образец написание регламента

Написание регламента образец - Доступ открыт

Написание регламента образец

На определенной стадии своего развития организации приходится регламентировать основные бизнес-процессы, т. В таком документе, как регламент, поэтапно освещается ход процесса, над которым работают сразу в нескольких подразделениях. Вряд ли секретарю поручат разработку регламента сложного производственного процесса, а вот делопроизводственного — вполне вероятно. В этой статье рассматривается регламент как вид документа, его структура и основные реквизиты, а также приводится пример регламента одного из важнейших процессов в ДОУ — контроля исполнения задач по документам. РЕГЛАМЕНТ КАК ДОКУМЕНТ Регламент в коммерческой организации — это организационно-распорядительный документ, в котором пошагово описывается определенный бизнес-процесс с момента его начала до завершения. Регламенты строго индивидуальны и могут действовать только в той организации, которая утвердила их для. Так, при составлении инструкции по делопроизводству обычно используют ГОСТ Р 6. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» и Методические рекомендации по внедрению ГОСТ Р 6. На основе этих документов создаются внутренние инструкции и в небольшом магазине, и в ОАО федерального уровня. А вот, например, порядок прохождения внутренних документов, установленный в одной организации, может совершенно не подходить для. Ознакомившись с регламентом, новый сотрудник подразделения должен понять, в чем состоят его задачи, и оперативно включиться в процесс. Обычно регламенты бизнес-процессов разрабатывают приглашенные в организацию представители консалтинговой компании. Но им не обойтись без помощи работников, которые ежедневно выполняют эти процессы. Когда в бизнес-процесс вовлечены несколько структурных подразделений такой процесс называется сквознымодин регламент способен заменить длительную внутреннюю переписку. Ведь работник одного отдела не может подчиняться начальнику другого, так почему же он должен принимать эстафету и выполнять какие-то действия без распоряжения своего непосредственного руководителя? В обычных условиях руководителям отделов приходится вступать в переписку. Если же имеется регламент, то работники разных подразделений включаются в выполнение процесса, не дожидаясь указания «сверху». Какие процессы подлежат регламентации? Иметь отдельные регламенты на все рабочие процессы, несомненно, очень удобно. Однако у этой медали есть и оборотная сторона, а именно: регламентирование требует серьезных денежных вложений: хорошие консультанты стоят дорого, как и рабочее время собственных сотрудников; любой процесс постоянно развивается: появляются новые технические условия работы, к его выполнению приходят новые, по-другому обученные люди, и схема процесса, составленная сегодня, может до неузнаваемости измениться через год. За этим тоже нужно следить, что означает новые затраты; подход к выполнению процесса, когда «шаг в сторону равносилен побегу», не способствует проявлению работниками инициативы, а ведь никто, в конечном счете, не сумеет оптимизировать процесс лучше тех, кто непосредственно работает над ним; внедрение регламента практически гарантированно влечет за собой сопротивление работников, причем как непосредственных участников процесса, так и многочисленных «сочувствующих». Преодоление сопротивления — целый этап внедрения регламента, требующий и временных, и материальных ресурсов. Таким образом, регламентированию подлежат в первую очередь типовые процессы. Они будут выполняться в организации всегда, независимо от внешней ситуации. Перечень процессов, подлежащих регламентированию в конкретной организации, составляется строго индивидуально, исходя из множества факторов. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ РЕГЛАМЕНТА Как правило, регламент состоит из следующих основных разделов: Общие положения. Подробнее содержание разделов регламента представлено в таблице. Раздел Содержание раздела Общие положения Назначение регламента Настоящий регламент определяет порядок… ; область применения: объекты или работники организации, которых касается регламент; нормативные документы, на основании которых разработан регламент если они есть ; порядок утверждения, внесения изменений и отмены регламента Термины, определения, сокращения Определение терминов и разъяснение сокращений, используемых в тексте регламента. Термины приводятся в алфавитном порядке. Каждый из них пишется с новой строки в единственном числе, а его определение указывается через тире без слова «это». В качестве источника определений желательно использовать законодательные акты, государственные стандарты и другие нормативные документы Описание процесса Пошаговое описание процесса. Для удобства этот раздел делится на подпункты, каждый из которых соответствует очередному этапу процесса. В разделе указываются работники, задействованные в выполнении, описываются действие и результат Ответственность Ответственность участников процесса за неисполнение регламента дисциплинарная, административная, уголовная. Последняя касается обычно сложных производственных процессов, связанных с риском для здоровья и жизни работников Контроль Указание Кстати Требования к оформлению перечисленных реквизитов установлены ГОСТ Р 6. Методические рекомендации по внедрению ГОСТ Р 6. МОДЕЛЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА В качестве приложения к регламенту может выступать модель бизнес-процесса. Ее принято изображать графически см. Графические модели бизнес-процессов создаются с помощью специального программного обеспечения. То, что на первый взгляд кажется хитросплетением линий и геометрических фигур, на самом деле представляет собой строгий порядок действий при выполнении того или иного процесса, в нашем случае — процесса делопроизводства. Схема бизнес-процесса гораздо удобнее для восприятия, чем текст того же регламента. На ней четко видно, кто и с чего начинает каждый этап, чем его заканчивает и кому передает эстафету в работе над процессом. На графической модели бизнес-процесса «Согласование проекта документа» представлены такие ключевые параметры бизнес-процесса, как входы и выходы, клиенты и участники. Каждый новый работник, глядя на модель, оперативно включится в выполнение своего процесса на определенном этапе и будет знать, как вести себя в любой рабочей ситуации, связанной с. ПОРЯДОК РАБОТЫ НАД РЕГЛАМЕНТОМ Работа над регламентом ничем не отличается от работы над любым другим организационно-распорядительным документом: сначала составляют проект документа, который согласовывают с заинтересованными должностными лицами, затем его утверждает руководитель организации или уполномоченное им лицом. Наконец, участники процесса знакомятся с регламентом под роспись и получают на руки его копии. Утверждение регламента может производиться несколькими способами: напрямую руководитель собственноручно расписывается на документе ; косвенно путем издания приказа см. В данном случае в гриф утверждения будут внесены регистрационные данные приказа. Пример 1 Приказ об утверждении и введении в действие регламентов бизнес-процессов Общество с ограниченной ответственностью «Перспектива» ООО «Перспектива» ПРИКАЗ 23. Москва Об утверждении и введении в действие регламентов бизнес-процессов В целях совершенствования процедур делопроизводства ООО «Перспектива» ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Утвердить и ввести в действие с 01. Регистрация и учет документов. Хранение и поиск документов. Назначить ответственным за выполнение требований, указанных в п. Начальнику канцелярии Паршиной Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за. Генеральный директор Максимов Максимов С приказом ознакомлены: Легостаев Карпенко 23-78 Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов» приведен в Примере 2. Пример 2 Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов» Общество с ограниченной ответственностью «Перспектива» ООО «Перспектива» УТВЕРЖДЕНО Приказом генерального директора ООО «Перспектива» от 23. Регламент бизнес-процесса «Контроль исполнения документов» далее — Регламент определяет порядок контроля исполнения заданий по документам в ООО «Перспектива» далее — Организация. Требования и правила Регламента распространяются на все структурные подразделения Организации. Утверждение Регламента, внесение в него изменений и отмена производятся приказом генерального директора Организации. Работники Организации обязаны знать и выполнять требования Регламента. Все вновь принятые на работу сотрудники Организации должны быть ознакомлены руководителями структурных подразделений с установленным порядком контроля исполнения документов в Организации. Термины, определения, сокращения 2. В Регламенте используются следующие термины и определения: Автор задачи — работник, направивший исполнителю электронное сообщение, содержащее задание. Документ — зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. Задание — поручение руководителя. Исполнитель — работник Организации, которому поручено исполнение задачи. Контроль — совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документа. Ответственный исполнитель — работник из числа исполнителей, обладающий правом координации работы других исполнителей. В резолюции указывается первым. Резолюция — реквизит, содержащий указания должностного лица по исполнению документа. Включает в себя фамилии, инициалы исполнителей, содержание поручения при необходимостисрок исполнения, подпись и дату. Руководитель — должностное лицо, выносящее резолюцию. Срок исполнения — календарная дата исполнения задачи. Срок исполнения документа начинается со дня его регистрации в канцелярии Организации исчисляется в календарных днях. Документы подлежат исполнению в следующие типовые сроки: — с конкретной даты исполнения — в указанный срок, если документ поступил в Организацию не позже чем за три дня до истечения указанного срока; — без указания конкретной даты исполнения и специальных пометок — в течение 30 дней; — без указания конкретной даты, с пометкой «Срочно» или «Немедленно» — в течение трех дней; — без указания конкретной даты, с пометкой «Оперативно» — в течение 10 дней. Постановка документа на контроль. Контролю подлежат все зарегистрированные документы, требующие исполнения. Основанием для постановки документа на контроль является резолюция генерального директора Организации или его заместителя. В резолюции указываются: — исполнитель документа; — срок исполнения задачи; — при необходимости — содержание задачи. Получив документ с резолюцией, секретарь генерального директора или секретарь заместителя генерального директора далее — Секретари готовят скан-копию документа с резолюцией. Отсканированный документ помещается в папку «На контроле». Файл копии документа вкладывается в электронное сообщение, направляемое исполнителю. В параметрах электронного сообщения устанавливается срок исполнения задачи и включается опция уведомления автора задачи о ее получении. После получения электронного сообщения с задачей исполнитель направляет автору задачи уведомление о ее получении. В случае если исполнитель получает задание, содержание которого находится за пределами его компетенции, он обязан уведомить об этом автора задачи в течение одного рабочего дня с момента получения задания. Автор задачи, получив подобное уведомление, представляет руководителю документ для повторной резолюции. Исполнитель выполняет поставленную перед ним задачу в установленный в резолюции срок. Если последний день исполнения задачи приходится на нерабочий день, документ подлежит исполнению на следующий рабочий день. Если выполнить задание в установленный в резолюции срок не представляется возможным, исполнитель обязан доложить об этом руководителю до истечения срока выполнения и объяснить причину задержки. Если причина является уважительной, руководитель может продлить срок выполнения задачи. В случае если срок выполнения задачи был продлен руководителем, автор задачи изменяет срок ее выполнения в электронной карточке документа. Отчет о выполнении задания. Выполнив задание, исполнитель формирует отчет о выполнении, который направляется автору задачи в виде электронного сообщения. Отчет о выполнении задания должен быть информативным и содержать конкретное описание действий и принятых мер. В случае если для выполнения задачи потребовалось составить документ, его регистрационные данные указываются в отчете о выполнении задачи. Получив отчет о выполнении задачи, автор задачи ставит статус «Выполнено» в электронной карточке документа. Документ изымается из папки «На контроле» и помещается в. В случае если автор задачи не получил отчет о выполнении задачи в срок, указанный в резолюции, он направляет исполнителю электронное сообщение-запрос с требованием указать причину невыполнения задачи. О невыполнении задания автор задачи докладывает руководителю с приложением объяснений исполнителя. Если причина является уважительной, руководитель может продлить срок выполнения задачи. В случае если срок выполнения задачи был продлен руководителем, автор задачи изменяет срок выполнения в электронной карточке документа. Формирование отчета о выполнении задач. Секретари ежемесячно формируют отчет о выполнении задач по документам, который представляют руководителю. В отчете указывается: — общее количество поставленных задач за отчетный период; — количество выполненных задач; — количество задач с продленным сроком исполнения; — количество задач, не выполненных в срок. При наличии задач, не выполненных в срок, указываются также фамилии исполнителей данных задач. Ответственность Работники Организации, независимо от занимаемых должностей, несут дисциплинарную ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение требований настоящего Регламента. Контроль Контроль исполнения Регламента осуществляет административный директор Организации. Требования к оформлению документов. Методические рекомендации по внедрению ГОСТ Р 6. Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству Статья опубликована в журнале. Рассылка о новых материалах в блоге и новых номерах журналов. Отправляется в среднем 1 письмо в 2 недели. Сообщается, что разработка нового порядка вызвана необходимостью приведения действующего правового регулирования в этой сфере в соответствие с федеральными законами от 21. Председатель комитета СФ по регламенту и организации парламентской деятельности Тюльпанов предложил пересмотреть порядок начисления выплат при получении больничных листов по временной нетрудоспособности в случаях общественно опасных инфекционных заболеваний.

