Инструкция Тайного Покупателя

1) Изучите легенду. В Торговой точке Вам нужно будет вести себя абсолютно естественно, придерживаясь заданной легенды и остаться неразоблаченным!
2) Изучите анкету, которую Вам нужно будет заполнить после того, как Вы выйдете из Салона. Обратите внимание на вопросы в анкете, именно на эти параметры Вам нужно будет заострить внимание при посещении Салона.
3) Сделайте визит в оговоренные сроки и в соответствии с графиком работы Салона.
4) При входе в Салон зафиксируйте адрес, дату и время входа (проговорите в диктофон, если условия проверки требуют аудиозапись).
5) Войдите в Салон уверенно. Вы – самый настоящий клиент соответственно своей Легенде. Анкеты и другие документы должны быть убраны в сумку, Вы заполните анкету после того, как выйдете из офиса. Ни один сотрудник Салона не должен догадаться о Вашей миссии.
6) Пройдите в Салон, обратите внимание на обстановку, на чистоту и на сотрудников. Обратили ли они на Вас внимание.
7) Подойдите к свободному специалисту (приветствие ожидается со стороны Специалиста).
8) Обратите внимание на то, чем занимаются другие специалисты Салона, соответствует ли их одежда стандартам.
9) Отметьте, поздоровался ли с Вами специалист, как он выслушал Ваш вопрос, как предоставлял ответ. Общайтесь и задавайте вопросы Специалисту так, как Вы обычно это делаете в магазине, салоне, банке и т.п.
10) Оцените реакцию специалиста на Ваше возражение о конкурентах, цене или др.
11) Обратите внимание на то, как общается с Вами Специалист, насколько он доброжелателен и грамотен. Решил ли он Ваш вопрос. Предложил ли варианты решения Вашего вопроса, соответствуют ли они Вашим ожиданиям.
12) Отметьте, попрощался ли с Вами Специалист.
13) Ваше посещение должно составлять не менее 15 минут.
14) После того как Вы выйдете из Салона внимательно заполните Анкету в машине или в кафе (крайний случай — дома, если Вам недалеко ехать). Комментарии — это самое важное, обязательно впишите их.

Вам нужно вести себя как настоящий Клиент! Искренне интересоваться вопросами, указанными в Легенде. В конце разговора, Вы можете сказать специалисту, что хотите еще подумать или взвесить все «за» и «против».

Помните: Вам нечего опасаться! Вы проводите общественно-полезную проверку качества сервиса солидной компании, по ее собственному заказу. На основании Вашей проверки никто не будет уволен, однако, будут проведены ряд кадровых и учебных мероприятий, направленных на рост удовлетворенности потребителей Салона. Мы будем благодарны Вам за откровенное и подробное изложение Вашего мнения о качестве работы сотрудников Салона.

Тайный покупатель - часто задаваемые вопросы

Главная » Тайный покупатель - часто задаваемые вопросы

Функции тайного покупателя (синонимы - mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи.

Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения по электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись.

Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты после проверки, а также, при необъодимости, отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).

Какие проверки бывают?

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться следующим образом:

• визиты в «точку», своего рода скрытый покупатель
• телефонные звонки,
• обращения по электронной почте,
• смешанные проверки (например, первое обращение по эл. почте сопровождается следующим за ним телефонным звонком).

С точки зрения заказчика, исследование можно классифицировать следующим образом:

• розничный "Тайный покупатель" (тайные покупатели представляют клиентов-физических лиц),
• корпоративный "Тайный покупатель" (тайные покупатели выступают представителями юридических лиц).

Также проверки "Тайный покупатель" могут быть:

• с раскрытием (в конце проверки тайный покупатель сообщает о том, что это была проверка),
• со скрытой аудио-, видеозаписью проверки или с фотосъемкой,
• с покупкой (и как вариант, с последующим возвратом покупки), с тест-драйвом, примеркой, оформлением кредита – в зависимости от продукта и услуг проверяемой организации,
• с возражениями (конфликтом, скандалом).

Формат и вид проверок строго определяется заранее условиями проекта и инструкциями координатора проекта.

Какие требования предъявляются к качеству аудиозаписей, которые должны осуществлять тайные покупатели?

Обязательные требования к аудиозаписям:

• полнота - аудиозапись должна быть записана с самого начала проверки до ее завершения, без прерываний;
• слышимость - разговор на аудиозаписи должен быть чётко различим;
• в начале аудиозаписи необходимо надиктовать ФИО тайного покупателя, адрес проверки и дату.

Знают ли сотрудники, что их проверяют?

Как правило, руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться неузнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только не будет получено иных инструкций от нас.

С какой целью тайный покупатель осуществляет проверки – выявить нарушителей?

