ИСО 10013-95 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ

РУКОВОДСТВ ПО КАЧЕСТВУ

Международная организация по Стандартизации (ИСО) является всемирной фе­дерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСО). Раз­работка Международных Стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан техни­ческий комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Между­народные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, ИСО работает в тесном сотрудничестве с Международной Электротехнической Комисси­ей (МЭК).

Проекты Международных Стандартов, принятые техническими комитетами, рас­сылаются комитетам-членам на голосование. Их опубликование в качестве Международ­ных Стандартов требует одобрения не менее 75 % комитетов-членов, принимающих уча­стие в голосовании.

Международный стандарт ИСО 10013 был подготовлен Подкомитетом ПК 3 "'Вспомогательные технологии ” Технического комитета ИСО/ТК 176 "Административное управление качеством и обеспечение качества ”.

Приложения А, В, С и В настоящего стандарта являются только информативными.

Группа международных стандартов ИСО серии 9000 содержит требования к си­стемам качества, которые могут использоваться в целях достижения общего понимания, разработки, внедрения и применения административного управления качеством и обеспечения качества.

Эта группа стандартов требует разработки и внедрения докумен­тированной си­стемы качества, включая подготовку руководств по качеству.

Стандарт ИСО 8402-94 “ Управление качеством и обеспечение качества - Словарь", определяет руководство по качеству как документ, фор­мулирующий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Этот документ может охватывать всю деятельность организации или выбранную ее часть. Например, он со­держит опре­деленные требования в зависимости от характера продукции или услуг, про­цессов. контрактных требований, нормативных правил или от типа самой организации.

Важно, чтобы эти требования и содержание системы качества и руководства по качеству соответствовали тому стандарту по качеству, которому они должны удовлетво­рять. Настоящий стандарт обеспечивает руководящие указания по разработке таких ру­ководств по качеству.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 10013-95

РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ РУКОВОДСТВ ПО КАЧЕСТВУ

1 Область применения

Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания по разра­ботке, подготовке руководств по качеству, адаптированных к конкретным потребностям пользователя, и по управлению ими. Полученные в результате руководства по качеству должны отражать документированные процедуры системы качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Настоящий стандарт не распространяется на детально разработанные рабочие инструкции, программы качества, брошюры и другие документы, относящиеся к системе качества (см. приложение А, уровень С).

Примечание 1. Настоящий международный стандарт можно использовать для разработки руководств по качеству, связанных с другими стандартами на системы ка­чества, помимо серии 9000.

2 Нормативные ссылки

Приведенный ниже стандарт содержит положения, которые путем ссылок в на­стоящем тексте составляют положения этого международного стандарта. На время пу­бликации указанное издание было действующим. Все стандарты подлежат пересмотру, и сторонам соглашений, основан­ных на этом стандарте, рекомендуется изучить возмож­ность применения самого последнего издания указанного ниже стандарта. Члены МЭК и ИСО ведут перечни текущих действующих международных стандартов.

ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества - Словарь.

3 Определения

Применительно к настоящему международному стандарту исполь­зуются опреде­ления, приведенные в ИСО 8402.

4 Документация систем качества

В приложении А описана типичная иерархия документации системы качества. По­рядок разработки этой иерархии в отдельной организации зависит от положения дел в этой организации, но, как правило, начинается с определения политики и целей органи­зации в области качества.

4.1 Документированные процедуры систем качества

Документированные процедуры систем качества должны составлять основную до­кументацию, используемую при общем планировании и управлении деятельностью. влияющей на качество. Согласно стандартам ИСО серии 9000 эти документированные процедуры должны охватить все применяемые элементы стандарта на систему качества. Они должны описывать (с той степенью подробности, которая необходима для адекватного управления соответствующей деятельностью) ответствен­ность, полномочия и вза­имоотношения персонала, который руководит, выполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество: указывать, как следует выполнять различные виды ра­бот, использовать документацию и осуществлять контроль (см. приложение А).

4.1.1 Область применения процедур.

Каждая документированная процедура должна распространяться на логически отделяемую часть системы качества, такую, как завершенный элемент системы или его часть, либо последовательность взаимосвязан­ных действий, относящихся к нескольким элементам системы качества. Количество документированных процедур, объем каждой из них и характер их оформления и представления должны определяться пользователем настоящего международного стандарта; каждая процедура обычно отражает сложность используемых средств, организации и характера предпринимательской деятельности. Документированные процедуры системы качества не должны, как правило, вдаваться в чисто технические детали типа тех, что обычно.

