компании, занимающейся сферой торговли, рекламы, так и предоставлением услуг различного рода разным слоям населения.

Относительно должностных обязанностей

Их круг стоит в прямой зависимости от специфики рода деятельности той или иной фирмы.

Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные. среди которых:

  • Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
  • Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
  • Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
  • Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
  • Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
  • Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
  • Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами. Выработка и установление взаимосвязи с целью избегания случаев неудовлетворённости клиента.
  • Претензионная работа для защиты интересов компании.
  • Формирование и ведение клиентской базы.
  • Обеспечение интересов клиентов в ходе выполнения обязательств по договорам внутри компании в рамках её подразделений.
  • Изучение и анализ политики конкурентов относительно построения тактики общения с клиентами.
  • Заключение контрактов от имени компании в рамках предоставленных полномочий.
  • Составление отчётов по результатам своей деятельности, а также пожеланий клиентов.

Указанные выше примерные формулировки спектра обязанностей клиент-менеджера могут быть использованы в ходе составления должностной инструкции для конкретного предприятия с учётом специфики деятельности.

В случае возложения обязанностей в качестве руководителя мелкого звена возлагаются также полномочия по организации работы подчиненных.

Кто такой супервайзер и чем он занимается, можно узнать в этой статье .

Требования к кандидатам

Основные требования, выдвигаемые к кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами, сориентированы на наличии таких ключевых навыков :

  • Высшее образование (не обязательно профильное).
  • Знания ПК, в частности таких программ, как Word, Excel, 1C.
  • Грамотная речь.
  • Знание базового языка общения, в исключительных случаях иностранного.
  • Коммуникабельность, развитые навыки общения и выхода из конфликтных ситуаций.
  • Опыт продаж.
  • Практический опыт работы до 1 года.
  • Возраст от 25 до 40 лет.
  • Иногда требуется наличие автомобиля.
Уровень оплаты труда

Оплата труда варьируется в пределах от 30 до 100 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и её масштабов, однако практически все компании имеют программы премирования и предоставления бонусов.

Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор .

Заключение

Получение работы в данной сфере деятельности не отличается особой трудностью, так как спектр требований и предполагаемых обязанностей не отличается особой спецификой. Однако большинство работодателей хотят видеть у себя в команде людей с образованием. Но это не клише, так как зачастую навыков общения и знаний компьютерных программ и оргтехники бывает вполне достаточно для получения работы.

Особенности работы менеджера по продажам рассмотрены в следующем видеосюжете:

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Другие статьи

Менеджер по работе с клиентами: навыки и функции

Навыки менеджера по работе с клиентами

Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности. Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе. Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

  • теории менеджмента и основ маркетинга;
  • основы администрирования;
  • деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
  • составление бизнес-планов. договоров и различных документов;
  • умение разрабатывать и вести презентации;
  • регламента работы фирмы;
  • основы действующего законодательства;
  • основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
  • основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
  • способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах. Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже. расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества). Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок. Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения. Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге ).

Что нужно знать, работая с клиентами

Что нужно знать, работая с клиентами

«Клиент всегда прав» — именно так считают все… клиенты. На деле же получается, что нередко потребители и покупатели ведут себя совершенно неправильно, изо всех сил пытаются отстоять ошибочную точку зрения, вступают в конфликты, хамят и мастерски портят настроение менеджерам по работе с клиентами, которые принимают на себя весь удар. Те, кто считает, что работа такого специалиста чересчур проста, сильно ошибаются. Поэтому если вы задумались о том, чтобы попробовать себя в сфере клиентского менеджмента, тщательно изучите все подводные камни этой профессии.

У одного хорошее расположение духа, у другого плохое. Одному достаточно уделить две минуты, на разговор с другим уходит полчаса. Один скажет вежливое «спасибо», другой после громких угроз написать на вас жалобу нервно бросит трубку. В общем, сколько людей — столько и настроений, но умение учитывать пожелания каждого, при этом оставаясь вежливым и готовым помочь, — вот что отличает хорошего менеджера по работе с клиентами. «Бывает очень непросто сохранить самообладание, когда видишь, что человек не прав и абсолютно непробиваем. Они пытаются доказать тебе, что Земля квадратная, и не желают слушать никаких возражений», — шутят специалисты. На самом деле, сколько бы забавных случаев из своей практики ни рассказывали менеджеры по работе с клиентами, в действительности им вовсе не до шуток.