Цель работы тайного покупателя – проверить, каким образом осуществляется работа с клиентами и покупателями в точке продаж или предоставления услуг. При этом необходимо обращать внимание, как на слабые стороны, так и на сильные.

Исследование «Тайный покупатель» - это оценка любого процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок в оценочных формах (анкетах).

Наши заказчики – розничные магазины, банки, сотовые операторы, автодилеры, и т.п. - разрабатывают и внедряют различные стандарты обслуживания клиентов в своих организациях, обучают сотрудников и стремятся к определенному уровню качества работы с клиентами.

Тайные покупатели позволяют оценить «глазами клиента», насколько соблюдаются выработанные стандарты, насколько хорошо обучены сотрудники и каково качество обслуживания клиентов. Таким образом, выявляются слабые и сильные стороны в процессе внедрения и обучения, что позволяет улучшить данные процессы, а также поощрить самых лучших сотрудников.

За сколько времени до покупки/инспекции «Тайный Покупатель» получает задание от Агентства?

Обычно «Тайный Покупатель» получает задание за несколько дней до покупки, поэтому он может заранее приготовиться и согласовать покупку со своими личными планами.

Я хочу, чтобы оценили каждого сотрудника персонально. Это возможно?

Если у вас работает несколько сотрудников одновременно, Тайный Покупатель подходит к свободному сотруднику, либо к тому, кто самостоятельно проявил инициативу. При этом Тайный Покупатель не ищет определенного сотрудника в зале, так как такое поведение очень нетипично для обычного клиента и приводит к узнаванию Тайного Покупателя.

Каждая оценка персонифицирована, так как она содержит имя и описание внешности сотрудников. Указание имени сотрудников возможно в том случае, если они носят бейджи, представляются, дают клиентам персонифицированные визитки и т. д. Если сотрудник был без бейджа и не представился, вы сможете по описанию внешности и времени визита определить, кого именно из сотрудников оценили

Как вы подбираете и обучаете Тайных Покупателей?

Все Тайные Покупатели проходят обучение и тестирование в нашей системе подготовки. Для непосредственного участия в проекте допускаются только Тайные Покупатели, которые соответствуют социально-демографическому профилю реальных клиентов данного бизнес-направления. Например, для оценки автосалонов мы привлекаем только автовладельцев и так далее. Также в заказе можно указать дополнительную информацию для подбора Тайных Покупателей. Например, если мы будем знать, что в вашем магазине продается только женская одежда - соответственно оценки будут выполнять только женщины.

Как получить наибольший эффект от оценок?

Технология Mystery Shopping или Тайный Покупатель дает максимальную эффективность при регулярном использовании. Мы рекомендуем проводить оценки на постоянной основе, информировать об этом персонал и сообщать им результаты проверок. Таким образом, вы создаете дополнительную мотивацию для сотрудников и получаете постоянную обратную связь об уровне сервиса в ваших точках продаж.

Не узнают ли Тайных Покупателей?

Если персонал знает о том, что проходят проверки, он старается узнать Тайного Покупателя. Очень часто имеет место так называемое «мнимое узнавание», когда за Тайных Покупателей принимают обычных клиентов. При этом уровень сервиса в целом улучшается, так как сотрудники знают, что любой клиент может оказаться тайным. В некоторых случаях возможно узнавание Тайных Покупателей, если их поведение существенно отличается от поведения типичных клиентов. Чтобы избежать подобных случаев, мы предлагаем вам проводить оценки по простым, реалистичным сценариям.

Я могу узнать заранее, когда придет Тайный Покупатель?

Обычно для выполнения оценки Тайному Покупателю дается 2-3 дня. Точное время прихода Тайного Покупателя не знает никто, даже мы. Во время оформления заказа вы указываете график работы вашей локации (магазина, заведения) и Тайный Покупатель приходит или звонит в указанные рабочие часы локации, например с 9:00 до 13:00 или вечерний визит с 16:00 до 19:00.

ГфК Тайный покупатель

Для входа в систему используйте свой логин и пароль, созданный на этапе регистрации.

После входа в систему Вы увидите следующий список закладок:

Кликнув на закладку, Вы перейдете на соответствующую страницу

Ваши задания — это задания, которые подтверждены менеджером ГфК «Тайный покупатель» после того, как Вы их выбрали в «Предлагаемых заданиях». Вам необходимо выполнить их в указанные сроки в соответствии со всеми требованиями.

Предлагаемые задания — это задания, которые еще не распределены между Тайными покупателями. Здесь Вы можете подать заявку на выполнение подходящих Вам заданий.

Продолжить незавершенный отчет — здесь Вы можете продолжить заполнение отчета о выполненном задании .

Выполненные задания — здесь Вы можете посмотреть историю по выполненным Вами заданиям: список всех заданий, которые Вы выполняли ранее

Информация по оплатам — содержит отчеты о вознаграждениях за выполненную работу.