4.1.2 Постоянный подход

Разрабатывая каждую документированную процедуру по одной и той же схеме и форме, пользователи знакомятся с постоянным подходом применительно к каждому требованию и, тем самым, повышают вероятность систематического соответствия стандар­ту.

4 .2 Руководства по качеству

Руководство по качеству должно состоять из документированных процедур си­стемы качества, предназначенных для общего планирования и управления деятель­ностью, влияющей на качество, в рамках данной организации, или оно должно ссылаться на такие процедуры. Руководство по качеству должно охватывать все применяемые эле­менты стандарта на систему качества, необходимые для организации. В руководстве должны быть описаны с соответствующими подробностями те же аспекты управления, которые упомянуты в подразделе 4.1. В некоторых случаях соответствующие документи­рование процедуры системы качества и некоторые разделы руководства по качеству могут быть идентичными. Однако необходима некоторая адаптация, с тем чтобы гаран­тировать, что выбраны только надлежащие докумен­тированные процедуры (или их час­ти) для конкретных целей разрабатываемого руководства по качеству. Содержание руководства по качеству подробно рассматривается в разделе 7. Относящиеся к системе качества документированные процедуры, которые не содержатся в выбранном стандарте на систему качества, но которые необходимы для адекватного управления деятель­ностью, дополнительно должны быть внесены в руководство, или на них должна быть дана ссылка если это необходимо. (см. приложение В.)

Примечание 2. Вопрос о включении информации, являющейся собственностью фирмы, решается организацией по своему усмотрению.

4 .2.1 Цели руководств по качеству

Руководства по качеству могут быть разработаны и использованы организациями в следующих целях (но не ограничены ими):

а) изложение политики, процедур и требований организации в области качества;

b ) описание и внедрение эффективной системы качества;

c) обеспечение более совершенного управления установившейся практикой и об­легчение деятельности по обеспечению качества;

d) обеспечение документированной основы для проведения проверок система ка­чества ;

е) обеспечение непрерывности функционирования системы качества и реализации ее требований во время изменения обстоятельств;

f) подготовка персонала, занятого разработкой требований к системе качества и методов оценки ее соответствия;

g) представление системы качества для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандартов ИСО 9001, 9002 или 9003;

h ) демонстрация соответствия системы качества требованиям к качеству в кон­кретных ситуациях.

4.2.2 Структура и форма

Несмотря на то. что структура или форма для руководства по качеству не устано­влены, оно должно точно, с необходимой полнотой и в сжатом виде излагать политику, цепи и основные документированные процедуры организации в области качества (см. раздел 6). Одним из методов, обеспечивающих адекватную адресацию и расположение рассматриваемого вопроса, является привязка разделов руководства по качеству к эле­ментам качества в основном стандарте на систему качества. В равной степени приемле­мыми являются и другие подходы, например, структурирование руководства, с тем чтобы оно отражало характер организации.

Примечание 3. В целях четкого понимания системы и ее оценки преднамеренное невключение в руководство по качеству какого-либо элемента системы качества, присут­ствующего в основном стандарте, должно быть объяснено.

4.2.3 Многообразие руководств по качеству

Руководство по качеству может быть:

а) прямой компиляцией документированных процедур системы качества;

b ) группированием или подразделением документированных процедур системы качества;

с) серией документированных процедур для конкретных возмож ­ ностей или приме­нений ;

d ) сборником, состоящим более чем из одного документа или уровня документа­ции;

е) документом, представляющим собой общую основу с адаптирован­ными прило­жениями;

f ) отдельным или каким-либо еще документом;

g) любого другого возможного происхождения в зависимости от потребностей ор­ганизации.

4.2.4 Конкретные случаи применения руководств по качеству

Упрощенный термин "руководство по качеству" используется тогда, когда одно и то же руководство применяется как для административного управления качеством, так и для обеспечения качества. Это наиболее общий случай применения руководства по ка­честву. Но в ситуациях, когда организация считает необходимым разграничить содержа­ние или использование руководств, очень важно, чтобы руководства, описываю­щие одну и ту же систему качества, не противоречили друг другу.

