Написание инструкции пользователя

Добавление новостей на сайт.

Основным требованием к разделу программы является отсутствие дублирования. Не должно быть двух и более постов к одной и той же программе, не зависимо от версии или других факторов.

Прежде чем добавлять новость в раздел "Программы" убедитесь, что описания вашей программы нет на сайте.

Если описание программы есть, то вы можете на странице "Добавить новость" выбрать пункт "Обновить программу" (1)

Или, непосредственно в описании программы перейти по ссылке "Обновить" (2)

Любую из программ вы можете закрепить за собой, если она уже не закреплена за другим пользователем .(3)(4) Пдробнее о закреплении программ.

Редактирование возможно любой программы, закреплённой или нет.

Выберите "Простое редактирование" для не закреплённой программы или "Редактировать" для закреплённой (5)(6)

Далее вы попадёте на страницу редактирования, где пользуясь общими правилами добавления новостей, вы сможете внести изменения в описание программы.

Если описания для вашей программы нет, то на странице "Добавить новость" вы выбираете пункт "Добавить в раздел" и раздел "Программы" далее нужно выбрать "Soft-раздел" для вашей программы. (7)

Остальные поля заполняются согласно общим правилам добавления новостей.

В этот раздел пишутся инструкции к программам, которые описаны на сайте. Инструкция может быть в виде текста с изображениями или это может быть видео инструкция.

Выберите на странице "Добавить новость" пункт "Новость в раздел" и раздел "Soft-инструкции" (8)

Далее вы попадёте на страницу выбора программы, к которой будет ваша инструкция. Выберите программу.(9)

Далее вы попадёте на страницу редактирования, где пользуясь общими правилами добавления новостей, сможете написать вашу инструкцию.

Никаких особых правил для других разделов не существует, вы можете выбрать любой раздел и опубликовать свою новость согласно общим правилам добавления новости.

Инструкция по добавлению новости.

Для добавления новости необходимо заполнить все обязательные поля и оформить новости согласно правилам описанным ниже, так же ваша новость не должна нарушать общие правила сайта.

Вы можете одновременно загрузить несколько изображений.

Для этого по очереди выберите требуемые изображения. они будут добавлены в список для загрузки. (10) Если файл не нужно загружать, уберите его ссылкой "Убрать"

После того как все файлы выбраны, можно нажимать кнопку "Загрузить" (11)

Для всех фалов будет сгенерировано случайное имя, прежние названия файлов будут указаны выше кода для вставки File - (имя файла до отправки) (12)

Выделите код для вставки и скопируйте его в нужное место вашей публикации. (13)

Для последующей загрузки новых файлов, уберите все выбранные и загруженные файлы нажимая по очереди на ссылку "Убрать" (14)

Выберите новые файлы и повторите операцию загрузки файлов.

1. Укажите в соответствующем поле название вашей новости.

2. В кратком содержании, опишите общий смысл публикации и вставьте картинку.(15)

В краткое содержание не нужно вставлять более одной картинки и писать много текста.

Так же старайтесь не вставлять в краткое содержание большие по размеру изображения.

Изображение в кратком содержании является ссылкой на основной текст публикации и не откроется во весь размер, оптимально размер картинки должен быть. 450-500 px. в ширину и весом 30-60 кб.

3. Скопируйте всё, что вы написали в кратком содержании и вставьте в поле "Полный текст". ниже напишите остальной текст публикации и вставьте изображения в нужные места.(16)

Вы можете использовать различные теги оформления новости.
Для того, что бы применить к тексту необходимый эффект, выделите текст и нажмите соответствующую кнопку.(17)

Текст обернётся в соответствующий тег.(18)

Не допускается применять другие теги.

Тэги ссылок, видео и секретного текста. применяются так же как и другие теги.

Отличие тегов ссылок.

Можно применить два вида тега ссылок.

Один вариант подразумевает видимость всей ссылки, второй даёт возможность изменить текст ссылки.