Предпочтительные регионы — при регистрации Вы указали регионы, в которых готовы выполнять задания. В этой закладке Вы можете исправить или дополнить эту информацию, например, если Вы переехали.

Профиль Тайного покупателя — После регистрации Вам необходимо заполнить этот профиль, ответив на вопросы. Предоставленная Вами информация позволит нам предлагать Вам наиболее подходящие задания.
Некоторые проекты требуют дополнительной информации. Тогда мы добавляем вопросы в профиль и присылаем Вам письмо с просьбой дополнить профиль.

Соглашения — эта закладка содержит соглашение с Тайным покупателем.

Нажмите на «Предлагаемые задания» чтобы перейти в следующее меню:

Нажмите кнопку ‘Показать’

Вы увидите список заданий в тех регионах, которые Вы указали в профиле Тайного покупателя.

Если в Вашем профиле отмечены несколько регионов, Вы можете отфильтровать их с помощью фильтра «Выбрать регион».

Прежде чем выбрать задание, обязательно ознакомьтесь с анкетой и инструкцией к заданию, в которой содержатся сценарий посещения (что нужно сделать и как себя вести), сроки проведения проверки, предоставления отчета и другие особенности задания.

Вы можете оставить свои комментарии к выбранному заданию (например, сообщить об имеющемся опыте выполнения таких заданий) в белом поле над кнопкой «Подать заявку».

Выбрав подходящее Вам задание, нажмите кнопку «Подать заявку».

Менеджер ГфК «Тайный покупатель» рассмотрит Вашу заявку и подтвердит или отклонит Ваш запрос. Подтвержденные заявки Вы увидите на странице «Ваши задания».

Если Вы по-прежнему хотите получить данное задание, нажмите кнопку «Принять». Если Ваши обстоятельства изменились и Вы не сможете выполнить данное задание, нажмите кнопку «Отклонить».

Только после того, как задание появилось у Вас в закладке "Ваши задания«и Вы нажали «Принять», Вы можете приступить к его выполнению!

Если Вы выполнили задание, которого нет в закладке «Ваши задания» или которое Вы не приняли (не нажали кнопку «Принять»), оно не будет Вам оплачено.

Если Вы не выполнили задание, которое приняли, Ваш рейтинг надежности понизится, и Вы будете реже получать задания. Низкий рейтинг надежности, также, может привести к отстранению от участия в Программе ГфК «Тайный покупатель».

После посещения объекта Вы заполняете распечатанную анкету. Затем в течение 24 часов (если иной срок не указан в инструкции) Вы должны перенести результаты проверки из анкеты в электронный отчет.

Для этого нажмите на кнопку «Начать отчет» соответствующего задания на странице «Ваши задания».

Вы увидите инструкцию к заданию. Внизу этой страницы еще раз нажмите кнопку «Начать отчет».

При заполнении отчета обратите внимание на таймер в левом нижнем углу:

На заполнение каждой страницы дается 24 минуты. По истечении 24 минут все введенные, но не сохраненные данные будут сброшены, и Вам придется вносить их заново.

При заполнении отчета Вы можете пользоваться следующими кнопками:

Завершить и сохранить — завершить заполнение на данном вопросе и сохранить данные. Позже Вы сможете продолжить заполнение с того места, где остановились.

Начать отчет заново — начать заполнение отчета заново. Все данные, которые Вы уже внесли в этот отчет, будут удалены, и Вы сможете начать заново.

Выйти и удалить отчет — выйти из отчета и удалить все данные, которые Вы уже внесли в этот отчет.

Предварительный просмотр — просмотр всего отчета.

Вы должны внести отчет в онлайн-систему в течение 24 часов после выполнения задания.

В отдельных случаях инструкцией может быть отведено менее 24 часов для внесения отчета.

Если отчет будет внесен по истечении указанного срока, задание будет считаться невыполненным, и Вы, возможно, не получите компенсацию за выполненную работу.

В случае возникновения технических проблем в работе сайта со стороны ГфК, просроченные отчеты будут приняты, и подобная задержка не отразится на Вашем рейтинге надежности покупателя.

Большинство заданий предусматривает включение в отчет графических файлов (отсканированных изображений или цифровых фотографий) или аудиозаписей. Это могут быть чеки, фотографии или контрольные бланки, записи разговора с консультантами, используемые для подтверждения посещения. Вам необходимо загрузить изображения или запись по окончанию внесения отчета в нашу онлайн-систему. Задание может быть признано невыполненным, если необходимые файлы не будут приложены к отчету. Список необходимых документов, чеков и пр. содержится в инструкции к заданию.