В любом руководстве по качеству должны быть определены функции администра­ции, документально описаны системы качества и процедуры или даны на них ссылки, а также сжато изложены все применяемые требования, содержащиеся в стандарте на си­стему качества, выбранном данной организацией.

5 Процесс подготовки руководства по качеству

5.1 Ответственность за подготовку

Как только администрацией принимается решение документально оформить си­стему качества в руководстве по качеству, фактический процесс должен начаться с по­становки задачи по координации действий перед уполномоченным администрацией ком­петентным органом, которым может быть отдельное лицо или группа лиц из одного или нескольких функциональных подразделений.

Фактическая работа по написанию должна осуществляться и управляться уполно­моченным компетентным органом или другими отдельными функциональными подразделениями, если уместно. Использование существующих документов и ссылок может значительно сократить время разработки руководства по качеству, а такте помочь выявить те места, в которых недостатки системы качества необходимо определить и исправить.

Компетентный орган может начать следующие действия, если это необходимо:

а) установить и перечислить применяемые политику, цели и документированные процедуры системы качества, или разработать программы для таковых;

b ) решить, какие элементы системы качества применить согласно выбранному стандарту на систему качества;

с) получить данные о существующей системе качества и практических подходах с помощью различных способов, таких, как анкетирование и интервьюирование;

d ) запросить и получить документацию или ссылки на нее из дополнительных ис­точников от работающих подразделений;

е) определить структуру и форму предусмотренного руководства;

f) классифицировать существующую документацию согласно выб ­ ранным структуре и форме;

g) использовать любой другой метод, пригодный в рамках организации для завер­шения проекта руководства по качеству.

5.2 Использование ссылок

Всюду, где это уместно, а также во избежание увеличения объема руководства, следует включать ссылки на существующие признанные стандарты или документы, до­ступные для пользователя руководства по качеству.

5.3 Точность и полнота

Уполномоченный компетентный орган должен нести ответственность за обеспече­ние точности и полноты проекта руководства по качеству, а также за целостность и со­держание этого документа.

6 Процесс утверждения, издания и управления руковод­ством по качеству

6.1 Окончательный анализ и утверждение

Перед тем. как издать руководство, его следует ответственным лицам проанали­зировать, с тем чтобы обеспечить четкость, точность, пригод­ность и соответствующую структуру. Предполагаемые пользователи также должны иметь возможность оценить до­кумент и дать замечания по поводу его применимости. Выпуск нового руководства по ка­честву должен быть утвержден администрацией, ответственной за его внедрение. Каж­дый экземпляр руководства должен иметь свидетельство о разрешении на выпуск. Если свидетельство о разрешении сохраняется, то приемлемы электронные или другие ме­тоды выпуска руководства.

6.2 Распространение руководства

Метод распространения официально принятого руководства, либо в полном объ­еме, либо по частям, должен гарантировать всем пользователям соответствующий до­ступ к руководству. Правильному распространению и управлению может способствовать, например, присвоение серийных номеров экземплярам для получателей. Адми­нистрация должна обеспечить индивидуальное ознакомление с содержанием руководства, подхо­дящим для какого пользователя в рамках организации.

6.3 Внесение изменений

Следует обеспечить метод обоснования, разработки анализа, контроля и внесе­ния изменении в руководство. Такая задача должна быть предписана соответствующему подразделению по управлению докумен­тацией. При внесении изменений следует приме­нять тот же анализ и процесс утверждения, что и при разработке основного руководства.

6.4 Издание и управление намерениями

Издание документа и управление изменениями важны для гарантии того, что со­держание руководства должным образом санкционировано. Официально одобренное содержание должно легко идентифицироваться; Можно предусмотреть различные ме­тоды для облегчения физического процесса проведения изменений. Чтобы гарантировать актуальность каждого руководства, необходимо иметь метод, обеспечивающий по­лучение всех изменений каждым держателем руководства и внесение этих изменений в каждое руководство. Оглавление, отдельная страница с указанием статуса пересмотра или другие подходящие средства могут быть использованы с целью убедить пользовате­лей в том, что они получили официально одобренное руководство.