Мало того, что перечень обязанностей не ограничивается одним лишь общением с потребителями, так еще и чувствуют себя такие специалисты не иначе как саперами — никогда не знаешь, кто, в каком настроении и с какой целью сейчас позвонит на твой телефон или переступит порог твоего офиса.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

У руководителей некоторых компаний очень размытое представление о том, чем должен заниматься человек, трудящийся в сфере клиентского менеджмента. Начальство уверено, что помимо ежедневной работы с уже заинтересованными потребителями эти специалисты должны также привлекать новых клиентов и повышать уровень продаж. Отчасти это так: общаясь с людьми, которые уже ориентированы на покупку вашей продукции, вы действительно увеличиваете объем продаж. Однако в ваши обязанности не входит поиск новых клиентов, вы работаете лишь с теми, которые уже были «найдены». Итак, чем же должен заниматься менеджер по работе с клиентами?

1. Консультировать потребителей и покупателей.
2. Поддерживать и развивать взаимовыгодные отношения с клиентами.
3. Рассматривать претензии и жалобы, подготавливать ответы.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.

Что должен знать менеджер по работе с клиентами?

Теперь, когда вы знаете, чем ежедневно занимаются специалисты в сфере клиентского менеджмента, вам следует познакомиться и с некоторыми негласными правилами, которыми руководствуются представители этой профессии.

Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание.

1. Клиент не всегда прав, но менеджер всегда вежлив.

Это правда — клиенты довольно часто ведут себя некрасиво: будучи уверенными в своей правоте, они считают, что виноватые непременно должны быть наказаны, причем самыми жестокими методами. Такие потребители буду кричать в трубку, называть вас самыми неприятными словами, грозиться «прийти и собственными руками открутить голову тому, кто продал ему этот ужасный товар». Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.

2. Разбираться в причинах.

Не стоит идти на поводу у клиента, если вы понимаете, что он разоряется не по делу. С какой бы проблемой ни обратился к вам человек (надуманной или реальной), попытайтесь разобраться в ее причинах. Выясните, что именно не устраивает клиента и почему так произошло. Расставьте все точки над i, прежде чем извиняться и возмещать материальный ущерб.

3. Развивать коммуникативные навыки.

Если однажды вы воспользовались заученной схемой общения с клиентом и она принесла вам первую продажу, это не значит, что завтра все будет точно так же. Все люди разные, к каждому нужен особый подход. И, что самое главное, все ваши потребители ждут, что вы отнесетесь к ним с пониманием, проникнитесь их проблемами, поможете найти оптимальный выход из сложившейся ситуации. С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком. Причем человеком, располагающим к общению.

С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком.

4. Избавиться от шаблонов.

Большинство компаний разрабатывают свои собственные корпоративные стандарты, в которых прописывают, кому, что и когда стоит говорить. Но практика показывает: все это лишено смысла. Обязательно смотрите, кто находится перед вами — мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, замужняя или одинокая дама. То, что подействует в беседе с пенсионеркой тетей Машей, окажется бесполезным в разговоре с бизнесменом на дорогом автомобиле.

Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами

Раздел должностные инструкции содержит более 200 должностных инструкций руководителей и специалистов различных направлений бизнеса.

должностные инструкции директора, начальников, заместителей

-должностные инструкции менеджера, инженера, бухгалтера, экономиста

должностные инструкции заведующих, администраторов, операторов, врачей

должностные инструкции секретаря, продавца, кассира, консультанта

-должностные инструкции слесаря, плотника, электрика, уборщицы

Разделы: Франчайзинг, Покупка бизнеса, Продажа бизнеса, Оценка бизнеса, Обзоры готового бизнеса, Аналитика готового бизнеса, Советы по готовому бизнесу, Статьи про готовый бизнес.

Готовые бизнес-планы по различным отраслям бизнеса, составление бизнес плана, бизнес планирование.

Разделы: Ипотечное кредитование, Потребительское кредитование, Кредиты для бизнеса, Условия кредитования, Кредитные карты, Автокредит, Банки, Лизинг.

Разделы: Инвестирование, Советы инвестору, Инвестиционные фонды, ПИФ, Доверительное управление, Управляющие компании, Инвестиционные компании, Финансирование, Иностранные инвестиции, Налоги инвестора.