Сохраняйте бумажную копию заполненной анкеты в течение двух месяцев с момента выполнения задания. Иногда может потребоваться уточнение некоторых сведений из Вашего отчета. В этом случае мы отправим Вам электронное сообщение. Уточнение данных отчета требует оперативного подхода, поэтому мы просим Вас отвечать на подобные сообщения в течение 24 часов.

Рейтинг надежности — это оценка работы Тайного покупателя. Рейтинг надежности учитывает качество выполнения предыдущих заданий и своевременность предоставления отчетов.

Высокий рейтинг надежности гарантирует большее количество предлагаемых заданий. Тайные покупатели с низким рейтингом надежности реже получают задания и могут быть даже отстранены от участия в программе ГфК «Тайный покупатель»

Рейтинг надёжности снижают:

• невыполнение задания, принятого Вами на странице «Ваши задания»;
• частые отмены или переносы времени посещений. Не выбирайте предлагаемое задание, если не уверены, что сможете выполнить его в указанные сроки (дату и время);
• постоянные несоответствия отчетов нашим требованиям. Тщательно проверьте свой отчет перед внесением его в онлайн-систему. Убедитесь, что файлы, которые Вы прикрепляете к отчету (аудиозапись или фотографии) относятся именно к этому заданию. Проверьте орфографию. Пишите полными, понятными предложениями;
• внесения отчетов с опозданием.

Тайный покупатель: инструкция

Тайный покупатель - это человек, который под видом обычного покупателя посещает торговую точку (магазин, аптека, кафе, ресторан, автосервис, банк и т.д.), оценивает качество обслуживания и по результатам своего посещения заполняет специальную Анкету. Анкета тайного покупателя может состоять из разного количества вопросов в зависимости от объема проверки. После визита и корректного заполнения Анкеты Тайный покупатель получает денежное вознаграждение.

Отчетность тайного покупателя (перечень зависит от требований к исследованию):

• Анкета тайного покупателя;
• Аудиозапись визита (по требованию заказчика);
• Фотоотчет визита (по требованию заказчика).

Существуют различные формы проверок Тайный покупатель:

• Покупка в торговой точке;
• Покупка с возвратом товара;
• Консультация с целью покупки в торговой точке;
• Покупка/заказ по телефону;
• Покупка/заказ через Интернет (Интернет-магазин).

Работа Тайным покупателем будет интересной тем, у кого есть немного свободного времени, желание заработать на оценке качества обслуживания и помочь повысить уровень обслуживания покупателей различных товаров и услуг.

Тайный покупатель - программа, разработанная с целью выявить и вознаградить хорошую работу персонала, увидеть области, где требуются улучшения и, конечно же, не предполагает наказание персонала.

Целевая аудитория покидает сайт, не заинтересовавшись предложением? Аудит интернет-магазина — поможет Вам снизить показатель отказов и увеличить продажи. Подробнее >>>

МаркетингСервис – агентство контекстной рекламы в "Яндекс.Директ". Ключевые особенности контекстной рекламы: точно в цель, четкое соотношение затраты/результат. Подробнее >>>

Комплексное маркетинговое обслуживание объединяет в один процесс все сервисы: маркетинговый консалтинг, интернет-маркетинг, создание продающих сайтов, фотосъемку, создание рекламы. Подробнее >>>

Вакансия Тайный покупатель – оплата за шоппинг! Подробнее >>>

Аудит рекламы: иногда достаточно совсем небольших изменений, чтобы реклама "заработала" – стала продающей. Подробнее >>>

Нет своего отдела маркетинга? Предлагаем Вам внешний отдел маркетинга! Подробнее о аутсорсинге маркетинга >>>

Тайный покупатель инструкция

«Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.»
Филип Котлер

«Когда вы загружены фактами о вашем собственном продукте, услуге или компании, вы не сможете встать на место потенциального клиента. Идеально, если вы выходите на линию фронта, не зная ничего о продукте или услуге. Таким образом, вы сможете объективно оценить ситуацию.»
Джек Траут, «Маркетинг снизу вверх»

Исследование Тайный покупатель – один из эффективных видов оценки качества обслуживания покупателей. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что – нет. Подробнее >>>

Преимущества нашего сайта тайный покупатель – онлайн-сервиса исследований методом Тайный покупатель для наших Клиентов: онлайн-режим хода выполнения исследования, оперативный доступ к результатам, наглядная итоговая сводка по исследованию. Подробнее о сайте Тайный покупатель >>>

Работа Тайным покупателем в любом городе России, Белоруссии, Казахстане. Тайный покупатель регистрация >>>

Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование Mystery shopping Тайный покупатель, при условии регулярности проведения способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием покупателей (клиентов), на более качественное, добросовестное выполнение своих обязанностей. Подробнее о преимуществах услуги >>>

Тайный покупатель – средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенный рычаг увеличения продаж. Подробнее о технологии Тайный покупатель >>>