Другие новости по теме:

Примерные формы - образцы написания документов

Примерные формы - образцы написания документов

“Кадровик. Кадровое делопроизводство“, 2007, N 11

ПРИМЕРНЫЕ ФОРМЫ - ОБРАЗЦЫ НАПИСАНИЯ ДОКУМЕНТОВ

Генеральный директор “XXX“
________________________ (Расшифровка подписи)
“___“ ____________ 20___ г.

Номер документа П-01 Версия 0.1

Графическое описание процессов

Разработал: _________________________ _______________________
подпись дата
Согласовано: _________________________ _______________________
подпись дата
Согласовано: _________________________ _______________________
подпись дата
Согласовано: _________________________ _______________________
подпись дата
Согласовано: _________________________ _______________________
подпись дата
Утверждаю: _________________________ _______________________
подпись дата

1. Общие положения

2. Цель разработки и область применения

А. Настоящий Документ описывает требования к разработке графической схемы процесса при регламентации процесса.

Б. Данные Методические указания действительны для всех сотрудников компании, участвующих в регламентации процессов.

3. Список терминов и сокращений

Процесс: устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

НД: нормативный документ. ОК: Отдел качества.

4.1. Общие положения

4.1.1. Графическое представление процесса (схема процесса) является приложением к НД вида Регламент и Инструкция.

4.1.2. В качестве инструмента построения схем используется программное обеспечение Microsoft Visio.

4.1.3. Для графического представления процессов используется специальный набор образцов символов, расположенный на корпоративном портале компании в разделе “Документы/Нормативные документы“.

4.1.4. После создания графическая схема копируется в приложение к НД.

4.2. Требования к составу поля схемы

4.2.1. Лист схемы (Рабочее поле схемы) должен быть оформлен следующим образом (см. рис. 1). Рабочее поле разделяется на 4 зоны:

Рабочее поле схемы

4.3. Требования к оформлению полей схемы

4.3.1. В зоне “исполнители“ должен быть указан(ы) субъект(ы), который выполняет то или иное действие.

4.3.2. В зоне “действия“ должно быть указано действие (перечень действий), которое выполняет данный субъект(ы).

4.3.3. В зоне “условия“ указываются условия процесса. Условия отражают различные разветвления процесса в зависимости от результата действия. При заполнении данной зоны необходимо помнить, что незначимые условия не отражаются на схеме. К незначимым условиям относятся такие условия, которые возвращают процесс на шаг назад (к предыдущему действию) или к самому же действию, но такие условия всегда отражаются в НД в разделе “Описание деятельности“.

4.3.4. В зоне “результаты“ отражаются все результаты действия.

4.3.5. Каждый субъект отделяется от другого горизонтальной пунктирной линией (см. символ 14 <*>), ограничивая свою “область субъекта“. Действия, которые выполняет тот или иной субъект, результаты данных действий и условия их достижения должны находиться в “области субъекта“.

--------------------------------
<*> Таблица “Символы для графического отображения процессов“ не приводится.

4.4. Требования к использованию символов “Символы для графического отображения процессов“ <*>.

5. Нормативные ссылки и формы

6. Список изменений

Примечание: Ответственность за поддержание в актуальном
состоянии данного документа, за проведение обучения его
положениям и за определение периода его действия несет начальник
Отдела качества.

Утверждаю
Генеральный директор “XXX“
________________________ (Расшифровка подписи)
“___“ ____________ 20___ г.

Номер документа П-01 Версия 0.1

Положение по управлению качеством

1. Общие положения

1.1.1. Руководство по системе “Документационное обеспечение управления“ (ДОУ) компании “XXX“ предназначено для общей регламентации деятельности сотрудников компании при организации и координации работ по контролю и управлению качеством.

1.1.2. Руководство по системе “Документационное обеспечение управления“ (далее - Руководство) реализует основные принципы в области управления качеством компании:

а) постоянное улучшение качества товаров и услуг;

б) постоянное улучшение качества работы.

1.2. Область применения

1.2.1. Руководство регламентирует последовательность выполнения и содержание процедур по организации управления качеством процессов работы. А также распределение ответственности между различными категориями сотрудников при проведении данных процедур.

1.2.2. Общая характеристика распределения ответственности между различными категориями сотрудников, участвующих в работах по управлению качеством, приводится в разд. 3 данного Руководства.

1.2.3. Общая характеристика процедур по организации и координации управления качеством в компании приводится в разд. 4.

1.2.4. Детальная характеристика действий по каждой процедуре, а также распределение задач и функций между сотрудниками определяются в комплекте документов, регламентирующих каждое направление работ в следующем составе:

а) регламент разработки и изменения регламентирующих документов;

б) регламент внутреннего аудита;

в) регламент корректирующих/предупреждающих мероприятий.

1.3. Термины и определения

1.3.1. В Положении используются следующие основные термины:

а) система “Документационное обеспечение управления“ компании - комплект внутренних документов (определение см. ниже), имеющих единый формат и структуру и отражающих реальные процессы работы, операции и т.п. компании;

б) внутренняя документация - документация, созданная сотрудниками компании и регламентирующая содержание и результаты работ с различным уровнем детализации. Пример - Руководство, Процедуры, Технологические инструкции, Формы, Спецификации;

в) внешняя документация - документация, созданная за пределами компании и включающая требования к содержанию и результатам работы сотрудников компании. Пример - официальные документы, созданные государственными и надзорными органами (ГОСТы, СНиПы, КЗоТ, требования пожарной безопасности и т.д.), руководства по эксплуатации (полученные от поставщиков оборудования);

г) область управления (ОУ) - часть деятельности компании, которая заключается в проведении целенаправленных и согласованных работ по управлению отдельным видом ресурсов компании или группой продуктов. Например: область управления продажами, развитием и поддержанием сети, кадровым ресурсом, финансами, информационными технологиями, производством, технологиями управления. Каждая область управления состоит из нескольких взаимосвязанных бизнес-процессов. Требования к распределению ответственности и составу бизнес-процессов в отдельной области управления регламентируются в соответствующем Руководстве;

д) бизнес-процесс (БП) - часть работ в области управления, выполняемая несколькими сотрудниками и приводящая к созданию результата, качество которого необходимо контролировать. Процесс включает в себя последовательные действия различных сотрудников компании. Для обеспечения управления качеством каждому БП должен быть назначен ответственный менеджер. Требования к выполнению бизнес-процесса регламентируются в Процедуре;

е) результат БП - измененное состояние материалов, оборудования, финансов и/или данных об их состоянии, которые получаются в ходе выполнения отдельного БП. Результат процедуры, как правило, является входом в одну или несколько других процедур. Требования к результату БП определяются в Спецификации;

ж) процедура - часть БП, которая совершается одним сотрудником компании. Действие состоит из одной или нескольких операций по преобразованию материалов или данных, полученных исполнителем, в промежуточный результат. Требования к содержанию работ по выполнению отдельного действия регламентируются в Технологических инструкциях.