6.5 Непроконтролированные экземпляры

Все экземпляры руководства по качеству, распространяемые для выработки пред­ложений, использования заказчиком вне предприятия и в других случаях, когда контроль за изменениями не предусмотрен, должны быть идентифицированы как не проконтроли­рованные.

Примечание 4. Если не предусмотреть такой процесс, то станет возможным не­преднамеренное использование устаревших документов.

7 Что включать в руководство по качеству

7.1 Общие положения

Руководство по качеству должно, как правило, содержать следующее:

а) название, назначение и область применения;

с) вводную часть, включающую сведения об организации и самом руководстве;

d ) политику и цели организации в области качества;

е) описание организационной структуры, ответственности и полномо ­ чий;

f) описание элементов системы качества и любые ссылки на докумен ­ тированные процедуры системы качества;

g ) раздел "Определения", если это необходимо;

h) путеводитель к руководству по качеству, если необходимо;

i) приложение с дополнительной информацией, если необходимо.

Примечание 5. Порядок построения содержания руководства по качеству может изменяться в соответствии с потребностями пользова­теля.

7.2 Название, назначение и область применения

Название и сфера действия руководства по качеству должны четко определять ор­ганизацию, в которой применяется руководство по качеству. Этот раздел руководства по качеству должен также определять применение элементов системы качества. Чтобы обеспечить четкость и избежать путаницы, также может быть уместно использование указаний, например, на что не распространяется руководство по качеству и в каких ситуациях его не следует использовать. Часть или вся эта информация может быть также помещена на титульном листе.

В оглавлении руководства по качеству следует привести названия разделов и ука­зать, как их можно найти. Система нумерации или кодирования разделов, подразделов, страниц, рисунков, примеров, диаграмм, таблиц и т.д. должна быть четкой и логичной.

7.4 Вводная часть

Вводная часть руководства по качеству должна содержать общую информацию о заинтересованной организации и о самом руководстве.

Минимальной информацией об организации должны быть ее наименование, мес­тоположение, адрес и способ связи с ней. Можно также включать дополнительную ин­формацию об организации, например характер предпринимательской деятельности, краткое описа­ние происхождения, предысторию или размер.

Информация о самом руководство по качеству должна включать:

а) идентификацию текущего издания или срока действия, дату выпуска или срок действия и идентификацию измененных пунктов содержания;

b ) краткое описание того, как пересматривается и ведется руководство по ка­честву: кто и как часто пересматривает его содержание; кто уполномочен изме­нять руководство по качеству и утверждать его. Эту информацию можно также привести при описании соответствующего элемента системы; можно также включить способ описания предысто­рии любого изменения в процедуре, если это уместно;

с) краткое описание документированных процедур, используемых для идентифи­кации статуса и управления распространением руководства по качеству; указа­ние о том, содержит ли оно или не содержит конфиденциальную информацию и используется ли только для внутренних целей организации или оно может быть доступным для использования вне организации;

d ) свидетельство об утверждении лицами, ответственными за одобрение содер­жания руководства по качеству.

7.5 Политика и цели в области качества

Настоящий раздел руководства по качеству должен устанавливать политику и це­ли организации в области качества. Именно здесь представлено обязательство органи­зации в отношении качества и охарактеризованы ее цели в этой области. В этом разделе также следует разъяснить, каким образом политика в области качества становится из­вестной и понятной всем работникам организации и как она реализуется и поддержи­вается на всех уровнях. Конкретные положения, касающиеся политики в области ка­чества, могут быть также включены в конкретный элемент системы.

Примечание 6. Последующие разделы или элементы системы в руководстве могут также быть использованы для отражения реализации политики и целей в области ка­чества и их увязки.

7.6 Описание организации, ответственности и полномочий

В этом разделе руководства по качеству следует представить описание структуры высшего уровня организации. Можно включить организа­ционную схему, указывающую ответственность, полномочия и взаимосвязи. Подразделы внутри данного раздела или в процедуре элемента системы, на которую сделана ссылка, должны содержать подроб­ности, касающиеся ответственности, полномочий и иерархии всех функциональных под­разделений, которые руководят работой, а также выполняют и проверяют работу, влияющую на качество.

7.7 Элементы системы качества

Остальные части руководства по качеству должны содержать описание всех при­меняемых элементов системы качества. Описание следует подразделить на логические разделы, дающие представление о хорошо скоординированной системе качества. Это может быть сделано путем включения документированных процедур системы качества или ссылок на них.