Добро пожаловать в Мир тайных покупателей! Тайный покупатель – подработка доступная многим! Преимущества: гибкий график, знакомство с новыми для себя брендами, помощь в улучшении сервиса в Вашем городе, гарантированная оплата. Регистрация тайным покупателем >>>

Технология тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как она делает явным скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания персоналом компании. Подробнее о возможностях технологии Mystery shopper >>>

Проверки методом Тайный покупатель применяют: магазины одежды, бижутерии, обуви, детских товаров, спорт-товаров, мебельные салоны, бытовой техники и компьютеров, ювелирные, товары для дома и ремонта; сфера гостеприимства: рестораны и кафе, гостиницы; туристические агентства, аптеки, оптики, автосалоны и автосервисы, сети АЗС, банки. Подробнее о проверке Тайным покупателем >>>

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля качества обслуживания Ваших покупателей! Подробнее о методе Тайный покупатель >>>

Как запустить исследование «тайный покупатель»

В последнее время все больше компаний начинают использовать тайные проверки (Mystery Shopping) для оценки эффективности работы персонала. Тайный покупатель – это специально подготовленный агент, под видом потенциального клиента осуществляющий проверку в местах розничных продаж. Цель работы агента – получение достоверной информации о качестве работы сотрудников проверяемой компании, а также о состоянии торговой площади.

Тайные покупатели зарекомендовали себя как работающий инструмент в тех ситуациях, когда руководителям компаний необходимо:

• Знать сильные и слабые стороны в коммуникации с клиентами
• Иметь информацию о работе каждого сотрудника
• Мотивировать сотрудников с помощью премий и штрафов
• Планировать обучение сотрудников
• Оценивать уровень качества обслуживания в конкретных цифрах, а не абстрактно
• Оценивать не только поведение сотрудников, но и другие фокусные области (например, выкладку POS-материалов, чистоту торгового зала, внешний вид сотрудников)
• Иметь информацию для принятия управленческих и кадровых решений
• Отслеживать состояние дел у конкурентов
• Перенимать у конкурентов лучшие практики и фишки по обслуживанию клиентов

Воспользоваться методом «тайный покупатель» может компания практической из любой сферы бизнеса. Неважно, работает ли она в сегменте B2B или В2С, но, если у нее есть клиенты и сотрудники, которые этих клиентов обслуживают, Mystery Shopping будет успешно работать, необходимо лишь адаптировать сценарий проверки под актуальные условия. У нашего агентства, например, есть опыт выполнения как простых, так и нестандартных и сложных проверок: наши тайные покупатели «были» сотрудниками медицинских лабораторий, требовательными обеспеченными клиентами в ГУМе, юрлицами, заказывающими оборудование для сублимации. Это наглядная иллюстрация того, что практически любая компания может проверить своих сотрудников.

Проверки тайными покупателями могут проводиться несколькими способами:

• Самостоятельно (в компании есть ответственный сотрудник, который полностью берет на себя все задачи, связанные с исследованием)
• С привлечением реальных покупателей
• С помощью агентства

Для удобства мы сгруппировали плюсы и минусы таких подходов в таблицу.

Для кого подходит

Малый и средний бизнес с небольшим числом сотрудников

- Непрофессиональная разработка материалов (не факт, но скорее всего)
- Нет гарантии качества
- Отнимает много времени у ответственного сотрудника
- Нет базы тайных покупателей

С привлечением реальных покупателей

+ Получают мнение реальных покупателей
+ Экономия

- Реальные покупатели могут не обратить внимание на важные детали
- Могут неправильно заполнить анкеты
- Сложно требовать от реальных покупателей недостающие материалы
- Не всегда есть возможность проверить конкретного сотрудника – клиенты пользуются услугами компании, когда им удобно
- Могут не иметь диктофона
- В большинстве случаев откажутся заполнять анкету, в которой более 10 параметров

С помощью агентства

Средние и крупные игроки

+ Профессиональная разработка материалов проверки
+ Есть гарантия качества
+ Есть база проверенных тайных покупателей и источники «вербовки» новых агентов
+ Выполняют проект «под ключ», начиная от переписки с каждым тайным покупателем и заканчивая выплатами
+ Предоставляют все необходимые материалы и отчет
+ Можно проверить конкретного сотрудника или провести проверки в фиксированные даты

О том, как самостоятельно запустить проект «тайный покупатель» в своей компании, мы подробно поговорим ниже. А вот как просить реальных покупателей давать обратную связь?

Во-первых, не создавайте для настоящих клиентов сложных анкет с большим количеством оцениваемых параметров. Анкета, которая содержит до 10 вопросов, - оптимальный вариант.