Разделы: Финансовый менеджмент, Финансовый маркетинг, Финансовые расчеты, Кассовые операции, Личные финансы, Автоматизация бизнеса, Безопасность финансов, Аудит,Управленческий учет, Зарплата, Командировочные расходы, Бухучет, Кредит, Вклады.

Трудовые договора, Договора аренды, Договора купли-продажи, Договора на оказание услуг, Договора поставки, Договора подряда, Типовые договора, Образцы договоров.

Разделы: Идеи бизнеса, Свой бизнес, Идеи малого бизнеса, Архив бизнес идей.

Типовые должностные инструкции и образцы должностных инструкций различных работников.

Разделы: Рынок страхования, Авто страхование, Медицинское страхование, Страхование недвижимости, Страхование вкладов.

Разделы: Реклама, Маркетинг, Брэнды, Маркетинговые исследования, Карьера.

Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами

Должностная инструкция консультанта по работе с клиентами

1. Общие положения. Квалификационные требования.

1. 1. Консультант по работе с клиентами относится к специалистам среднего звена.

1.2. Консультант по работе с клиентами назначается на должность приказом Генерального директора и непосредственно подчиняется директору офиса продаж.

1.3. На должность консультант по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее, среднее специальное или высшее образование, и имеющее (желательно) опыт аналогичной работы в туризме не менее полугода.

1.4.Консультант по работе с клиентами должен владеть:

· знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее 3 летних и 2

зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров;

· информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющие блоки мест и т.п.

· страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных странах.

· профессиональных компьютерных программ бронирования и продаж, используемых в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартных программ MS Office, Internet и т.п.

· практическим знанием документооборота, первичной бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта.

· Базовыми знаниями одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием)

· Личными позитивными качествами: коммуникабельностью. аккуратность,

внимательность, доброжелательность, лояльность и др.

2. Должностные обязанности консультанта по работе с клиентами.

Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами,

стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими

целями и задачами компании.

Консультант по работе с клиентами обязан:

2.1. Знать корпоративные стандарты и цели компании, стремиться к их достижению.

2.2. Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах

продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по

реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем

продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты

2.3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.

2.4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа.

2.5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку.

2.6. Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам рекламы, по странам на специальном бланке.

2.7. Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д).

2.8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении заказа.

2.9. Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную

атмосферу для общения.

2.10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу «Мастер-Агент»,

используя только индивидуальный пароль для входа.

2.11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и

клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной

кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор

офиса, либо старший менеджер.

2.12.Осуществлять бронирование в соответствие с утвержденной руководством

компании Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и Техникой продаж турпакета в Сети «СанЭкспрессТрэвэл».

2.13. Оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об

изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.

2.14. Участвовать в программах послепродажного обслуживания под руководством

директора офиса продаж.

2.15. Осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на

бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения

документов, утвержденными руководством компании.

2.16. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для

урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. В случае предъявления

клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие

документы в соответствии с «Инструкцией по работе с претензиями», передавать их Директору офиса продаж, или руководству компании.

2.17. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные

мероприятия, проводимые в компании.

2.18.Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о результатах выполненной работы.

2.19. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания

рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы офиса. При необходимости

во всем помогать коллегам в работе.

2.20.Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.

2.21. В случае болезни консультанта по работе с клиентами, его ухода в отпуск или его отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять передачу дел и предоставлять всю необходимую информацию своему непосредственному руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его отсутствия, старшему менеджеру.

Консультант по работе с клиентами имеет право

3.1. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы офиса продаж, по улучшению своего рабочего места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на рассмотрение директора офиса, а также руководства компании.

3.2. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о

всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их

3.3. Запрашивать и получать от руководителя и специалистов компании необходимую

информацию о наличии свободных мест на рейсах и в гостиницах, информацию о

наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для информационно-

справочного обеспечения клиентов.

3.4.Требовать специалистов компании, выписывающих путевки, оформления документов в соответствии со стандартами компании.

3.5.Принимать решения в пределах своей компетенции.

3.6. Получать социальный пакет в полном объеме.

Консультант по работе с клиентами отвечает за:

4.1. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией.

4.2.Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и задачам, поставленный руководством компании и утвержденный Генеральным директором.

4.3. Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу.