Система качества и руководство по качеству уникальны для каждой организации; как таковой, настоящий международный стандарт не предназначен устанавливать уни­кальные структуру, форму, содержание или метод представления для описания элементов системы качества, которые могли бы быть применимы ко всем (или только к некото­рым) видам продукции, включая услуги.

Требования к элементам систем качества установлены в междуна­родных стандар­тах ИСО серии 9000 или в соответствующем стандарте, применяемом данной организа­цией. Рекомендуется, чтобы во всех применимых случаях описание элементов системы качества осуществлялось в той же последовательности, что и в выбранном стандарте. Допустим также другой порядок описания или составления перекрестных ссылок, если это удобно для данной организации.

После выбора соответствующего стандарта каждая организация определяет при­емлемые для себя элементы системы качества и, на основании требований этих момен­тов в стандарте, определяет, как она намерена применять, совершенствовать и управ­лять каждым выбранным элементом. При установлении наиболее пригодного для данной организации подхода следует обратить внимание на такие аспекты, как:

- характер предпринимательской деятельности, рабочая сила и ресурсы;

- особое значение, придаваемое документации системы качества и обеспечению качества;

- различия между правилами, процедурами и рабочими инструк­циями в разных стандартах;

- носитель, выбранный для руководства по качеству.

В результате всего вышесказанного руководство по качеству будет отражать уни­кальные методы и средства, применяемые данной организацией для удовлетворения требований, установленных в выбранном стандарта по качеству и в элементах ее си­стемы качества. Методы и средства, с помощью которых организация берется выполнить требования, должны быть понятны пользователю руководства (см. приложение С).

Если раздел, содержащий определения, считается необходимым в руководстве, он обычно помещается сразу после раздела "Область применения ”. Хотя рекомендуется, если это практически целесообразно, использовать стандартные определения и терми­ны, на которые даются ссылки в признанных терминологических документах по качеству или в общих словарях, настоящий раздел руководства должен содержать определения терминов и понятий, применяемых только в данном руководстве по качеству. Особое внимание следует уделить словам, имеющим различный смысл для разных людей или определенный смысл для конкретных областей коммерческой деятельности. Определе­ния должны обеспечивать полное, единообразное и недвусмысленное понимание содер­жания руководства по качеству. Весьма рекомендуется использовать ссылки на су­ществующие понятия, термины, определения и стандарты (например, стандарт ИСО 8402).

7.9 Путеводитель к руководству по качеству

Можно обсудить вопрос о включении указателя или специального раздела, содер­жащего перекрестные ссылки между предметом и ключевыми словами и номерами раз­дела или страницы, либо какого-либо другого путеводителя, по которому можно было бы быстро найти "что и где содержится в данном руководстве ”. Путеводитель может также содержать описание структуры руководства по качеству и краткую аннотацию каждого раздела. Читатели, интересующиеся только отдельными частями руководства, должны суметь с помощью данного раздела определить, какие именно части руководства могут содержать нужную им информацию.

7.10 Приложение для вспомогательной информации

Можно включить приложение, содержащее вспомогательную инфор­мацию к руко­водству.

Приложение А Типичная иерархия документов системы качества Приложение B

Укажите организационное подразделение, ответственное за внедрение документа и достижение цели

ДЕЙСТВИЯ И МЕТОДЫ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЯ ЭЛЕМЕНТА СИСТЕМЫ

Перечислите поэтапно, что необходимо сделать. Если надо, используйте ссылки. Придерживайтесь логической последовательности. Упомяните о любых исключениях или специальных вопросах, заслуживающих особого внимания. Рассмотрите вопрос об ис­пользовании схем последовательности операций

ДОКУМЕНТАЦИЯ И ССЫЛКИ

Идентифицируйте, какие ссылочные документы или бланки связаны с использова­нием данного документа, или какие данные должны быть зарегистрированы. Приведите примеры, если это необходимо

Идентифицируйте, какие протоколы должны быть составлены в результате исполь­зования документа, где и какой срок они хранятся

1. Эта форма может быть использована для документированной процедуры си­стемы качества.

2. Структура и порядок перечисленных выше пунктов должен определяться по­требностями организации.