Скопируйте и вставьте в поле необходимую ссылку, выделите её и выберите нужный вариант.(19)

Тег "Video" нужен для вставки видео на сайт.

Так как на всех сайтах, публикующих видео свои коды для вставки видео, становится проблематичным простое добавление видео в публикацию.

Для добавления видео вам понадобится точно знать адрес видео, именно этот адрес нужно оборачивать в тег "Video".

Не весь код для вставки, который предлагают на сайте с видео а именно адрес.

Для примера возьмём видео с Youtube, Яндекса, Rutube.

Зайдите на сайт http://www.youtube.com/ выберите нужный ролик и под ним нажмите на кнопки "Отправить" а затем "Встроить"

Ссылка на само видео не будет работать. Вам нужна ссылка из кода "Встроить" (20) (21)

На Яндекске, на данный момент нужно выбирать ссылку из кода для "liveinternet", которую можно получить прямо в ролике, без скобок и других символов(22)(23)

На Rutube так же нужна ссылка из кода для Li.Ru (24)(25)

Избегайте переносов и пробелов при оборачивании тегом "Video" если ссылка длинная, то она может автоматом перенестись на другую строку, это не страшно, главное в ручную не создавать пробелов и переносов.(26)

В любом случае после добавления видео, обязательно при помощи предварительного просмотра, убедитесь, что видео вставилось корректно.

Необходим для скрытия текста не зарегистрированным пользователям. Применяется как и обычные теги.(27)(28)

Подробнее для чего нужен скрытый текст, читайте в разделе Пользовательское соглашение.

Вы можете вписать 5 ключевых слов для вашей публикации. Слова пишутся без знаков препинания и только по одному.(29)

После того как все поля заполнены, предварительно просмотрите вашу публикацию.(30)(31)

Если вас всё устраивает, то можете добавить свою новость.

Если вы не хотите, что бы ваша новость попала в раздел и на главную страницу сайта, а только опубликовалась в вашем блоге, отметьте галочкой "Не отправлять в раздел" (32)

Новость сразу попадёт к вам в блог и будет доступна для пользователей.

После добавления новости не только в блог. ваша публикация будет отправлена на проверку и в зависимости от содержания и правильности оформления, будет опубликована в разделе.(33)

Так как основное правило раздела "Программы" отсутствие дублирования описания к одной и той же программе, на сайте была введена схема "Закрепления программ"

Любой пользователь сайта может закрепить за собой программу из раздела "Программы". Это будет означать, что он будет иметь эксклюзивное право на редактирование описания к этой программе.

Другие пользователи, которые захотят внести изменения в программу, тоже смогут это сделать, но проверку этих изменений, будет осуществлять пользователь за которым закреплена программа.

Это сделано для того, что бы пользователи, которые отслеживают изменения к той или и иной программе, могли без проблем изменять описание этой программы на сайте.

Основным требованием к пользователям у которых есть закреплённые программы, является, проверка и модерация изменений к закреплённой программе.

Т.е. если другой пользователь внёс изменения в закреплённую за вам программу, вы должны в течении трёх дней, принять эти изменения или нет. По истечении трёх дней, программа будет "Откреплена" от пользователя и любой сможет закрепить её за собой.

Для закрепления программы, нажмите ссылку "Обновить"

Любую из программ вы можете закрепить за собой, если она уже не закреплена за другим пользователем .

Список закреплённых программ отображается справа на странице "Профиль"

Изменения к "Закреплённым программам" можно отслеживать на странице "Модерация"

Каждую новость на сайте можно дополнить. Это будет означать, что вы свяжете свою новость с новостью которую дополняете.

Дополнить новость можно нажав на ссылку "Дополнить" в самой новости, или на странице "Добавить новость" выбрать пункт дополнение к другой новости.

Выберите новость к которой будет ваше дополнение и раздел.

Далее, пользуясь общими правилами добавления новостей, вы можете написать своё дополнение.