1.3.2. В данном Положении упоминаются и используются следующие определения для различных видов документов:

а) положение - внутренний документ, который регламентирует состав работ в конкретной области сотрудников;

б) регламент - документ, который регламентирует требования к выполнению отдельного бизнес-процесса компании;

в) спецификация - документ, включающий требования к результатам выполнения отдельных действий по выполнению процедуры. Спецификация разрабатывается только для наиболее критичных результатов;

г) технологическая инструкция (ТИ) - документ, регламентирующий требования к последовательности и качеству выполнения действий, составляющих отдельную процедуру. ТИ разрабатывается только в том случае, когда процедура является сложной и выполнение отдельных операций влияет на качество выполнения всего бизнес-процесса;

д) реестр документов - главный контрольный документ, содержащий необходимую информацию о составе документации в системе ДОУ.

1.3.3. В Положении используются следующие определения для обозначения различных категорий сотрудников компании:

а) утверждающие лица - руководители, отвечающие за качество работ в одной или нескольких областях управления и имеющие право на утверждение документов;

б) менеджеры-разработчики - руководители, отвечающие за качество работ и результаты в одном или нескольких бизнес-процессах и несущие ответственность за разработку и внедрение документов.

2. Регламентация работы по управлению качеством

2.1. Общие правила регламентации и контроля

2.1.1. Все работы по регламентации бизнес-процессов и по управлению качеством компании должны проводиться в соответствии с требованиями и рекомендациями системы ДОУ компании и с учетом законодательства РФ.

2.1.2. При организации и выполнении работ сотрудники компании должны соблюдать требования документов системы ДОУ, регламентирующих их работу. Структура регламентирующих документов приводится в разд. 2.2.

2.1.3. Результаты выполнения любых работ по регламентации и по управлению качеством компании должны своевременно фиксироваться в учетных документах. Структура учетных документов приводится в разд. 2.3.

2.1.4. Общий контроль за соблюдением требований регламентирующих документов и фиксации результатов в учетных документах осуществляет руководитель Службы качества.

2.1.5. Текущий контроль за соблюдением требований осуществляют все сотрудники компании.

2.1.6. Контроль за состоянием регламентирующих и учетных документов осуществляет Служба качества. Контроль осуществляется по следующим параметрам:

а) соответствие внешним изменениям (законы РФ, приказы/распоряжения Минфина/ЦБ, ГОСТы, СНиПы);

б) соответствие внутренним изменениям в условиях деятельности компании (технологии, оборудование).

2.2. Структура регламентирующих документов

2.2.1. Различные аспекты работы по регламентации и управлению качеством регламентируют следующие документы, имеющие иерархический характер:

а) положение о направлении деятельности;

д) формы и шаблоны.

2.2.2. Краткая характеристика документов каждого уровня приводится в разд. 2.2.3 - 2.2.6.

2.2.3. Положение о направлении деятельности разрабатывается для регламентации принципиальных направлений в той или иной области деятельности компании. В Положении фиксируются принципы и правила проведения мероприятий в той или иной области деятельности компании:

а) регламентация работы по управлению в той или иной области деятельности;

б) ответственность за управление в той или иной области деятельности;

в) требования к процессам по управлению в той или иной области деятельности.

2.2.4. Регламенты определяют правила и последовательность проведения типовых мероприятий по управлению качеством в тех или иных процессах выполнения работы. В регламентах содержится следующая информация:

а) условия начала и окончания работ по типовому мероприятию;

б) последовательность и выполнение каждой процедуры в рамках регламентируемого процесса;

в) требования к составу каждой процедуры, ее результату и качеству выполнения;

г) требования, приводимые в Регламентах, обязательны для всех сотрудников, которые являются ответственными за выполнение отдельных процедур при проведении мероприятия.

2.2.5. Спецификации содержат детальные описания требований к результату(ам) отдельных действий, которые являются наиболее сложными при выполнении процедуры. Спецификации не являются обязательными, носят рекомендательный характер и являются материалами, обеспечивающими деятельность различных участников работ по управлению качеством.

2.2.6. Технологические инструкции содержат требования к последовательности и качеству выполнения отдельных действий, составляющих одну процедуру. ТИ разрабатываются только в том случае, когда действия процедуры являются сложными и выполнение влияет на качество выполнения всего бизнес-процесса.

2.3. Контроль за соблюдением регламентирующих документов

2.3.1. Контроль за соблюдением инструкций осуществляет руководитель Службы качества.

2.3.2. При обнаружении нарушений в соблюдении требований инструкции руководитель Службы качества проводит детальный анализ ситуации, в результате которого может принять следующие решения:

а) в случае если нарушение связано с недостаточным знанием или пониманием сотрудником требований к нему, проводит с ним разъяснительную беседу, а при необходимости обучение;

б) в случае если нарушение связано с недобросовестным выполнением своих обязанностей, составляет служебную записку на имя генерального директора с указанием факта нарушения;

в) в случае когда нарушение является систематическим и является следствием изменения условий выполнения работ, готовит предложения об изменении документа, которые оформляет в виде служебной записки на имя генерального директора.

3. Ответственность за управление качеством

3.1. Принципы распределения областей ответственности

3.1.1. Целенаправленную работу по обеспечению качеством проводят все руководящие работники компании.

3.1.2. Распределение областей ответственности производится с учетом следующих уровней управления качеством:

а) стратегическое управление качеством компании, т.е. определение приоритетных направлений в работе по управлению качеством и постановка долгосрочных целей в каждой области управления с учетом стратегических целей развития компании, а также имеющихся ресурсов;

б) тактическое управление качеством выполнения отдельных бизнес-процессов, т.е. определение их состава, требований к ним, а также планирование, организация и контроль непосредственного выполнения бизнес-процессов;

в) оперативное управление качеством работ, т.е. выполнение конкретных действий функций, задач или в ходе выполнения отдельных действий по управлению качеством;

г) координация работ по управлению качеством, т.е. контроль за соблюдением регламентирующих документов.

3.1.3. В работе по управлению качеством принимают участие следующие категории сотрудников компании:

а) руководство компании - осуществляют управление качеством на стратегическом уровне, определяя направления работы по управлению качеством в соответствии с целями развития компании;

б) разработчики - осуществляют тактическое управление качеством, определяя состав действий в бизнес-процессах и контролируя их выполнение;

в) сотрудники компании - осуществляют оперативное управление качеством своих действий, а также контролируя качество результатов действий своих смежников;

г) специалисты Службы качества - обеспечивают координацию работ по управлению качеством на всех уровнях управления, организуя планирование, выполнение и учет действий по управлению качеством, а также информационную поддержку и консультирование;

д) характеристика областей ответственности, а также функций и задач каждой категории приводится в разд. 3.2 - 3.5.

3.2. Роль менеджеров утверждающей команды
в области управления качеством

3.2.1. К Руководству компании относятся лица, наделенные собственниками компании (акционерами) правами и полномочиями принимать самостоятельные решения в масштабе всех ресурсов компании (генеральный директор и его заместители по отдельным областям управления).

3.2.2. Генеральный директор имеет следующие обязанности в области управления качеством:

а) организует работу по решению стратегических вопросов управления качеством;

б) определяет цели по улучшению качества товаров и услуг компании;

в) определяет требования к качеству выполнения работ;

г) утверждает основополагающие документы по управлению качеством;

д) контролирует достижение целей компании по улучшению качества товаров и услуг.

3.2.3. Директора областей управления имеют следующие обязанности в области управления качеством:

а) конкретизируют пути достижения целей по улучшению качества товаров и услуг;

б) определяют состав отдельных бизнес-процессов и требования к их результатам;

в) ставят задачи подчиненным им сотрудникам по улучшению качества бизнес-процессов;

г) утверждают внутренние документы системы ДОУ, касающиеся курируемых ими областей управления, - Регламенты, Спецификации и Технологические инструкции;

д) контролируют результаты выполнения бизнес-процессов/процедур.

3.3. Роль разработчиков документов
в области управления качеством

3.3.1. К разработчикам относятся руководители структурных подразделений компании, начиная от уровня начальников отделов.

3.3.2. Разработчики выполняют следующие обязанности в области управления качеством:

а) определяют состав процессов и требований к промежуточным результатам;

б) разрабатывают схемы процессов для своих подразделений;

в) согласовывают схемы смежных подразделений;

г) детализируют требования к конечным результатам процедур (Спецификации, Формы, ТИ);

д) разрабатывают текст базовых регламентирующих документов (Регламентов, Спецификаций, Форм и ТИ);

е) контролируют изменения во внешних документах и организуют их своевременное обновление;

ж) доводят до сотрудников своего отдела информацию об изменениях, произошедших в документации по системе качества;

з) ставят подчиненным производственные задачи (задания) и контролируют их выполнение;

и) оценивают качество результатов выполнения процедур и отдельных действий в соответствии с требованиями Регламентов, Спецификаций, ТИ, Форм;

к) проводят инструктажи и другие виды обучения по управлению качеством для подчиненных им сотрудников.