Во-вторых, заранее предупреждайте клиентов о том, что им необходимо запомнить – иначе они просто не обратят внимание на важные для компании детали.

В-третьих, просите клиентов давать обратную связь сразу же после контакта с сотрудником. Например, звоните им и задавайте вопросы сразу после того, как получите сообщение, что товар был доставлен получателю (если оценивается курьер).

В-четвертых, если заполнение анкеты занимает у покупателя более 10 минут или вы просите его внести изменения в свой обычный или запланированный процесс покупки, желательно предоставить покупателю небольшой бонус в качестве благодарности (купон на скидку, корпоративный сувенир, символический подарок).

Если вы все же решили сотрудничать с агентством, то вы автоматически избавляетесь от головной боли в виде коммуникации с десятками тайных покупателей, работающих и желающих работать на вас, и необходимости координировать все проверки. Однако и к выбору агентства (по сути – партнера) необходимо подходить очень тщательно. Это заслуживает отдельной статьи, но вот основные правила:

• Читайте отзывы об агентстве в социальных сетях (в группах, где общаются тайные покупатели). К сожалению, некоторые агентства серьезно задерживают выплаты тайным покупателям и экономят на сумме вознаграждений, что может негативно отражаться на качестве проверок.
• Не старайтесь всеми способами «продавить» агентство по цене – это приведет лишь к тому, что тайным покупателям будут урезаны гонорары, а само агентство будет не так заинтересовано в результате и предоставлении ценной объективной информации.
• Не сотрудничайте с агентствами, которые пытаются отговорить вас от необходимости делать аудиозаписи в ходе проверок. Записи необходимо делать в 95% случаев, так как они являются неоспоримым доказательством проведения проверки и вносят ясность в случае спорных вопросов.

Когда вы определитесь со способом реализации проекта «тайный покупатель», необходимо будет выбрать виды проверок, наиболее актуальные для вашей компании.

Возможные виды проверок: тайный визит, тайный звонок, проверка интернет-магазина, проверка франчайзи, субъективная оценка (личные впечатления), аудит промо-акций, проверка честности, тайный соискатель, внешний аудит, аудит торговых точек (наличие и доля брендов на полке), проверка программ лояльности и акций, проверка компетентности персонала партнеров и т.п. Помимо этого, Mystery Shopping – отличный инструмент для проведения конкурентной разведки.

Выбрав вид проверки, подумайте над тем, какие материалы вы хотите получить. Это могут быть заполненная анкета, аудиозапись, видеозапись, фото чека, фото фасада, фото нарушений, скан коммерческого предложения, скриншоты переписки и т.п.

Перед запуском проекта сотрудник компании или агентство должно разработать материалы, на основе которых будет проводиться обучение тайных покупателей. Обычно это сценарий, инструкция и анкета. Вы можете придумать несколько разных сценариев для проверки одного сотрудника (например, консультация без покупки и возврат товара). В инструкции подробно пропишите, как именно тайные покупатели должны осуществлять проверку: как должны выглядеть, какие вопросы задавать (по процессу консультации не рекомендуется ставить жестких ограничений, тайный покупатель должен вести себя максимально естественно), какие детали фиксировать в памяти. Замечательно, если инструкция будет сопровождаться фотографиями, иллюстрирующими интерьер торговой точки, внешний вид сотрудников и т.д. И, конечно, большое внимание следует уделить анкете и тем пунктам, которые должен оценить агент.

Примеры оцениваемых параметров:

• Пол в помещении чистый
• Сотрудник одет в форменную одежду, носит бейдж
• Сотрудник здоровается
• Предлагает товары с учетом потребностей, при сомнении предлагает альтернативные варианты
• После выбора необходимого товара предлагает дополнительные товары

Еще на этапе написания инструкции нам потребуется определиться с требованиями к тайному покупателю. Что это должен быть за человек? Какого возраста? С каким образованием и уровнем дохода? Если у вас есть портрет потенциального клиента – прекрасно. Этому портрету тайный покупатель обязан соответствовать, ведь мы не хотим, чтобы дама в норковой шубе и с йорком на руках проверяла магазин ультрасовременной молодежной одежды, а студент с пирсингом в носу изображал из себя бизнесмена, готового купить часы за несколько сотен тысяч.

Где найти этих людей, ваших потенциальных клиентов? Самый неэффективный путь, к которому часто прибегают маленькие компании – попросить осуществить проверку знакомых и друзей. Если мы говорим об экспертном подходе, когда руководители планируют использовать результаты проекта для принятия решений, рекомендуем прибегнуть к помощи профессиональных тайных покупателей. Найти их можно, разместив объявления в специальных группах в социальных сетях и на сайтах вакансий (это самые эффективные каналы «вербовки» новых агентов). Агентства часто используют собственную базу хорошо зарекомендовавших себя шопперов. К нам, например, тайные покупатели приходят также по рекомендации от своих друзей и знакомых.