Написание руководства пользователя

Написание руководства пользователя Скачать

Выводы по ГОСТам 19. Двухстраничное «наставление» с радостными возгласами было немедленно отправлено в корзину. Если модуль содержит в себе подмодули, то лучше описать все в строгой последовательности. А почему не попытаться объединить все «описательные» документы. По своему опыту, могу сказать, что при написании руководства пользователя лучше потратить немного времени на проектирование общей структуры пояснительной записки, чем потом писать для каждого функционального модуля отдельные руководства. Какую же структуру руководства пользователя предлагает IEEE Std 1063-2001.

Таблица соответствия ГОСТ 19 и IEEE Std 1063-2001. Эта статья расскажет, о чем важно помнить при создании и оформлении руководства пользователя. Возможно, существуют и иные документы, но автору, основательно порывшемуся в рунетовской свалке, ничего более подходящего заполучить пока не удалось. Может показаться, что жанр технической документации крайне прост: ведь его задачей является «всего лишь» сообщение пользователю некоторых сведений о продукте. В нём всё о настройке роутера с техническими подробностями. Объединенному документу присваивают наименование и обозначение одного из объединяемых документов. В IT литературе на английском (или любом другом) языке есть стандартный набор глаголов, обозначающих действия (click, double-click, select, type, press и т. Передо мной поставили задачу написать руководство пользователя по программе, которую я даже никогда до этого не видела (кажется, что-то из бухгалтерского учета, в чем я не так уж и шибко разбираюсь).
А вот сам документ «Руководство пользователя» программы в ГОСТах 19-й системы отсутствует как класс. Перечень ГОСТов 19 «описательного» характера, на основе которых можно, не мудрствуя лукаво, сформировать четкую структуру разделов каждого из «описательных» документов, приведен в разделе Источники. Пользуйтесь этим: не только объясняйте, на что нажимать, но и обучайте методологии, настраивайте на нужный лад, помогайте понять суть процесса, вправляйте мозги. Первым делом бежать к разработчику и хорошенько «сесть ему на шею», чтобы он «разжевал» свое «детище» от начала до самого предельного уровня. С руководствами на изделия (руководство по эксплуатации по ГОСТ 2. Казалось бы, что может быть сложного. Отдельные подразделы могут показаться даже излишними, к примеру, подраздел «Языки программирования, на которых написана программа». Руководство пользователя по IEEE Std 1063-2001 «IEEE Standard for Software User Documentation». Никаких старых версий руководств пользователя, никаких примеров. Существует множество видов предоставления справочной информации пользователю – это и FAQ (frequently asked questions, часто задаваемые вопросы) и онлайн справка и руководство пользователя (user guide) и популярные сегодня подсказки (coachmarks, см. Но все это и козе понятно, и в ГОСТах 19-й системы прописано.

Как создать работающий стандарт или инструкцию?

Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.

По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.

Поделюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.

Что считать хорошей должностной инструкцией?

Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.

Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте. То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой - то технологией.

Обычно это две группы функций:

-специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.

-ключевые функции, которые зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.

В первую очередь я бы рекомендовала создавать инструкции на ключевые, влияющие на процесс получения прибыли, задачи. А для многих компаний эта ключевая функция – продажи.

1. Атомарная структура = 1 задача =1 инструкция или алгоритм

При создании «скелета» стандартов рекомендую разделять понятие процесс - процедура - операция. Процесс –это совокупность мероприятий, направленный на какую либо цель. Процесс продажи, процесс производства обуви, процесс подготовки магазина к открытию. Процедура – это последовательность действий внутри процесса. Например, процедура установление контакта с покупателем; процедура обтачки каблука; процедура уборки полок. Операция – действие/я внутри процедуры. Например, в процедуре уборки полок будут действия – налить воды, нанести чистящее средство и т.д.

