Руководства, Инструкции, Бланки

заполнение и обработка заявок и бланков в гостинице

Рейтинг: 4.1/5.0 (326 проголосовавших)

Категория: Бланки/Образцы

Описание

Служба приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения в гостинице………………………………4

Основные операции, осуществляемые гостиницей во

взаимодействии с клиентом…………………………………………….…8

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных …
посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Служба приема и размещения в гостинице

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа [4,c.122].

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

— дата, день и время заезда;

— дата, день и примерное время отъезда;

— категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

— услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

— услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

— цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

— кто будет оплачивать (фамилия);

— вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

— особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного — двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование — белого цвета, изменения в бронировании — розового, аннуляция — зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

— полная предварительная оплата услуг;

— оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

— авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

— гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

— туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регист­рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности — администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования [5,c.90]:

— Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

— Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

— Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;

— Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Навигация по записям

заполнение и обработка заявок и бланков в гостинице:

  • скачать
  • скачать
  • Другие статьи

    Виды заявок и бланков в гостинице - только у нас

    Виды заявок и бланков в гостинице

    Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т. Ознакомление с речевыми стандартами деловой корреспонденции. Должен знать: постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания; знать настоящую должностную инструкцию; знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость; знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты; знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета, правила и методы организации процесса обслуживания клиентов; порядок содержания жилых и других помещений гостиницы; основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей; приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи; правила внутреннего трудового распорядка. При расчете экономического эффекта в качестве базового варианта принят ручной метод обработки заявки клиента и создания личной карточки гостя в базе гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность. Служба приема и размещения Front office наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. При такой форме здания окна части номеров выходят во внутренний двор. Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

    Нормативная документацию, регламентирующая деятельность гостиниц при осуществлении операций бронирования. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги. Среднегодовая загрузка номерного фонда составила 34. Определение и показатели бронирования. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

    Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. Для выполнения требований налогового законодательства в нашей гостинице установлен следующий порядок выдачи первичных документов: В случае, если вам необходимо получить от нас закрывающие документы для отчета о командировке, просим вас предоставить нам следующие документы, оформленные надлежащим образом: 1. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию. Основные усилия 2011 года были направлены на разработку и внедрение коммерческих предложений по главным источникам получения доходов: - Конгрессным мероприятиям предлагались гибкие ценовые предложения, в основном зависящие от набора заказываемых услуг и длительности пребывания. Постоянные источники заявок на бронирование — туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

    Бронирование номеров - отель Хабаровска "Интурист"

    Дипломы РАЕ будут вручаться руководителям студенческих научных работ, получивших наибольшее количество положительных конструктивных отзывов на форуме. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Перечислите преимущества и недостатки различных типов бронирования для потребителя, для гостиницы 13. Основные функции и службы гостиницы. Сочи и на Черноморском побережье. Несмотря на негативные тенденции понижение покупательского спроса, удорожание перевозок, конкурентоспособные цены на заграничных курортах, информация в СМИ о Сочи как о городе-стройке в связи с подготовкой к Зимней Олимпиаде 2014. спрос на услуги гостиничного комплекса в 2012г несколько повысился. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.

    С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Петров Ф. Большой поток информации, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице «Сибирская» Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Заполнение карты гостя визитной карты гостю, не имевшему брони: а требования: администратор заполняет карту гостя визитную карту и информирует гостя о правилах пользования визитной картой; б срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей; в ответственный за процедуру: дежурный администратор. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги с возвращением неиспользованного аванса. сдача клиентом номера и ключа. В 2012 году было уплачено налогов и сборов на сумму 90 млн.

    В результате проведенного анализа можно заключить, что в настоящее время в работе службы приема и размещения ОАО ГК "Жемчужина", особенно по вопросам бронирования, имеет ряд проблем, которые отрицательно сказываются на прибыльности гостиницы. Ручной - совершенной самим пользователем путем нажатия кнопки «Аннулировать». Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house. В наше время заказать номер в отеле не составляет никакого труда, достаточно просто позвонить или заполнить заявку на его официальном сайте. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони. Fidelio Front Office, "Фиделио" Система Портье, — это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Рынок автоматизированных систем управления. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. При повторении пройденных тем, группа студентов делится на 3 подгруппы.

    Служба бронирования

    Служба бронирования

    Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

    Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

    После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

    При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1 2 дней.

    После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.

    При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

    Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

    Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.

    Во первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.

    Во вторых, персонал отеля выставляет гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

    В третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты.