3. Статус утверждения и пересмотра должен быть идентифи­цируемым.

Приложение С

Проверки качества должны проводится пе­риодически для подтверждения соот­ветствия должности в области качества и связанных с ней результатов заплани­рованным мероприятиям, и для опре­деления эффективности системы ка­чества

4.17.2 Область применения

Эти процедуры на проверки системы качества, проверки продукции и проверки процессов.

Руководитель отдела качества несет ответственность за содержание документи­рованной процедуры и за обеспе­чение ее выполнения.

4.17.4 Действия и методы

4.17.4.1 Характеристики проверок

Проверки системы качества основываются на требова­ниях системы качества, со­держащихся в настоящем руководстве по качеству. Проверкам подлежат те службы, кото­рые отвечают за деятельность, оказы­вающую значительное влияние на качество продукции.

Проверки качества продукции основаны на требовани­ях, предъявляемых к готовой продукции. Проверки качества продукции применимы для серийной продукции.

Проверки качества процесса основаны на требованиях, предъявляемых к результатам процессов. Проверки ка­чества процесса применимы к процессам пайки волной припоя и пластического формирования.

4.17.4.2 Область распространения и пла­нирования проверок

Область распространения проверок оп­ределяется с учетом важности проверяемой деятельности и знания су­ществующих или вероятных проблем. Частота проверок дол­жна быть не реже одного раза в год для проверки си­стемы качества, двух раз в год для проверки качества про­дукции, одного раза в год для проверки качества процесса. Планы проверок составляются и доку­ментируются раз в год. В помощь провер­кам составляются контрольные перечни.

4.17.4.3 Персонал по проведению про­верок

Проверки осуществляются отобранным персоналом ра­ботающим в отделе качества.

Результаты проверок дол­жны протоколироваться (см. 4.16) и доводиться до сведения персонала, ответ­ственного за проверяемый участок работы. Руководя­щий персонал, ответствен­ный за этот участок, должен своевременно осуществлять корректирующие действия для устранения недостатков, выявленных в процессе про­верки.

При проверке на этапе контроля за исполнением должны быть подтверждены и зафиксированы реализа­ция и эффективность пред­принятых корректирующих действий (см. 4.16)

1 Результаты внутренних проверок качества являются составной частью входных данных для анализа со сто­роны руководства (см. 4.1.3).

2 Методические указания по проведению проверок системы качества даны в стандарте ИСО 10011

4.17.4.4. Отчеты о результатах

Отчет составляется по каждой проверке. В нем содержатся подробности касающиеся объекта проверки, требования, служащие основанием проверки, и все обнаруженные несоответствия этим требованиям. Отчет о проверке рассылается руководителю(ям) проверяемых подразделений. Результаты наблюдений, полученные при проверке системы качества, предоставляются по форме показанной в Приложении 9

4.17.4.5 Решения и действия

Руководитель проверяемого подразделе­ния несет ответственность за обеспечение скорейшего принятия решений и действий с учетом всех доведенных до его сведения результатов наблюдений

4.17.4.6 Контроль за исполнением

Реализация мероприятий, связанных с от­четом о проверке, контролируется отделом качества путем постоянного наблюдения, запланированных сообщений по обратной связи о принятых мерах или непосредствен­но в процессе следующей проверки. Результат контроля заносится в бланк отчета о проверке.

4.17.4.7 Анализ результатов проверки со стороны руководства

Для анализа со стороны руководства ре­зультаты проверок и наблюдений, сделан­ных во время контроля за исполнением, представляются руководителем отдела ка­чества. См. Раздел 4.1 настоящего руко­водства по качеству.

Настоящий раздел руководства по качеству основан на процедуре системы качества СА 123-4 “ Внутренние проверки качества ” .

Один экземпляр отчета о проверке, вклю­чая замечания сделанные во время контроля за исполнением, хранятся в отделе качества не менее 5 лет согласно процедурам ведения протоколов качества; см. Раздел 4.16 настоящего руководства по качеству.