Инструкции пишутся на уровне раскрытия действий внутри каждой важной процедуры. Рабочая инструкция – это выстроенная последовательность операций, которые позволяют выполнить процедуру.

Стандарты и правила не должны подразумевать возможность двойственного толкования. Это не всегда бывает просто, поскольку многие понятия из разряда «дружелюбие», «радушие», «желание помочь» так и норовят оказаться понятыми превратно. Правила, декларируемые вами должны быть определенными и конкретными. Вы должны определить специфические фрагменты обслуживания, двигаясь от общего к частному. Мало заявить, что с покупателем необходимо поздороваться. Это можно сделать совершенно по-разному. Стоя или сидя? «Добрый день» или «Привет»? Пожать руку или поцеловать? Чтобы впоследствии разногласий не возникало, вам необходимо быть очень специфичными, когда вы описываете правила. Вам самим выбирать ту степень детализации, которая вам понадобиться. Конечно, не стоит доходить до замеров ширины улыбки, но чем определеннее будет описание, тем проще будет вашим сотрудникам понять, что конкретно вы от них требуете.

Тексты, имеющие структуру, удобнее читать, понимать и запоминать. Если мы утверждаем, что наша последовательность действий приведет к результату, то сама последовательность должна быть. И должна быть четкая уверенность, что именно эти шаги к результату приведут. Например, чтобы покупатель в зале пошел на контакт надо: сначала подойти к нему, потом улыбнуться, потом сказать «добрый день», потом сказать «Что вас заинтересовало?». Во многих задачах сама последовательность является неоднозначной, и вам сами надо выбрать –какой вариант действий кажется вам максимально верным.

Пример алгоритма. Процедура администрирования покупки.

1.Отнести выбранные товары на кассу.
2.Упаковать товар и поддержать решение покупателя "Хороший выбор!"
3.Осведомиться о наличие дисконтной карты/Рассказать о дисконтной программе при отсутствии карты.
4.Перечислить все приобретаемые изделия.
5.Обратить внимание на правила ухода за изделиями. Передать покупателю памятку по уходу за выбранным изделием либо обратить внимание на ярлык. "Возьмите, пожалуйста, памятку по уходу за изделием"
6.Отчетливо назвать сумму покупки.
7.Уточнить у покупателя форму оплаты
8.Принять у покупателя деньги. Пересчитать деньги на виду у покупателя, проверить подлинность купюр
9.Назвать сумму, полученную от покупателя, сумму сдачи. "Спасибо, Ваши тысяча рублей, Ваша сдача 50 рублей."
10.Пересчитать сдачу на виду у покупателя.
11.Выдать сдачу вместе с чеком и пакет с покупками.
12.Дать рекламные и информационные буклеты компании "Возьмите, пожалуйста, вот этот буклет с нашими новинками, я думаю вам будет интересно"
13.Попрощаетесь и пригласите покупателя придти еще раз "Всего доброго, приходите чаще!"

У любой инструкции или стандарта есть вторая часть – измеритель. Если мы договорились выполнять работу определенным образом, то нам нужен инструмент, который позволит оценить – выполняется ли инструкция. Например, у меня есть инструкция по выпечке пирожка и измерителем является размер, вес, и вкусовые качества пирожка-эталона.

Наличие и применения измерителя – единственное условие выполнения инструкции. Метод сравнения полученного в результате выполнения инструкции продукта/действия с эталоном - это и есть механика измерения.

Следовательно, нам нужны две вещи - эталон (описание результата действий) и инструмент сравнения «эталон –факт». На простом уровне: есть эталонная деталь – есть инструкция по ее изготовлению и автомат, измеряющий отклонения. На уровне стандартов работы используется то же самое. Есть желаемое поведение –это эталон. Например, при возражении от клиента торговый представитель сохраняет спокойный голос, соглашается с правом клиента так думать и задает уточняющие вопросы на причины возражения. Есть фактическое поведение, зафиксированное в какой -то момент времени. И есть шкала сравнения эталона с фактом. Самый типовой инструмент сравнения –это чек-лист или шкала градаций поведения. Суть – мы добавляем поведению измеримые показатели, например баллы. И у нас получается шкала оценки.