3.3.3. В отдельных случаях менеджеры-разработчики могут контролировать все процедуры для конкретной области управления.

3.4. Роль сотрудников

3.4.1. К категории сотрудников относятся все специалисты, служащие и рабочие компании. Сотрудники управляют качеством на оперативном уровне выполнения отдельных действий.

3.4.2. Сотрудники выполняют следующие обязанности по управлению качеством:

а) принимают качество результатов работы сотрудников смежников;

б) выполняют свои действия и контролируют качество выполнения отдельных операций и всего результата действия;

в) фиксируют при необходимости записи о качестве результатов действий.

3.4.3. В отдельных случаях наиболее квалифицированным сотрудникам поручается разработка Технологических инструкций.

3.5. Роль Службы качества

3.5.1. Служба качества подчиняется непосредственно генеральному директору. Общую координацию деятельности Службы качества осуществляет руководитель Службы.

3.5.2. Служба качества выполняет следующие типовые функции по координации работ в области управления качеством:

а) организует и координирует процедуры разработки и согласования регламентирующих документов;

б) консультирует разработчиков по проблемам разработки и внедрения регламентирующих документов;

в) проверяет правильность оформления документов;

г) проводит информирование и обучение сотрудников компании по вопросам управления качеством;

д) оценивает качество соблюдения требований регламентирующих документов (аудиты);

е) координирует процедуры внесения изменений в документы.

4. Требования к процедурам по управлению качеством

4.1. Краткая характеристика организации работ

4.1.1. Работа по управлению качеством проводится целенаправленно и комплексно и состоит из мероприятий по управлению качеством. Мероприятия могут быть типовыми и нестандартными:

а) типовые мероприятия проводятся для наиболее часто возникающих потребностей в управлении качеством. При их проведении используются отлаженные технологии выполнения работ, что обеспечивает высокое качество результатов при минимальных затратах;

б) нестандартные мероприятия проводятся для разрешения редко возникающих ситуаций, например при изменении требований надзорных органов или законодательства, изменении стратегических целей управления компанией и т.п. При проведении нестандартных мероприятий разрабатывается специальный план проведения мероприятия (проект), что обеспечивает максимально индивидуальный подход к каждой конкретной ситуации.

4.1.2. Технология выполнения работ по типовым мероприятиям содержится в Регламентах. Краткая характеристика типовых процессов по управлению качеством приводится в подразделах 4.2 - 4.4 данного Руководства:

а) процесс разработки и изменения регламентирующих документов (см. п. 4.2);

б) процесс внутреннего аудита (см. п. 4.3);

в) процесс корректирующих мероприятий (см. п. 4.4).

4.1.3. Последовательность, содержание и технология выполнения нестандартных мероприятий определяются в специально разрабатываемых планах работ, которые утверждаются приказом Генерального директора.

4.2. Процесс разработки и изменения
регламентирующих документов

4.2.1. “Процесс разработки и изменения регламентирующих документов“ устанавливает порядок и требования к действиям процесса по созданию новых документов системы ДОУ, а также пересмотру утвержденных документов системы ДОУ. (Регламент “Разработка и изменение регламентирующих документов“.)
4.2.2. Документы системы ДОУ предназначены для установления требований к выполнению того или иного бизнес-процесса в следующих рамках:

а) требований к выполнению тех или иных работ сотрудниками компании в рамках установленных процессов;

б) требований к основным и/или промежуточным результатам тех или иных работ;

в) требований к выполнению конкретных операций;

г) требований к заполнению тех или иных документов.

4.2.3. Документы системы ДОУ имеют следующую иерархию (см. рис. 1).

Иерархическое представление типов документов системы ДОУ

4.2.4. Назначение и более подробная структура документов системы ДОУ приводятся в разд. 2.2 данного Положения.

4.2.5. Документы “Регламент“ предназначены для формализации требований к процедурам и условиям выполнения того или иного бизнес-процесса и состоят из двух частей: графического представления процесса и словесного описания процесса. Основные требования к обеим частям документов типа “Регламент“ приводятся ниже:

а) графическое представление процессов предназначено для наглядного и упрощенного представления “основной“ последовательности работ по тому или иному бизнес-процессу. А также в отдельных случаях для конкретизации и согласования состава работ до начала разработки письменного документа, регламентирующего выполнение отдельного процесса. Требования к разработке и оформлению графического представления процессов содержатся в “Спецификации графического представления процедур“;

б) словесное описание процессов проводится для установления назначения процесса, условий и ограничений на его использование, конкретизации работ, описанных в схеме процесса, установления принципов контроля и разграничения зон ответственности при исполнении той или иной конкретной процедуры. Требования к разработке и оформлению словесного описания процессов содержатся в “Спецификации словесного описания процедур“;

в) результатом выполнения разработки/изменения документа “Регламент“ является электронный документ установленного формата (см. спецификации выше) и отвечающий следующим требованиям:

- описывающий схему процесса;

- устанавливающий требования к качеству процесса, действиям сотрудников, ответственности сотрудников;

- определяющий условия начала и окончания процесса и ограничения на его действие;

- включающий определения терминов и определений используемых в документе;

- согласованный со всеми руководителями участников процесса и утвержденный лицом, имеющим полномочия на утверждение данного документа.

4.2.6. Документы “Спецификация“ предназначены для установления конкретных, измеримых и проверяемых требований к промежуточным и конечным результатам процесса. Регламентирует разработку данного Регламента “Разработка и изменение регламентирующих документов“.

4.2.7. Документы “Технологическая инструкция“ предназначены для конкретизации и согласования состава действия той или иной процедуры, выполняемого одним сотрудником. Регламентирует разработку данного Регламента “Разработка и изменение регламентирующих документов“. Требования к разработке и оформлению Технологических инструкций содержатся в “Спецификации описания Технологических инструкций“. Разработка ТИ проводится при необходимости детализации отдельных действий процедуры и вызвана следующими причинами:

а) действие сложное, плохо понимаемое исполнителем, что может вызвать появление брака в результате выполнения действия;

б) факт некачественной работы;

в) проведение внутреннего аудита, который показал, что сотрудники не понимают требования к качеству выполнения отдельных операций;

г) в связи с изменением требований внешних контролирующих органов и законодательства, внедрение новых технологий и/или оборудования.

4.2.8. Документы “Форма“ предназначены для формализации и фиксации тех или иных форм документов, возникающих при выполнении процесса. Регламентирует разработку данного типа документов процедура Регламента “Разработка и изменение регламентирующих документов“. Документов, устанавливающих жесткие требования к документам “Форма“, нет.

4.2.9. Результатом выполнения процесса разработки и изменения регламентирующих документов является утвержденный ответственным лицом документ либо комплект документов. Утвержденные документы должны соответствовать всем требованиям, предъявляемым к ним в соответствующих нормативных документах (“Спецификация“, “Форма“ и т.п.) системы ДОУ, должны быть согласованными со всеми смежными менеджерами, принимающими в процедуре непосредственное участие, а также получающими или передающими результаты в согласуемую процедуру. Результатом утверждения и введения в действие документов системы ДОУ является:

а) появление официально утвержденного комплекта документации по системе ДОУ для конкретного направления деятельности компании, доступного для ознакомления любому сотруднику компании;

б) информирование сотрудников о появлении данного комплекта документов, регламентирующих работу компании в определенном направлении ее деятельности.

4.2.10. Кроме того, данный процесс регламентирует процедуры коррекции документов системы ДОУ. Коррекция документов проводится для поддержания документации в рабочем, актуализированном состоянии и для постоянного улучшения системы менеджмента качества. Коррекция документов системы ДОУ начинается после следующих инициирующих событий:

а) изменение Государственных нормативных актов (законы РФ, приказы/распоряжения Минфина/ЦБ, ГОСТы, СНиПы);

б) постановления администрации области/города и т.п.;

в) решения Руководства компании;

г) рекомендации из отчетов по результатам проведения аудита;

д) изменение технологии, оборудования.

Результатом процедур коррекции документов по системе качества является:

е) появление новой версии комплекта документации для конкретного направления деятельности компании, доступного для ознакомления любому сотруднику компании;

ж) информирование сотрудников о появлении новой версии данного комплекта документов, регламентирующих работу компании в определенном направлении ее деятельности.

4.2.11. Контроль за соблюдением Регламента осуществляет руководитель Службы качества.

4.3. Процесс проведения внутреннего аудита системы ДОУ

4.3.1. Аудит системы управления ДОУ проводится для проверки эффективности работы системы управления. (Регламент “Проведение внутреннего аудита“.)
4.3.2. Аудит системы управления проводится после следующих инициирующих событий:

а) регламентная проверка;

б) неполадки в работе (появление брака);

в) рекламации от внешнего клиента;

г) жалобы сотрудников;

д) рекомендации из отчетов по результатам проведения аудита.