После того, как все необходимые материалы подготовлены, а исполнители найдены (и соответствуют заранее определенным требованиям!), приступаем к инструктажу. Инструктаж тайных покупателей можно проводить очно, по Скайпу, по телефону или по электронной почте. Мы обычно инструктируем агентов при личной встрече в присутствии заказчика или по Скайпу. Предоставления шопперу материалов по электронной почте и письменных разъяснений в большинстве случаев недостаточно. Живое общение «голосом» позволяет не только проговорить все моменты и сделать акцент на особо важных параметрах, но и убедиться, что задание выполняет адекватный человек, готовый качественно и вовремя совершить проверку. Еще один наш любимый инструмент проверки надежности (и одновременно обучения) тайных покупателей – сертификационный тест.

Распределив тайных покупателей в графике проверок, расслабиться не получится. Необходимо напомнить каждому агенту о запланированном визите или звонке в день проверки и проконтролировать отправку готовых материалов в срок.

По мере получения материалов их необходимо обработать. Редактирование включает в себя проверку и корректировку анкеты за тайным покупателем, прослушивание аудиозаписи, приведение всех материалов в удобный для компании вид (например, загрузка на онлайн-портал).

Имея на руках качественные и отредактированные материалы проверок, можно и нужно составить отчет по завершенному исследованию. Графики, рейтинги, таблицы помогут визуализировать общую тенденцию и выявленные нарушения, а также предоставить руководителям компании квинтэссенцию данных об эффективности работы сотрудников.

Какие подводные камни могут встречаться в процессе запуска и проведения исследования методом «тайный покупатель»:

• Раскрытие агента. Обычно это происходит, когда шоппер ведет себя неестественно, задает слишком много вопросов, меняет легенду в процессе консультации, долго смотрит на бейдж. Вычисление тайного покупателя ведет к необъективным результатам проверки, ведь сотрудник выполняет все предписанные стандарты, зная, что перед ним проверяющий. Чтобы избежать таких ситуаций, тайных покупателей необходимо информировать о факторах, влияющих на раскрытие.
• Подтасовка результатов проверки. Чтобы этого не произошло, просите агента делать качественную аудиозапись и предоставлять другие доказательства совершения проверки (чек, фото фасада и т.д.).
• Отступление от сценария в процессе проверки. Если это произошло по прихоти тайного покупателя (а для вас принципиален именно изначальный вариант общения), требуйте от агентства перепровести проверку. Если изменение условий произошло по вине сотрудника, а особенно – если вы при этом получили полезную информацию, проверку можно считать успешной. Пример: по инструкции тайному покупателю необходимо проконсультироваться с продавцом отдела «Овощи-фрукты» в супермаркете. Вариант отклонения 1: шоппер не вступила в контакт с продавцом (хотя ничего не мешало ей это сделать), а только проверила выкладку товара и наличие ценников. В этом случае не принимайте проверку или принимайте по сниженной стоимости. Вариант отклонения 2: шоппер обратилась к продавцу с вопросом о товаре, но вместо грамотной консультации получила ответ: «Там на этикетке все написано». Такая проверка, конечно же, принимается (и служит пищей для дальнейших размышлений о санкциях для этого сотрудника).

Итак, теперь у вас есть четкая пошаговая инструкция для того, чтобы самостоятельно начать работу над проектом Mystery Shopping – или контролировать агентство, зная, что необходимо для совершения качественных проверок.

Обязательно применяйте информацию, собранную в «полевых условиях», для внедрения позитивных инициатив и усовершенствования процесса обслуживания потребителей. Эти данные также могут послужить основой для системы мотивации сотрудников (как материальной, так и нематериальной). Информируйте сотрудников о результатах проверок, устраивайте «разбор полетов», благодарите, проводите обучение. Опыт нашего клиента – руководителя отдела обучения сети салонов ковров Art de Vivre – подтверждает эффективность использования метода для развития персонала:

«Могу сказать, что проверки с помощью тайных покупателей оказались очень хорошим рабочим инструментом, который позволяет «высветить» фокусные области, требующие доработки, увидеть наши сильные и слабые стороны в общении с клиентами. По результатам проверок мы проводим общие и индивидуальные встречи, разбираем с сотрудниками их ошибки и хвалим за положительные моменты (а их тоже немало).»

Запускайте свое исследование. Ваши клиенты это оценят.

Версия для печати

Инструкция тайного покупателя

Работа состоит из трех частей:

А) интернет запрос

Интернет запрос, звонок и визит в салон не нужно связывать между собой, т.е. при визите не нужно говорить, что Вы звонили и интересовались о интересующем Вас автомобиле.