Пример шкалы в чек-листе:

В стандартах работы важен не только блок КАК это делать, но и блок ПОЧЕМУ и ЗАЧЕМ это делать. Этот принцип работает для инструкций второго типа. Когда у каждого сотрудника может быть свое понимание - как выполнять эту работу правильно. Каждый взрослый человек имеет свое видение мира и свое понимание good work. И зачастую, собственное видение кажется ему более верным, чем ваше. Поэтому в сложных или важных стандартах нужен мотивирующий блок. Это краткое объяснение – почему вы предлагаете именно этот способ решения. Это помогает проработать возможное сопротивление сотрудника и еще раз напомнить ключевые принципы работы у вас.

Пример: Стандарт магазина. Блок Расширение продажи.

Почему важно расширять чек?

Если бы мы всегда продавали только то, что просит покупатель – института продавцов уже не существовало бы! В каждом магазине стоял бы автомат, куда клиент вносил бы свой запрос и роботы выносили бы ему товар.

В реальной жизни покупатель часто покупает не то, что просит; покупает больше, чем планировал; покупает то, о чем вспомнил благодаря продавцу. Нам важно именно продавать, поэтому мы всегда предлагаем покупателю что-то еще, дополнительные позиции к его выбору.

Есть простой закон продаж: продать уже купившему у тебя что –то человеку гораздо легче и быстрее, чем новому покупателю. Почему? Потому что твой покупатель тебе доверяет и уже смирился с фактом потери энной суммы денег. Образно говоря «его кошелек уже открыт». Также ты уже обладаешь некоторой информацией об этом покупателе, уже установил с ним контакт. Начиная работать с новым покупателем, ты тратишь время на «вход» в диалог, на отработку его основной потребности и т.д. Именно поэтому важно помнить о расширении заказа. Для продавца ценно продать не то, что покупатель и так хотел и просил, а то, что предложил ему продавец.

Нельзя добиваться избегания чего-либо. Наше мышление так устроено, что двигаться «к избеганию» просто не возможно. Я не могу прийти к «отсутствию жалоб от клиентов». Скажите мне, что я должен сделать, а не то, что не должно произойти. Это все равно, что выпускать на поле команду с целью «не проиграть». Не выиграть и даже не сыграть вничью, а именно не проиграть. Если я футболист, я знаю, как мне играть, чтобы отдать хорошую передачу или забить гол, но как мне играть с целью «не проиграть». Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте задачу позитивно!

Пример позитивной формулировки:
Когда мы демонстрируем товар, то
Снимаем модель с кронштейна или полки;
Держим товар бережно и аккуратно..

1. Визуализация и простота

Вряд ли у вас будет рождаться желание читать многотомник, написанный 10 шрифтом, без пробелов, картинок, заданий. Если мы хотим, чтобы наши продавцы никогда НЕ ЧИТАЛИ стандарты, давайте напишем их «книжным» языком, на обычных листочках А4. положим в папку «ДЕЛО №» и забудем о них навсегда. Если же мы хотим создать рабочий документ, то нам необходимо помнить, что лучше один раз увидеть, чем много раз прочитать. Упрощайте ваши инструкции с помощью а) картинок -комиксов; б) схем в)рисунков г)тезисного изложения д) видео инструкций е) игровых полей и т.д. Старайтесь сделать документ читаемым, понятным и презентабельно оформленными.