4.3.3. Результатом процесса аудита является отчет о соответствии работы аудируемого подразделения либо процесса системе управления качеством и рекомендации по пересмотру документов по системе качества данного направления, обучение сотрудников и т.п.

4.3.4. Контроль за соблюдением Регламента “Проведение внутреннего аудита“ системы ДОУ осуществляет руководитель Службы качества.

4.4. Процесс корректирующих/предупреждающих мероприятий

4.4.1. Процесс корректирующих мероприятий проводится для установления и планирования мероприятий по улучшению системы управления и повышению эффективности работы компании. (Регламент “Проведение корректирующих/предупреждающих действий“.)
4.4.2. Процедуры корректирующих/предупреждающих мероприятий проводятся после следующих инициирующих событий:

а) по результатам проведения аудита;

б) рекламации от внешнего клиента;

в) жалобы сотрудников;

г) рекламации от внешних проверяющих органов.

4.4.3. Результатом процедур корректирующих/предупреждающих мероприятий является план работ по решению тех или иных проблем, возникших в результате инициируемых событий (см. п. 4.4.2).

4.4.4. Контроль за соблюдением Регламента корректирующих/предупреждающих мероприятий осуществляет руководитель Службы качества.

а) Регламент “Разработка и изменение регламентирующих документов“ (см. п. 4.2);

б) Регламент “Проведение внутреннего аудита“ (см. п. 4.3);

в) Регламент “Проведение корректирующих/предупреждающих действий“ (см. п. 4.4).

Генеральный директор “XXX“
________________________ (Расшифровка подписи)
“___“ ____________ 20___ г.

Номер документа П-02 Версия 0.1

Положение о Системе внутреннего нормативного регулирования

1. Общие положения

1.1. Назначение Концепции

Данная Концепция предназначена для определения основных направлений оптимизации Системы внутреннего нормативного регулирования (СВНР) компании “XXXXXXXXX“ (далее - компании). Концепция основана на стратегических ориентирах развития Компании, зафиксированных в Стратегическом Плане на 200_ - 200_ гг.

Целями Концепции являются описание требований к оптимизированной СВНР, а также последовательности мероприятий по ее оптимизации в следующем составе:

- требования к структуре СВНР;

- требования к распределению областей ответственности между различными категориями сотрудников;

- требования к составу функций по управлению СВНР;

- последовательность и содержание мероприятий по оптимизации.

Действие Концепции распространяется на период перехода к оптимизированной системе внутреннего нормативного регулирования. После завершения оптимизации Концепция будет заменена Положением о СВНР.

Общие требования к СВНР и ее место в системе регламентации компании приводятся в данном разделе. Требования к нормативным документам приводятся в разд. 2. Состав СВНР и распределение обязанностей между различными участниками (элементами) системы приводятся в разд. 3. Требования к функциям/бизнес-процессам нижнего уровня - в разд. 4. Последовательность мероприятий по реорганизации СНВР - в разд. 5.

1.2. Место СВНР в системе регламентации
деятельности Компании

Общая структура документов компании приводится в приложении N 1. Регламентирующие документы являются той частью, которая фиксирует правила управления тремя группами объектов в компании:

- организационные единицы (подразделения, должности);

- ресурсы (материальные, финансовые, кадровые и т.п.);

- бизнес-процессы (процессы верхнего уровня, уровня структурных подразделений и должностного лица).

Деятельность с каждой из групп объектов регламентируется в соответствующей категории регламентирующих документов, а именно в нормативных, организационных и планово-учетных. Кроме того, выделяется категория распорядительных документов, которая может относиться к любому объекту и используется в ситуациях, когда необходимо оперативно зафиксировать управленческое воздействие (см. рис. 1).

Категории регламентирующих документов

К распорядительным документам относятся решения совета директоров, приказы генерального директора по основной деятельности, распоряжения высших должностных лиц, а также служебные записки с резолюцией должностного лица. Как правило, в распорядительных документах фиксируется конкретное управленческое решение комплексного или оперативного характера. При комплексном характере управленческие решения касаются сразу нескольких групп объектов, в таком случае в распорядительном документе указываются в том числе необходимость разработки или изменения соответствующих плановых, организационных или нормативных документов. При оперативном характере, когда решение необходимо срочно довести до исполнителей и нет времени на тщательную проработку организационного, планового или нормативного документа.

К планово-учетным документам относятся планы деятельности компании и подразделений, планы проектов, а также отчеты о выполненных работах. В планово-учетных документах фиксируются комплексные и долгосрочные решения о составе работ, целях, результатах, сроках и ресурсах, а также результаты их выполнения.

К организационным документам относятся: положения о высших должностных лицах компании, положения о подразделениях, должностные инструкции сотрудников, а также структура и штатная численность. В организационных документах фиксируются административная подчиненность подразделений и сотрудников, обязанности, права и основные функциональные взаимодействия.

К нормативным документам относятся положения о направлениях деятельности, порядки выполнения работ, инструкции и методические рекомендации. В нормативных документах фиксируются правила выполнения работ сотрудниками в стандартных ситуациях.

В связи с тем что распорядительные и плановые документы фиксируют конкретные и разовые управленческие воздействия, исполнение которых требует детального контроля - регистрация и контроль исполнения за ними осуществляются соответствующими аппаратами (правления, генерального директора, директоров). Организационные и нормативные документы фиксируют постоянные управленческие воздействия (правила), которые выполняются сотрудниками с различной периодичностью, поэтому регистрация и выборочный контроль их соблюдения производятся административным отделом для нормативных документов и службой персонала - для организационных.

Таким образом, СВНР осуществляет регламентацию через нормативные документы и является той частью системы регламентации деятельности компании, которая фиксирует постоянные управленческие воздействия в повторяющихся бизнес-процессах компании. Координация работы СВНР осуществляется через административный отдел, в работах по созданию нормативных документов принимают участие менеджеры всех уровней, а также специалисты отдела технологического развития (конкретное распределение ответственности излагается в разд. 3).

1.3. Цели, задачи и требования к СВНР

Целью нормативных документов является минимизация затрат времени руководителей на управление стандартными ситуациями в повторяющихся бизнес-процессах, а также своевременное выявление ситуаций нестандартных, требующих оперативного вмешательства руководителя.

Для достижения основной цели СВНР должна обеспечивать решение следующих задач:

- выявить повторяющиеся бизнес-процессы (анализ);

- зафиксировать правила выполнения работ (проектирование);

- описать правила в удобной и понятной форме (разработка);

- донести правила до сотрудников (внедрение);

- обеспечить четкое и гибкое выполнение правил (оценка).

Таким образом, в управлении процессами компании реализуется стандартный цикл системного подхода: анализ, проектирование, разработка, внедрение, оценивание (см. рис. 2). Краткая характеристика требований к СВНР, обеспечивающая эффективное решение соответствующей задачи, приводится ниже.

Основные задачи СВНР и их взаимосвязи

Выявление повторяющихся процессов требует систематического анализа деятельности компании с учетом стратегических ориентиров развития и планов, изменений условий деятельности и особенностей выполнения работ. Систематический анализ обеспечивается использованием четких критериев оценки необходимости регламентации процесса, а также процедуры постоянного мониторинга деятельности компании. Систематический анализ предполагает также плановый характер регламентации бизнес-процессов.

Фиксация правил требует алгоритмического представления и четкости фиксации как самих правил, так и возможных отклонений от них. Алгоритмическое представление и четкость фиксации обеспечиваются использованием моделей бизнес-процессов для предварительного анализа и графического представления правил.

Удобство и понятность описания правил требует иерархического описания работ (документов различного уровня детальности описания), единообразия для документов одного уровня, последовательного описания правил по единым параметрам на каждом уровне. Удобство и понятность описания обеспечиваются процедурами разработки документов, привлечением к разработке квалифицированных специалистов и наличием стандартов на структуру, содержание и стиль документов каждого уровня, использованием графических и табличных форм предоставления информации.

Донесение правил до сотрудников требует наличия у сотрудников мотивации к их выполнению, знания содержания обеспечиваются процедурами внедрения нормативных документов, которые включают обучение сотрудников методам работы с нормативными документами вообще, проведение инструктажей по новым документам, формирование мотивации по добросовестному выполнению требований документов.

Оценка и контроль требуют возможности объективной оценки соблюдения правил. Оценка обеспечивается процедурами фиксации и оценки результатов выполнения правил, а также учетом оценок в стимулирующих воздействиях (оплате, должностном росте и т.п.).

1.4. Основные принципы организации работ
(критерии и правила регламентации в нормативных документах)

Учитывая сложность деятельности компании и ограниченность ресурсов, которые могут быть использованы для разработки нормативных документов, а также основную цель нормативных документов, принимается вариант “планового“ подхода к регламентации бизнес-процессов компании.

Описание процедур выбора, разработки, согласования, утверждения, использования и т.п. приводится в разд. 4. В данном разделе приводятся базовые принципы организации работ.

1.4.1. Основные правила “планового“ подхода к регламентации.

Суть “планового“ подхода заключается в том, что объем и очередность регламентации процессов устанавливаются на основе следующих правил:

- выбор процессов для регламентации проводится только на основе предварительного анализа (оценки важности регламентации) процессов по набору критериев;

- после выбора производится моделирование процесса;

- регламентация процесса в нормативном документе осуществляется в полном соответствии с моделью и с использованием стандартов описания, учитывающих специфику уровня процесса.