    В четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5 10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

    Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

    В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 35% от гостиничного тарифа.

    Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

    Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов.

    При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в соответствующие службы.

    К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

    Особо остановимся на взаимодействии предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

    Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок – к примеру, на год. В этом случае предприятию заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок.

    Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.

    Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.

    Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

    Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.

    Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».

    АлкоБарьер - эффективное средство от алкоголизма.

    Лекция2 Регламенты процессов 1

    / лекция2 Регламенты процессов 1

    Существует несколько типов бронирования:

    Гарантированное бронирование — это резервирование со спе­циально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в слу­чае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с кли­ента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице

    Виды гарантированного бронирования:

    Бронирование по предварительной оплате предполагает пол­ную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предвари­тельная оплата осуществляется, как правило, банковским пере­водом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гости­ницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

    Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сум­му до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены брони­рования (до срока, после которого начинаются штрафные санк­ции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата

    переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

    Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой по­литики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право на­кладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по -кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гости­ницы .

    Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбы­тие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

    Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер — пла­тежный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

    Негарантированное бронирование — тип бронирования, ко­торый не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибу­дет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

    Сверхбронирование (перерезервирование) — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице про­изводится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование до­статочно широко распространенно за рубежом, в Российской Фе­дерации используется редко из-за несовершенства законодатель­ной базы в этом вопросе.

    В гостинице бронирование мест осуществляет служба брони­рования. К функциям службы бронирования относят:

    Прием заявокиих обработка. Каналами получения зая­вок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон,факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бро­нирование.

    Составление необходимой документации: графиков за­езда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

    • формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;

    максимальная загрузка гостиницы;

    маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса:

    по отношению к единичной услуге: с момента получения за­ явки на бронирование до момента прибытия клиента в гости­ницу с целью поселения;

    • по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор (Долж­ностная инструкция старшего администратора).

    Права ответственного: получать информацию о ходе выпол­нения процесса и определять необходимость его корректировки.

    Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

    Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре­сурсы:

    материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

    интеллектуальные (программный продукт);

    бланки строгой отчетности.

    Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

    ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

    ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

    Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г. 12.08.1996 г. 24.10.1997 г. 08.07.1999 г. 17.12.1999 г. 16.04.2001г. 15.05.2001г.);

    Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

    • Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г. Кат­манду, Непал).

    1. Подготовка рабочего теста к работе

    а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть Ин­тернет, бланков строгой отчетности (форма № 10-Г — не ме­нее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, журнала регистрации заявок предприятий (организаций) со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приему сообщений. Формы бланков строгой отчетности;

    б) срок осуществления: ежедневно;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юри­дических и физических лиц на бронирование номеров по почте, телеграфу, факсу, электронной почте, по телефону, врученных курьером дежурному администратору.

    Заявки юридических лиц регистрируются в журнале регист­рации заявок предприятий (организаций), заявки физических лиц регистрируются в журнале заявок физических лиц:

    а) требования: заявки, поступившие от юридических и физи­ческих лиц, должны иметь отметку дежурного админист­ратора о времени и дате поступления заявки и регистраци­онный номер. Ответ на заявку по электронной почте дол­ жен быть дан в течение трех часов на электронный ящик автора заявки; ответ на заявку по телефону должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказ­чиком; ответ на заявку, врученную лично дежурному ад­министратору, дается в течение трех часов в форме, пред­ложенной заказчиком;

    б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления зая­вок от юридических и физических лиц;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необ­ходимых клиенту (юридическому или физическому лицу), со­гласно поступившей заявке, мест (номеров):

    а) требования: умение работать с программным продуктом (под­твержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

    б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    4. Внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на датуи время» программного продукта или в карту загрузки номер­ного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физичес­кому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

    а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное сертификатом); соответствие карты заг­рузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на за­явку, поступившую по почте, телеграфу, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

    б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

    5.1. Вносятся изменения в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта» или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок:

    а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответ­ствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гости­нице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннулирова­нии или изменении заявки;

    б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.2. Информирование клиента о том, что желаемые им изме­нения в бронировании были произведены:

    а) требования: клиент информируется об изменениях в брони­ровании в течение двух часов с момента таких изменений;

    б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, не­делю, месяц.

    Осуществляется работа с программным продуктом; или в ав­томатическом режиме, или вручную формируется график заез­да гостей на требуемый период времени:

    а) требования: умение работать с программным продуктом (под­твержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

    б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены де­журного администратора;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 7. Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов,

    и рассчитывается потребность в бланках строгой отчетности и журналах:

    а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

    б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, пред­шествующего плановому;

    в) ответственный за процедуру: старший администратор.