4.4. Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами компании; правильно произведенный расчет с клиентом.

4.5. Соблюдение графика работы и режима рабочего времени, трудовой и

4.6. Наличие форменной одежды и ее атрибутов, ее чистоту и аккуратность.

4.7. Чистоту и порядок на своем рабочем месте.

4.8. Наличие в зале рекламной продукции компании.

4.9. Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих целях.

4.10. За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса на сигнализацию в пределах установленной компетенции, в соответствии с установленными правилами и стандартами.

4.11. Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер, факс, телефоны и т.п.)

и офисной мебели; за причинение материального ущерба в пределах, определенных

действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.12. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.13. Неразглашение коммерческой информации.

Перейти в другие разделы сайта :

Должностная инструкция: менеджер–администратор по работе с юридическими лицами отдела по работе с VIP-клиентами

Должностные инструкции Должностная инструкция: менеджер–администратор по работе с юридическими лицами отдела по работе с VIP-клиентами

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА–АДМИНИСТРАТОРА ПО РАБОТЕ С ЮРИДИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ

  1. Менеджер-администратор по работе с юридическими лицами отдела по работе с VIP-клиентами департамента по работе с клиентами (далее по тексту – менеджер-администратор) назначается на должность на основании трудового договора, подписанного начальником отдела по работе с персоналом.
  2. Менеджер-администратор подчиняется непосредственно начальнику отдела по работе с VIP-клиентами.
  3. В своей деятельности менеджер-администратор руководствуется:
    - законодательством Украины;
    - приказами, указаниями и инструкциями Банка Украины;
    - Уставом Банка, приказами президента, внутренними нормативными документами Банка;
    - настоящей должностной инструкцией.
  4. На должность менеджера-администратора по работе с юридическими лицами принимаются лица, имеющее высшее экономическое образование и стаж работы в системе Банка не менее 3 лет.
  5. Дополнительные квалификационные требования:
    - Знание спектра банковских продуктов и услуг, знание действующего законодательства Украины и нормативных документов ЦБ Украины в банковской сфере по рублевым расчетам, валютному регулированию в Украины, кредитованию, порядку оформления банковских документов, работе с ценными бумагами, работе с пластиковыми карточками, знание основ банковского маркетинга, владение ПК (Word, Excel), умение вести переговоры.
    - Менеджер-администратор должен иметь высокую квалификацию, позволяющую ему быстро и качественно обслужить клиента.
    - Квалификация и информированность менеджера-администратора должны быть достаточными для того, чтобы ответить на любые вопросы клиента, касающиеся технологии предоставления услуг в банке.
  6. Личностные требования:
    - Коммуникабельность. Умение строить конструктивные деловые отношения с людьми, принимать меры по избежанию неблагоприятного климата во взаимоотношениях между работниками Банка.
    - Настойчивость, обязательность, ответственность.
    - Умение эффективно использовать свое рабочее время, добросовестно и своевременно выполнять поручения руководства Банка.
    - Способность планировать свою работу.
    - Культура речи и общения, аккуратность в одежде.
  7. _________________________________________________________________.
  8. _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности


Менеджер-администратор по работе с юридическими лицами должен:
  1. Активно способствовать выполнению задач и функций, возложенных на департамент по работе с клиентами и настоящей должностной инструкцией.
  2. Встречать клиентов банка, проводить собеседование с клиентами, отвечать на их вопросы, информировать об основных правилах работы банка, выявлять потребности клиентов в банковских услугах.
  3. Консультировать юридических лиц по условиям открытия и ведения рублевых и валютных счетов, информировать клиентов о правилах предоставления банковских услуг, основных тарифах и ставках, направлять при необходимости к специалистам банка.
  4. Своевременно информировать клиентов о новых банковских продуктах и обо всех изменениях, касающихся клиентского обслуживания.
  5. Осуществлять выдачу пакета документов, служащих основанием для открытия счета, консультировать по их заполнению, принимать и проверять документы для открытия счета на предмет соответствия требованиям Положения «Об открытии расчетных счетов юридическим лицам» и Положения «Об открытия текущих, транзитных и специальных транзитных валютных счетов юридических лиц».
  6. Осуществлять передачу документов подразделениям банка (служба безопасности, юридический отдел и др), контролировать движение документов.
  7. Оформлять договор банковского счета на согласованных с клиентом и другими подразделениями банка условиях.
  8. Формировать и хранить юридические дела клиентов в строгом соответствии с Положением «Об открытии расчетных счетов юридических лиц» и Положением «Об открытии текущих, транзитных и специальных транзитных валютных счетов юридических лиц».
  9. Проводить регистрацию клиентов банка в соответствии с принятой и утвержденной процедурой регистрации клиентов. Осуществлять ввод и ведение базы данных о клиентах.
  10. Устанавливать доверительные, деловые отношения с менеджментом клиентов, осуществлять сбор информации о клиенте.
  11. Содействовать оперативному рассмотрению вопросов и просьб клиентов.
  12. Осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.
  13. По заданию руководства банка проводить опросы клиентов с целью получения их отзывов и предложений, степени удовлетворения работой банка и его специалистов. Периодически обобщать эту информацию, докладывать начальнику отдела.
  14. Периодически проводить опросы и анкетирование работников банка с целью выявления их предложений по повышению качества обслуживания клиентов.
  15. Проводить работу по обеспечению клиентов информационными материалами и рекламной продукцией.
  16. _________________________________________________________________.
  17. _________________________________________________________________.