«Ни один клиент не должен остаться без внимания!». Часто встречающийся лозунг. Вы уверены, что это возможно? Даже в «часы пик»? Даже в самый высокий сезон? Вы действительно будете готовы применять санкции, если увидите, как разрывающийся между покупателями продавец не успевает сказать «Здравствуйте» кому-то из клиентов? Или этот стандарт не всегда достижим? Вы будете готовы, как руководитель принять решение о выводе в зал дополнительного персонала в «часы пик», чтобы стандарт выполнялся? Если вы задаете требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет. Такие задачи демотивируют сотрудников больше, нежели влекут за собой. Любая инструкция должна быть выполнима и адекватна рабочему процессу. Если какой -то шаг можно не делать и результат от этого не измениться – зачем мы его пишем? Если мы сами понимаем, что данное требование не будет выполняться всегда и всеми – то мы еще раз думаем, стоит ли его писать.

1. Цель и результат инструкции. Зачем это делать и что должно быть в результате действий.
Пример. Инструкция по проведению примерки (для магазина)
Цель этого этапа – организовать примерку выбранных товаров и совместно подобрать наиболее подходящие модели.
Зачем нужна примерка? Только примерив изделие, покупатель действительно может его оценить. Поэтому очень важно заинтересовать покупателя и «завести» в примерочную. Когда покупатель оказывается в примерочной, вероятность совершения покупки резко повышается, при условии, что продавец правильно выявил потребности и дальше обслужит его по максимуму……..

2. «Старт и финиш». Инициирующее событие для начала работы по данной инструкции и событие, описывающее границы окончания инструкции.
Пример.Старт – если у вас на планшете погас экран – обратитесь к алгоритму 1
Финиш или граница – Если ваш покупатель не выходит из примерочной более 15 минут и не отвечает на ваши вопросы – прекращайте подбор товаров и начинайте выяснять, что случилось))

3. Алгоритм, описание действий для достижение необходимого результата. КАК делаем? Лучше тезисно.
Если мы говорим об общении сотрудника с кем-либо – лучше с несколькими ( 2-5) примерами подходящих фраз. Речевые модули в нескольких вариациях нужны чтобы показать пример, а вариативность примеров страхует от заучивания «правильной фразы»

4. Описание нескольких типовых ошибок. Как НЕ делаем?

5. Схема или описание нескольких, ключевых вариантов развития ситуации с вариантами решения. Особенно рекомендую для стандартов по продажам.

6. Если необходимо - схема взаимодействия по текущей инструкции; пределы компетенции и нужные контакты.
Пример: если сломается кассовый аппарат – необходимо звонить А.П. тел …..
К каждой инструкции или стандарту необходима инструкция Б – оценочный лист, по которому будет оцениваться ее выполнение. Это позволит специалисту, во-первых, понять, что все серьезно. А во-вторых, самому оценить эффективность своего поведения по инструкции.
Пример. Критерии оценки эффективности на этапе «Примерка»

7. Если инструкция написала на функцию конвейерного типа, то процедура завершения.Как, когда и кому сотрудник сообщает, что работа закончена и ее результаты можно забрать.

8. Критерии или бланк самопроверки.

Принцип здесь один – писать должен не тот, кто ЗНАЕТ как делать, а тот, кто УМЕЕТ это делать и по показателям делает это лучше всех. Но так как обычно лучший исполнитель не всегда умеем формулировать тексты, то исполнителей 2-3. Это носители технологии – лучшие специалисты и составитель (тот, кто умеет писать).

1. Специалист/ы показывают, как он делают. Составитель записывает
2. Исполнитель рассказывает, как делать. Составитель сверяет технологию.
3. Составитель делает сам, по указаниям исполнителя и корректирует технологию.
4. Технология тестируется на других сотрудниках – попробуй сделать, как написано. Вносятся коррективы.
5. Технология тестируется на «чистом листе»- человеке, который никогда не делал эту работу. Если не специалист смог выполнить работу опираясь только на инструкцию –значит все хорошо. Если нет- вносятся коррективы.
6. Технология вступает в силу. Начинается обучение по технологии и «экзамен» на владение ею сотрудников.
7. Технология обновляется либо планово (раз в квартал или полугодие), либо «сверху», при срочных критичных изменениях.