    2. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

    При поселении гостей в номера необходимо учитывать их на­циональные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

    Например, если гость мусульманин или буддист, то желатель­но, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждо­дневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ков­риками для молитв. При заселении китайцев и японцев особен­ностью является то, что они предпочитают размещаться в сосед­них номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стара­ются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.

    Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

    Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместить­ся в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кла­дется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих»

    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

    приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

    производство расчетов с клиентами.

    по отношению к единичной услуге — с момента встречи гос­тя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;

    ¦ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор.Права ответственного: получать информацию о ходе вы­полнения процесса и определять необходимость его корректи­ровки.

    Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

    Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре­сурсы:

    материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

    интеллектуальные (программный продукт);

    бланки строгой отчетности.

    Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

    ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

    ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. По­становлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

    Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г. 12.08.1996 г. 24.10.1997г. 08.07.1999 г. 17.12.1999 г. 16.04.2001 г. 15.05.2001 г.);

    Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

    Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г. Кат­манду, Непал);

    ¦ Правила регистрации и снятия граждан Российской Федера­ции с регистрационного учета по месту пребывания и по мес­ту жительства в пределах Российской Федерации (утвержде­ны постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 г. № 713 с изм. от 22.12.2004 г.).

    1.Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встре­чи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль­ них подступах):

    а) требования: полученная от клиента заявка регистрирует­ся в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей навстречу заявке в течение одного часа информируется води­тель транспортного средства, ответственный за встречу го­стей, ему выписывается дежурным администратором на­ ряд на встречу гостя;

    б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления зая­вок от юридических и физических лиц;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вок­зале (на дальних подступах):

    а) требования: встречающий водитель должен быть одет в фор­менную одежду гостиницы, соблюдать требования делово­го этикета с гостями, водитель должен держать в местеприбытия гостя трафарет с названием гостиницы, встре­тить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о го­стинице, предоставляемых ею услугах;

    б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юри­дических и физических лиц;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних под­ступах):

    а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового эти­кета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут — для индивидуала, 15 минут •—• для группы до 30 человек, 40 минут — для группы от 30 до 100 человек);

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор (должностная инструкция администратора-кассира).

    4. Предъявление гостем дежурному администратору доку­мента, удостоверяющего его личность.

    Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

    Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

    а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

    5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется вы­борка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:

    а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загруз­ки номерного фонда загрузке гостиницы;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) про­живающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — ино­странец .

    а) требования: знание правильности заполнения регистраци­онной карточки (анкеты) проживающего, справки о вре­менной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера:

    а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной:

    а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

    а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фик­сацией оплаты за весь период проживания, с клиента до­полнительно взимается плата за бронирование номера;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

    а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гос­тей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):

    а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту, информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    5.8. Вручение гостю ключа от номера:

    а) требования: дежурный администратор должен информи­ровать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и по­лучения ключей от нее;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони. 6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю.

    ( вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка опла­ты), дежурный администратор осуществляет поиск в-базе дан­ных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

    а) требования: умение работать с программным продуктом, под­твержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим бро­ни, и гостиницей:

    а) требования: заполняется регистрационная карточка (анке­та) проживающего, справка о временной регистрации граж­дан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец ;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

    а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной:

    а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

    б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

    а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписыва­ется в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь пери­од проживания;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания го­стем, не имевшим брони.

    а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имев­шему брони:

    а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту,) и информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру — дежурный администратор. 6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

    а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сда­чи и получения ключей от нее;

    б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    7. Возврат клиенту денежных средств:

    а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

    б) срок осуществления: по мере необходимости;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгал­терию:

    а) требования: квитанция на возврат денежных средств сда­ется бухгалтеру (должностная инструкция бухгалтера), она не должна иметь поправок;

    б) срок осуществления: по мере необходимости;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    9. Возврат денежных средств гостю:

    а) требования; гостю возвращаются денежные средства в раз­мере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

    б) срок осуществления: по мере необходимости;

    в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

    10. Заполнение анкеты гостя:

    а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

    б) срок осуществления: по мере необходимости;

    в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

    11. Составление кассового отчета:

    а) требования: по итогам финансового дня составляется кас­совый отчет (Форма 5-Г) в двух экземплярах работни­ком, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экзем­пляр вместе со счетами (формой 3-Г) или контрольной

    кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму № б-Г с фор­мами № 3-Г, № З-Гм;

    б) срок осуществления: ежедневно;

    в) ответственный за процедуру: старший администратор.