Перед началом работы внимательно изучить анкету, так как требуется максимально подробно ее заполнять согласно данной инструкции и инструкций/пометок присутствующей в самой анкете.

Предпочтительно заполнение анкеты не на уровне да/нет, а с комментариями и пояснениями.

Вверху главной страницы в теме «Купить ----------» выберете из всплывающего списка рубрику «Купить -----------» .

Вы попадете в раздел Запроса на покупку машины. Заполните Имя, Фамилию, (телефон не заполняйте, пусть в поле останется + 7 ), ваш Е-mail (укажите точно, без ошибок).

Выберете модель по легенде и дилерский центр из списка. В разделе «Дополнительно» напишите Ваш запрос касательно цен, наличия, комплектации и тех. характеристик.

Перед тем,как отправить сообщение, скопируйте его и сохраните, т.к. если нажать кнопку «отправить», сообщение отправится и Вы его не сможете увидеть. А текст Вашего запроса нужно вставить в анкету.

Внизу введите пятизначный цифровой код с картинки и нажмите «Отправить сообщение». Появится надпись Ваше сообщение успешно отправлено.

Адрес для интернет запроса, телефоны и адрес ДЦ* на странице: http://

При получении ответа на интернет запрос, указать дату и время ответа и сам текст. Если ответа не дали в течение нескольких дней, то ответить «ответа не дали» и в поле с вопросом «вставить ответ» вставить пустой файл в формате WORD. Если ответ дали, то скопировать его вместе с темой письма в файл WORD и приложить к анкете.

Контакты автосалонов можно найти на сайте:__________________

После звонка в автосалон заполняется раздел анкеты «звонок в автосалон».

Укажите в анкете:

- Имя, Фамилию, указанные в запросе

1. Все три части выполняются согласно одной из трех легенд из анкеты.

2. Все три части могут выполняться отдельно и связывать их и соблюдать хронологию необязательно.

3. Три исполнителя работают по трем разным легендам.

4. Перед выполнением работы обязательно изучить модель соответственно легенде на сайте http:/____________, а та же модели конкурентов.

5. Во время визита необходимо выполнять аудиозапись.

6. Цифровой диктофон должен быть спрятан, но не в карман брюк или сумки, оптимально нагрудный карман либо на шнурке под одеждой.

7. Перед визитом включив диктофон необходимо сказать вслух дату, время, город, салон (например, пока идем до двери ДЦ*)

8. Запрос, звонок, визит совершать в разные дни.

9. Запрос по каждой легенде выполняется с разных интернет-адресов, т.е. в форме заполнения указываются разные адреса электронной почты по разным легендам.

10. Три исполнителя между собой также должны быть в разные дни.

11. Очень внимательно читать и соблюдать все пометки в Анкете.

12. Для подробного заполнения анкеты, в случае если менеджер не инициирует тему (например: тест-драйв, кредит и т.п.), то поднимать вопрос самому.

13. Заполненные анкеты внимательно анализируют директора ДЦ и руководство компании ___________, будьте ответственны при заполнении.

14. Необходимо вложить скан визитки (если дали, и двух сторон, если оборотная сторона не пустая).

15. Визитка считается стандартной, если в ней указано: ___________, название ДЦ, имя менеджера и контактная информация. Если имя менеджера написано от руки или не написано, то визитка не по стандарту.

16. Сначала анкета заполняется сразу после звонка, интернет запроса, визита в бумажном виде.

17. Ответ должен присутствовать по КАЖДОМУ пункту.

18. Модель автомобиля подразумевает собой МОДЕЛЬ (______________), а не комплектацию (цвет, КПП, и др. опции). (например касательно вопроса 28). Если данной модели нет в наличии, вынудить менеджера все равно рассказать о ней (по каталогам, картинкам, прайсам, на пальцах) заполнять анкеты в этом случае все равно полностью, по каждому пункту, невзирая на то, что практически все ответы отрицательные.

19. Тест-драйв проходить обязательно при возможности со стороны ДЦ (отказ самого покупателя запрещается по любым причинам)

20. Паспорт и права имеет при себе обязательно (для возможного прохождения тест-драйва).

21. Все открытые вопросы (без баллов) заполнять обязательно.

22. Не должно быть нелогичного несоответствия между заполненными ответами.

23. Несоответствие имени менеджера (на визитке, в анкете, на аудиозаписи) должно быть объяснено (поменялся менеджер во время общения, дал не свою визитку и т.п.).

24. Аудиофайл вкладывается только в форматах mp3, wav, wma

25. Сканы визиток вложить в формате jpg

26. Не засчитывается работа при плохой аудиозаписи и не полностью или не подробно или не правильно заполненной анкете.

27. Исполнитель должен вести себя максимально правдоподобно, как если бы он действительно собирается купить автомобиль.

* ДЦ – дилерский центр (автосалон)