1.4.2. Критерии выбора процессов для регламентации.

Выбор процессов для регламентации посредством нормативных документов осуществляется на основании следующих критериев:

- сложность процесса (оценивается по количеству этапов/операций, количеству участников, временной продолжительности, количеству входов и выходов, количеству данных, используемых в процессе, частоте повторения процесса);

- вероятность возникновения нестандартной ситуации (оценивается по числу возможных разветвлений в алгоритме процесса);

- “цена ошибки“, или стоимость неправильного выполнения процесса (оценивается по возможному материальному и моральному ущербу);

- вероятность совершения ошибки персоналом (оценивается как производная от квалификации исполнителей и их “текучести“, а также с учетом реальных инцидентов, если процесс уже выполняется);

- требования к процессу со стороны внешних органов и организаций;

- требования/пожелания к процессу со стороны клиентов;

- значимость процесса для менеджеров, как оценка допустимости возникновения ошибки.

1.4.3. Механизм выбора процессов для регламентации в нормативных документах.

Выбор процессов для регламентации осуществляют высшие должностные лица компании по курируемым ими направлениям деятельности (включая директоров филиалов) на основании предоставляемых им результатов предварительной оценки процессов от специалистов.

В результате выбора процессов для регламентации составляется план работ по текущей регламентации. При возникновении необходимости внеочередной регламентации какого-либо процесса план регламентации должен быть обязательно откорректирован. Необходимость внеочередной регламентации может возникнуть по причине изменения внешних или внутренних условий деятельности или быть вызван недостаточно корректной оценкой важности. Например, изменение внешнего законодательства, ситуации на рынке, внедрения автоматизированной системы управления, недооценка значимости процесса и т.п.

Если потребность в регламентации какого-либо процесса является очень срочной и соответствующий нормативный документ необходимо разработать с нарушением стандартных сроков и процедур, то данный процесс может быть регламентирован в сокращенном виде через распорядительный документ (приказ или распоряжение). Однако в данном случае в тексте распорядительного документа обязательно указание времени разработки аналогичного нормативного документа и конкретного ответственного за разработку.

Если бизнес-процесс является неустойчивым и не предполагается его частое повторение в будущем, то его регламентация с помощью нормативного документа является нецелесообразной. В таком случае процесс регламентируется с помощью плановых документов, если он является продолжительным по времени и комплексным по содержанию, или же в распорядительном документе (краткий и компактный). Например, работа временной рабочей группы по формулированию основ кадровой политики на следующий период стратегического развития не требует создания специального порядка, регламентирующего процесс деятельности рабочей группы. В данном случае достаточно ограничиться приказом о создании группы с приложением плана работ и назначением ответственных.

1.4.4. Специфика подхода к регламентации деятельности филиалов.

Регламентация бизнес-процессов филиалов основывается на следующих принципах:

- Унификация требований к нормативным документам филиалов и процедурам работы с ними.

- Предоставление руководителям филиалов прав принятия решений по выбору процессов для регламентации в нормативных документах, но на основе единых критериев и с соблюдением стандартной процедуры.

- Всесторонний учет специфики деятельности филиала при описании процессов. Оказание помощи со стороны специализированных подразделений по анализу и описанию процессов, разработке и внедрению нормативных документов.

- Контроль качества и соблюдения нормативных документов.

Унификация требований предполагает, что для филиалов действуют единые для всех подразделений компании требования к классификации, структуре, содержанию, оформлению и стилю нормативных документов, а также к процедурам их разработки, внедрения и использования.

Самостоятельность в принятии решений о необходимости разработки нормативного документа, но по единым критериям обеспечивает минимизацию затрат на разработку ненужных документов и в то же время позволяет значительно учитывать региональную специфику при наличии принципиально отличающихся бизнес-процессов.

Учет специфики в основном обеспечивается адаптацией к местным условиям типовых моделей бизнес-процессов, которые разрабатываются специалистами головного предприятия. Однако при необходимости могут быть разработаны и новые модели.

Оказание помощи со стороны специалистов включает в себя следующие формы:

- предоставление типовых моделей, форм, текстов и т.п.;

- оказание консультаций разъяснительного характера;

- дистанционное участие в адаптации типовых материалов;

- непосредственное включение в рабочие группы филиала при необходимости для решения сложных задач.

Контроль качества и соблюдения нормативных документов осуществляется тремя способами. Во-первых, проверкой проектов документов специалистами головного предприятия на соответствие нормативам (нормоконтроль) перед их утверждением. Во-вторых, представлением в головное предприятие результатов внутренних проверок филиалов соблюдения нормативных документов и расследования инцидентов. В-третьих, участием специалистов по нормативным документам и бизнес-процессам в комплексных проверках филиалов со стороны ОВК.

2. Требования к нормативным документам

2.1. Классификация документов

Учитывая необходимость привязки нормативных документов к моделям бизнес-процессов и наличие трех уровней в описании бизнес-процессов, целесообразно определить трехуровневую иерархическую структуру нормативных документов, выделив в них основные и вспомогательные документы. Схематическое изображение нормативных документов приводится на рис. 3.

Структура нормативных документов и взаимосвязь
с уровнями бизнес-процессов

В состав основных нормативных документов входят:

- Положение (о процессе верхнего уровня/направлении деятельности) - документ обзорного характера разрабатывается для ориентации сотрудников в составе документов нижних уровней (Регламент, Инструкция). Положение включает общие принципы организации работ в регламентируемой области; распределение ответственности между основными категориями исполнителей; общую характеристику функций в составе бизнес-процесса.

- Регламент - документ, регламентирующий взаимодействие сотрудников (или подразделений, если ответственность не может быть определена до конкретной должности) при выполнении бизнес-процесса базового уровня. Разрабатывается для каждого процесса, который должен выполняться с гарантированным качеством и является стандартизированным или типовым.

- Инструкция - документ, детально регламентирующий действия одного исполнителя при выполнении принципиально важных работ. Разрабатывается, если есть или необходима модель детального бизнес-процесса (до уровня операций). Может разрабатываться только для тех случаев, когда действия являются сложными и принципиальны для качества всего процесса.

Кроме того, возможно применение еще трех видов документов, не являющихся нормативными в буквальном смысле (т.е. выполняющих вспомогательную, а не регламентирующую роль) и содержащих поясняющую информацию для сотрудников:

- Концепция - документ, имеющий временное действие, в котором объясняются принципы, направления и механизмы организации работ в конкретной области деятельности (процессе верхнего уровня). Дает описание конечного состояния по регламентации процесса верхнего уровня, к которому должны прийти после разработки комплекта соответствующих нормативных документов. Действие Концепции прекращается после разработки базового комплекта нормативных документов и она заменяется Положением о процессе верхнего уровня/направлении деятельности.

- Спецификация - документ, включающий характеристику требований к результатам выполнения работ, входным материалам/данным или сложные показатели для принятия решений. Спецификация разрабатываются для наиболее критичных результатов и включают конкретные показатели. Например: нормативы оплаты командировочных расходов для различных категорий сотрудников и при посещении различных регионов, городов; нормативы предоставления средств мобильной и офисной связи; нормативы на размещение и условия хранения лекарственных средств и т.п.

- Методика - документ, в котором приводится типовой (оптимальный) алгоритм действий сотрудника при выполнении работ, но не являющийся обязательным для выполнения опытным сотрудником. То есть если сотрудник может гарантировать качество и обладает собственным ноу-хау, то он может выполнять действия по своему усмотрению. Кроме того, в методике могут быть приведены справочные данные и дополнительная информация, которая может быть полезна сотруднику при выполнении работы или для ее понимания.

2.2. Индексация нормативных документов

Для облегчения поиска и работы с нормативными документами каждому документу присваивается уникальный индекс, включающий информацию о виде документа и регламентируемом процессе. Индекс документа должен отображать следующие характеристики:

- вид нормативного документа;

- место регламентируемого бизнес-процесса в деятельности компании, включая уровень процесса;

2.3. Уровень согласования и утверждения
нормативных документов

Согласование и утверждение нормативных документов базируется на следующем принципе: процесс качественно регламентирован, если каждый его участник однозначно понимает требования, предъявляемые к нему и его смежникам.

Соответственно данному принципу в число согласующих лиц должны быть включены все руководители структурных подразделений, которые задействованы в процессе в качестве исполнителей, а также получают результат или представляют входные материалы (ресурсы). Причем замечания рассматриваются в обязательном порядке только по тем частям документа, которые касаются данного руководителя. По остальным частям замечания могут носить только рекомендательный характер.

Утверждение нормативного документа должен производить тот руководитель, которому административно подчинены все участники процесса. Это правило нужно для того, чтобы утверждающий руководитель мог самостоятельно принять решение в случае возникновения конфликта интересов у согласующих.

Таким образом, положения и концепции практически всегда утверждаются генеральным директором, но в отдельных случаях могут утверждаться директором по направлению. Регламенты и спецификации могут утверждаться как генеральным директором, так и директорами по направлениям (если процесс среднего уровня построен оптимально). Инструкции и методики могут утверждаться директорами или даже начальниками отделов.

2.4. Детальность и содержание нормативных документов

Детальность и содержание нормативного документа зависят от уровня регламентируемого в нем бизнес-процесса и соответствующего ему вида документа (см. п. 2.1).