Менеджер-администратор по работе с юридическими лицами имеет право:
  1. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией должностными обязанностями.
  2. Требовать от сотрудников других отделов Банка необходимые документы и материалы, связанные с исполнением своих должностных обязанностей.
  3. Совершенствовать свой профессиональный уровень.
  4. _________________________________________________________________.
  5. _________________________________________________________________.

Менеджер-администратор по работе с юридическими лицами несет персональную ответственность:
  1. за неисполнение или ненадлежащее выполнение возложенных на него настоящей должностной инструкцией обязанностей;
  2. за разглашение коммерческой банковской тайны.
  3. _________________________________________________________________.
  4. _________________________________________________________________.

Кадровый портал КАДРОВИК

Программа профессиональной переподготовки «Управление персоналом (Профессиональный стандарт)»
Очно-дистанционный курс профессиональной переподготовки Национального союза кадровиков и Московского технологического университета (МИРЭА) в соответствии с требованиями профессионального стандарта «Специалист по управлению персоналом». Диплом государственного образца государственного университета о прохождении профессиональной переподготовки и удостоверение Национального союза кадровиков.

Сообщение об ошибке 404:
Страница не найдена по адресу http://www.kadrovik.ru Извините, но запрошенной вами страницы, http://www.kadrovik.ru, не существует на сайте " кадровый портал КАДРОВИК.РУ "

Общие ошибки:
Наиболее часто встречающиеся ошибки при работе с сайтом кадровый портал КАДРОВИК.РУ:
  • Url заканчивается на .htm - все страницы на сайте "кадровый портал КАДРОВИК.РУ" заканчиваются на .php
  • Вы использовали СИМВОЛЫ ВЕРХНЕГО РЕГИСТРА - все имена на сайте используют нижний регистр

10 наиболее читаемых статей

Попробуйте перейти главную страницу: Вы может попробовать перейти на главную странизу сайта: кадровый портал КАДРОВИК.РУ И продолжить свой поиск оттуда.

© ВКК-Национальный союз кадровиков 2002-2016
Секретариат НСК тел. (495) 937 49 55
129164, Москва, а/я 23
e-mail: nsk@kadrovik.ru
При полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.

веб-дизайн | оптимизация | продвижение

Время формирования страницы: 1475446645.0437 сек.

Специалист по работе с клиентами

В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.

Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera 10.1.

Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.

Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:

Специалист по работе с клиентами.

СПЕЦИАЛИСТ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Должностные обязанности. Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.). Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.). Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг). Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей). Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Должен знать: нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности; рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса; основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка); теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования; ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции); порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров; правила установления деловых контактов; правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; теорию межличностного общения; основы социологии и психологии; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
Квалификационные требования.
Специалист по работе с клиентами I квалификационной категории: высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.
Специалист по работе с клиентами II квалификационной категории: высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет.
Специалист по работе с клиентами: высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет.
Смотря какое у него образование. Если среднее, то от 7 по 10, если высшее то, от 10 по 13

Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:

Идет отправка уведомления.

Только баран любит овцу за внешность, волк - за содержание.

« Первая ← Пред. 1 След. → Последняя (1) »