Нормативные документы должны включать характеристику основных атрибутов регламентируемых процессов в следующем составе:

- Условия начала процесса, требования к входным материалам (ресурсам) и источники их поступления (поставщики).

- Условия окончания, требования к конечному результату и его получатели (клиенты). Состав этапов и характеристику каждого этапа процесса, выделяемого на данном уровне, включая: ответственность, требования к срокам и качеству выполнения, используемые средства.

Естественно, что детальность и качество характеристики основных атрибутов процесса зависят от уровня регламентируемого процесса.

2.5. Внутренняя структура нормативных документов

Структурирование содержания документов призвано облегчить работу с ними на всех этапах их создания и использования. Соответственно, все документы одного вида должны иметь единую внутреннюю структуру для обеспечения следующих преимуществ:

- удобства работы с документом конечного пользователя - исполнителя процесса (всегда знает, где искать ответ на вопрос и может осваивать новый документ в привычном алгоритме);

- удобства разработчика - знает, где, о чем и как должен написать;

- удобства согласующих и утверждающих руководителей - может проверять по оптимальному алгоритму.

Некоторые различия между внутренней структурой документов разного вида позволяют сделать их легко идентифицируемыми. Чтобы, читая документ верхнего уровня (положение или концепцию), пользователь не искал ответов на конкретные вопросы, которые могут быть приведены только на уровне документов, регламентирующих средние или нижние бизнес-процессы (регламенты, спецификации, инструкции, методики).

Предварительные требования к структуре положений, регламентов и инструкций приводятся в приложении N 2. Детальные требования будут проработаны позднее и зафиксированы в соответствующих спецификациях.

Структура нормативных документов вспомогательного характера (концепция, спецификация и методика) соответствует структуре документа аналогичного уровня, но допускаются различные отклонения.

2.6. Требования к оформлению нормативных документов

Оформление документа призвано повысить его информативность и, таким образом, удобство применения.

Основными элементами оформления нормативных документов являются:

В отношении оформления должно достигаться максимальное единообразие нормативных документов вне зависимости от особенностей каждого конкретного документа (принадлежности к предметной области, иерархическому уровню и т.д.).

При оформлении документа обязательно использование текстового редактора Word и шаблонов документов.

2.7. Требования к способам подачи информации
и стилю изложения

Обязательным является описание процесса в текстовом и графическом виде (приложение схемы процесса). При необходимости возможно предоставление информации в табличной форме, в основном для приведения конкретных данных.

При написании текста необходимо соблюдать следующие правила:

- использовать только прямой порядок слов в предложениях;

- не использовать сложносочиненные и по возможности сложноподчиненные предложения;

- использовать перечни для характеристик действий, объектов, данных и т.п.;

- использовать однозначно понимаемые понятия и термины (по терминам и понятиям, которые предполагают многозначное понимание давать определения четко фиксирующие одно из возможных значений).

Более детальные требования к стилю изложения будут приведены в соответствующей методике.

3. Распределение областей ответственности
за регламентацию деятельности

В работе с нормативными документами участвуют следующие категории сотрудников компании:

- Менеджеры среднего звена.

- Специалисты структурных подразделений, ответственные за нормативные документы.

- Отдел технологического развития.

- Группа регламентации административного отдела.

В данном разделе приводятся области ответственности каждой категории. Характеристика работ, выполняемых каждой категорией пользователей на отдельных этапах, приводится ниже в разд. 4.

3.1. Роль высшего руководства

Высшее руководство в составе генерального директора и директоров по направлениям несет следующие виды ответственности:

- Принятие принципиальных решений по принципам регламентации и утверждение документов верхнего уровня и общего характера (генеральный директор).

- Контроль и обеспечение регламентации бизнес-процессов в целом по компании (административный директор, директор по технологическому развитию).

- Контроль и обеспечение регламентации бизнес-процессов в своих областях ответственности (директора по направлениям деятельности), в том числе за выбор приоритетных областей регламентации и утверждение документов среднего и частично нижнего уровня.

3.2. Роль и место менеджеров среднего звена

Менеджеры среднего звена несут ответственность по следующим вопросам:

- “полнота“ регламентации деятельности руководимых ими подразделений;

- качество создаваемых нормативных документов;

- своевременное прохождение процедур согласования и утверждения нормативных документов;

- соблюдение подчиненными положений нормативных документов.

3.3. Обязанности сотрудников компании

Сотрудники компании обязаны выполнять следующие требования:

- знать нормативные документы, регламентирующие выполняемые сотрудниками процессы;

- выполнять требования нормативных документов.

3.4. Функции и задачи специалистов, ответственных за работу
с нормативными документами в подразделениях

Специалисты, ответственные за работу с нормативными документами в подразделениях, несут ответственность по следующим вопросам:

- качество разработки моделей бизнес-процессов и регламентирующих документов;

- контроль за соблюдением сотрудниками подразделения правил хранения и использования нормативных документов;

- контроль за соблюдением самих нормативных документов;

- проверку и анализ причин нарушения документов;

- проведение инструктажей сотрудников.

3.5. Группа регламентации

Группа регламентации административного отдела несет ответственность по следующим вопросам:

- организация процедур согласования, утверждения, контроля соблюдения и коррекции;

- проведение контроля соответствия нормативам разрабатываемых документов;

- регистрацию, хранение и предоставление действующих документов пользователям.

3.6. Отдел технологического развития

Отдел технологического развития несет ответственность по следующим вопросам:

- подготовка предложений по выбору приоритетных направлений и составлению плана-графика разработки нормативных документов;

- создание, актуализацию и хранение моделей бизнес-процессов;

- консультирование специалистов по регламентации и любых сотрудников компании по содержанию нормативных документов, моделей;

- участие в процедурах разработки моделей процессов и основной части нормативного документа;

- контроль соответствия проектов нормативных документов моделям регламентируемых бизнес-процессов.

4. Характеристика процедур работы
с нормативными документами

4.1. Состав процедур

Как указано в разд. 1 и 2, работа с нормативными документами проводится на плановой основе с четко определенными требованиями к структуре, содержанию и качеству разработки документов. Работа с нормативными документами включает последовательное выполнение следующих процедур:

- оценка и выбор процессов для регламентации в нормативных документах;

- разработка модели процесса;

- разработка текста документа;

- согласование и утверждение документа;

- внедрение документа в опытную эксплуатацию;

- контроль соблюдения требований;

- прекращение действия документа.

Краткая характеристика каждой процедуры приводится в разд. 4.2 - 4.8. Детальные требования будут регламентированы в соответствующих Регламентах. Общая схема процедур приводится в приложении N 1.

4.2. Оценка и выбор процессов для регламентации
в нормативных документах

Оценка и выбор процессов для регламентации производится на основании данных о деятельности компании в следующем составе:

- планы развития компании или отдельных направлений;

- отчеты о расследовании инцидентов и статистические данные по результатам контроля за деятельностью;

- рекламации или пожелания со стороны клиентов или партнеров - требования со стороны государственных надзорных органов;

- результаты контроля использования действующих документов;

- предложения, жалобы и т.п. от сотрудников компании по поводу улучшения деятельности компании, в том числе за счет разработки или изменения нормативных документов.

Данные анализируются по мере поступления, относятся к различным бизнес-процессам компании и классифицируются по критериям оценки важности процессов для регламентации (см. п. 1.4.2). Анализом данных занимаются специалисты ОТР, привлекая к анализу при необходимости сотрудников ОВК, группы регламентации административного отдела и специалистов по регламентации из структурных подразделений. В результате анализа составляется ежеквартальный отчет о потребностях в регламентации по стандартной форме.

Один раз в квартал руководители высшего уровня оценивают приоритеты в регламентации бизнес-процессов с помощью специального опросника, к которому прилагается отчет с результатами анализа. Опросом и обработкой данных занимается ОТР.

По результатам оценки приоритетов составляется проект план-графика разработки нормативных документов, включая при необходимости моделирование бизнес-процессов. Проект разрабатывается ОТР.

Затем план предоставляется на совещание директоров для того, чтобы они могли еще раз оценить приоритеты в регламентации. При необходимости в план вносятся незначительные изменения. План утверждается генеральным директором и передается в специализированные подразделения для выполнения.

Если в ходе совещания по принятию плана выяснится, что необходимы значительные изменения, план может быть направлен на переработку.

Если потребность в регламентации какого-либо процесса является очень срочной и соответствующий нормативный документ необходимо разработать с нарушением стандартных сроков и процедур, то данный процесс регламентируется в сокращенном виде через распорядительный документ (приказ или распоряжение). Однако в данном случае в тексте распорядительного документа обязательно указание времени разработки аналогичного нормативного документа и конкретного ответственного за разработку.

4.3. Разработка модели процесса

4.4. Разработка текста документа

4.5. Согласование и утверждение документа

4.6. Внедрение документа в опытную эксплуатацию

4.7. Контроль соблюдения требований и внесение изменений

4.8. Выведение документа

5. Последовательность мероприятий
по внедрению концепции СВНР

N Мероприятие Результат
1 Оргтехмероприятия
1.1 Создание нормативных
документов, регламентирующих
эксплуатацию СВНР Концепция СВНР. Регламент
оценки процессов.

Регламент разработки
модели БП. Регламент
разработки текста НД.

Регламент согласования
проекта НД. Регламент
согласования и утверждения
НД. Регламент внедрения
НД. Регламент контроля
использования НД. Ключевые
инструкции
1.2 Реорганизация подразделений
(перераспределение функций
и ответственности) Изменения
в организационные
документы
1.3 Обучение специалистов
(“писатели“, “нормативщики“) Чек-лист оценки знаний
и навыков
1.4 Изменение электронного архива
нормативных документов База данных (таблица)
2 Оценка приоритетов бизнес-процессов
2.1 Разработка формы для
объективной и анкеты для
экспертной оценки очередности
процессов Модель, приведенная
в идентифицированное
состояние с НД
2.2 Сбор объективных данных
ознакомления экспертов Формы с объективными
данными
2.3 Экспертная оценка процессов Анкеты экспертной оценки
2.4 Анализ и обработка данных,

определение рейтинга процессов,

планирование состава работ Проект общего плана работ,

состав рабочих групп
2.5 Согласование и утверждение
приоритетов/плана Общий план работ
по реорганизации
3 Типовой цикл реорганизации по бизнес-процессу верхнего
уровня (направления деятельности)
3.1 Анализ модели/доп.

моделирование и сравнение с НД
верхнего уровня и идентификация
со всеми НД Модель, приведенная
в идентифицированное
состояние с НД
3.2 Оценка оптимальности
и определение принципов
управления процессом Проект д-та “Концепция для
направления деятельности“
3.3 Согласование (совещание)
и утверждение Концепции БПВУ Концепция направления
деятельности
3.4 Создание рабочей группы.

Планирование работ Детальный план работ,

включающий список НД
со сроками, исполнителями
и т.п.

3.5 Типовой цикл по модели бизнес-процесса базового уровня
(Регламент)
3.5.1 Оптимизация модели бизнес-
процесса базового уровня
в соответствии с Концепцией Оптимизированная модель
БПБУ
3.5.2 Разработка основного текста
Регламента, оптимизация форм
(если необходимо) Проект текста основных
разделов (2 и 3)
3.5.3 Проверка соответствия модели Виза ОТР на проекте
3.5.4 Итоговая компоновка
и оформление текста Проект Регламента
3.5.5 Контроль на соответствие
нормативам Лист согласования, проект
Регламента
3.5.6 Согласование порядка Согласованный Регламент
3.6 Типовой цикл по модели уровня должностного лица
(Инструкция)
3.6.1 Оптимизация модели нижнего
уровня в соответствии
с Концепцией Оптимизированная модель
БПНУ
3.6.2 Разработка текста Инструкции,

таблиц Проект текста Инструкции
3.6.3 Проверка соответствия модели
и нормативам Виза ОТР на проекте
3.6.4 Согласование Инструкции Согласованная Инструкция
3.7 Типовой цикл по детальным требованиям (Спецификация)
3.7.1 Фиксация детальных требований
к результатам и/или входу Перечень требований
с показателями
3.7.2 Оформление содержания
и реквизитов Проект Спецификации
3.7.3 Проверка соответствия
нормативам Виза ГР АД
3.7.4 Согласование Спецификации Согласованная Спецификация
3.8 Комплексная итоговая оценка
пакета документов (Концепция,

Спецификации) и разработка
программы внедрения Программа внедрения
3.9 Утверждение пакета документов
и издание приказа об опытной
эксплуатации и отмене
действующих НД Приказ, утвержденный пакет
НД
4 Типовой цикл внедрения комплекта документов
4.1 Регистрация, замена документов,

размещение, извещение Копии, электронная версия,

Реестр
4.2 Проведение инструктажа
сотрудников Лист инструктажа
4.3 Выполнение работ в соответствии
с НД под детальным контролем Формы учета недостатков
4.4 Анализ недостатков и принятие
решений Отчет с рекомендациями
по коррекции
4.5 Коррекция выявленных
недостатков Исправленные документы
4.6 Сокращение Концепции
до Положения о направлении
деятельности Проект Положения
4.7 Утверждение Положения и издание
приказа об окончании опытной
эксплуатации Приказ, Положение

Рисунок 3. Общая структура документов компании (с. 31).

Предварительные предложения по внутренней структуре
нормативных документов

А. Рекомендации по структуре Положения.

Положение должно выполнять обзорные функции для нового работника, поэтому текст Положения не должен быть перегружен излишними деталями. В Положение целесообразно включить следующие разделы:

Раздел 1. Общие положения, включая подразделы:

1.1. Назначение - полное наименование бизнес-процесса верхнего уровня и ссылки на документы.

1.2. Область применения - кто обязан знать и применять, какие функции регламентирует.

1.3. Основные принципы организации работ в данном бизнес-процессе верхнего уровня.

1.4. Термины и сокращения (если необходимо).

Раздел 2. Распределение областей ответственности между группами сотрудников.

2.1. Роль/участие высшего руководства.

2.2. Роль и задачи менеджера, ответственного за бизнес-процесс в целом.

2.3. Роль и место менеджеров, участвующих в процессе и отвечающих за функции.

2.4. Роль и место исполнителей.

2.5. Роль и место специалистов обеспечивающих подразделений.

2.6. Роль и включенность других участников процесса (внешние организации, временные работники и т.п.).

Раздел 3. Характеристика функций. Число подразделов зависит от числа функций в бизнес-процессе. Каждая функция описывается на верхнем уровне и включает ответы на следующие вопросы:

3.1. Для чего выполняется функция и в каком порядке регламентируется.

3.2. Какие события, данные и т.п. инициируют начало выполнения функции.

3.3. Что является результатом и каким общим требованиям должен соответствовать.

3.4. Кто отвечает за качественное выполнение функции.

Положение должно иметь строгую трехуровневую структуру текста: заголовок, подзаголовок, нумерованный текст пункта/параграфа.

Б. Рекомендации по структуре Регламента.

В связи с тем что Регламент является основным элементом нормативных документов, целесообразно следующим образом определить его структуру:

Раздел 1. Общие положения, включая подразделы:

1.1. Назначение документа - приводится полное имя регламентируемой функции и даются ссылки на документы верхнего уровня как внутренние, так и внешние.

1.2. Область применения - приводится список этапов выполнения функции, а также список должностей (подразделений), которые обязаны выполнять данный Регламент (отвечают за выполнение отдельных этапов, включая отдельное указание менеджера, контролирующего весь процесс (ответственного подразделения)).

1.3. Термины и сокращения - приводится список терминов с определениями, по которым необходимо однозначное понимание в рамках данного документа, а также используемые сокращения, приводится перечень форм документов, которые используются при выполнении работ с указанием сокращенного и полного имени и краткого определения.

Раздел 2. Условия начала и ограничения, включая подразделы:

2.1. Условия начала работ по выполнению функции и требования к входным данным.

2.2. Условия окончания работ и требования к конечному результату.

2.3. Условия, при которых действие Регламента отменяется решением менеджера, ответственного за реализацию функции или высшим руководством.

Раздел 3. Порядок выполнения работ, включая отдельный подраздел для каждого этапа выполнения работ. Число подразделов зависит от числа этапов. Каждый подраздел должен давать четкий и однозначный ответ на следующие вопросы:

3.1. Кто (должность или подразделение, если ответственность не детализирована) выполняет данный этап и после какой входной информации.

3.2. Что делает исполнитель на данном этапе.

3.3. Что является положительным и стандартным результатом выполнения работы и какие специальные требования к результату предъявляются (если применимо).

3.4. Кому, как и для чего передается результат.

3.5. Действия при возможных разветвлениях от стандартного алгоритма.

Раздел 4. Контроль за соблюдением Регламента.

4.1. Кто осуществляет оперативный контроль за соблюдением требований Регламента.

4.2. Какие меры воздействия на нарушителей Регламента он может предпринять.

Формы документов, а также нормативы целесообразно приводить в приложении к Регламенту с обязательным перечислением их в подразделе 1.3.

Регламент должен иметь строгую трехуровневую структуру текста: заголовок, подзаголовок, нумерованный текст пункта/параграфа.

В. Рекомендации по структуре Инструкции.

Инструкция документа для конкретного сотрудника, выполняющего последовательность операций в рамках одного этапа Порядка. В связи с этим Инструкция должна быть максимально компактной и включать только необходимую информацию и иметь двухуровневую структуру текста (заголовок и сразу за ним нумерованный текст).

Раздел 1. Общие положения.

Раздел 2. Условия начала работ и требования к входным данным и/или материалам.

Раздел 3. Последовательность действий.

Раздел 4. Требования к результату выполнения работ.

Раздел 5. Возможные исключения и действия при них.

Раздел 6. Ответственность исполнителя за неправильное выполнение.

Подписано в печать
25.10.2007

ВНИМАНИЕ! Сообщения на сайте не проходят предварительную модерацию.
Если вы являетесь автором какого-либо материала - пишите на ящик ruman988@yandex.ru для восстановления законности!

Руководства, Инструкции, Бланки

Поиск

Новые файлы

Описание

Написание регламента образец - Все, что нужно знать

Видео

Другие статьи

Написание регламента образец - Единый портал информации

Написание регламента образец - Доступ открыт

КЛКЗ - производство красок, продажа краски (акриловые краски, эмали, лаки, грунтовки, олифы)

Примерные формы - образцы написания документов

Руководства, Инструкции, Бланки

Поиск

Новые файлы