Приложение D

Руководство по качеству

Руководство по качеству. ПРЕДИСЛОВИЕ

Наша контора была создана 10 лет назад, когда ее отцы-основатели: Череп и Лысый, отсидев очередной раз положенное, решили поставить дело на законную коммерческую основу. С тех пор мы активно действуем на питерском рынке, где нас знает каждая собака. Вообще-то, мы много чего можем, но основная услуга, которую мы предоставляем, - ликвидация клиентов по наводке заказчика. Всякие лохи называют эту услугу еще "заказным *********". В последнее время этот рынок бурно развивался, особенно в Питере, да и в Москве появился спрос. Дабы конкурировать цивилизованно, Череп с Лысым приняли историческое решение о разработке внедрении системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО 9000:2000. Данное руководство описывает нашу СМК и предназначено для:

• заказчиков наших услуг;
• братвы, чтобы она знала чего делать в рамках системы;
• внешних аудиторов, если таковые найдутся.

1. ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СМК

Документация СМК обеспечивает результативное управление нашими бизнес-процессами. Учитывая специфику процессов, размер нашей конторы, а также подкованность пацанов, мы не стали плодить горы ненужной нормативной документации, а ограничились данным руководством, которое описывает нашу деятельность и учитывает все требования МС ИСО 9001:2000. Если в дальнейшем потребуются какие-нибудь рабочие инструкции особо непонятливым бойцам, то мы их разработаем без проблем.

2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК

Система менеджмента качества ООО "Питерские" разработана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 в отношении оказания услуг по принудительному переводу клиентов в мир иной (ликвидации ).

Данная услуга стара как мир, тщательно разработана и описана (см. например В. Шекспир "Гамлет", 1601 год), поэтому никакого дополнительного проектирования ее не требуется. Результаты наших процессов легко проверяемы - жив клиент или мертв, может определить любой из наших сотрудников (к тому же используется контрольный выстрел). Поэтому требования к валидации так называемых "специальных процессов" также исключены. А в остальном у нас - полный ништяк.

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ.

В руководстве используется феня из МС ИСО 9000:2000, ну и лексика принятая у наших пацанов.

Заказчик - чувак, обладающий бабками, который обратился к нам за услугой.

Клиент - объект, на который поступил заказ (запрос, заявка).

Конечный(он же конченый) клиент - клиент, в отношении которого исполнен заказ.

Что такое "нормативные ссылки" мы не поняли, но от последнего слова веет чем-то знакомым и нехорошим, поэтому обойдемся без них. Хотя нельзя не отметить, что при разработке настоящего руководства мы пользовались неоцинимым опытом гуру в области оказания наших услуг Лидера, который пожелал остаться неизвестным, поскольку пока еще на свободе.

4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 4.1. Общие требования

Цель нашей СМК - постоянно улучшать результативность наших услуг (не особо напрягаясь в расходах), чтобы удовлетворить ожидания наших заказчиков. Мы также любим наших клиентов, стремясь причинять им наименьшие мучения, стараемся не трогать посторонних лохов, исключая свидетелей, помогаем (по-своему) обществу. Мы стремимся улучшать наши процессы и в целом СМК путем определения и достижения целей. Осуществляя постоянный мониторинг и анализ полученных данных, Череп с Лысым решают, достигла ли контора поставленных целей. Уфф!

В данном руководстве мы определили процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимосвязь, а также управление этими процессами. Уфф, еще раз! Больше такой занудности не будет.

4.2 Требования к документации

Мы разработали все необходимые документы, то бишь: политику в области качества, цели по качеству, руководство по качеству, ведем необходимые записи.

4.2.1 Эти документы управляются, т.е. ни одна сволочь не прочитает неутвержденный документ. На Лысого также нагрузили периодически просматривать эти документы и вносить изменения при необходимости (напр. если выходит новый УПК).

Пацаны. Если кто-то из Вас будет вешать лапшу, что он не видел никаких документов или не читал их, то будет жестоко и немедленно наказан. Все документы хранятся у Лысого, и он доступен, если только не на задании.

Устаревшие документы мы не храним и обычно используем для разжигания костров, когда выезжаем на шашлыки.

4.2.2 Мы ведем необходимые записи для подтверждения выполнения требований (напр. посмертные записки клиентов) и эффективного функционирования системы (напр. отчеты бригадиров по суточному расходу боеприпасов). Лысый ведет секретный общий перечень записей, который никому не показывает, но строго спрашивает со всех установленные настоящим руководством, записи. В перечне установлена обойма записей, сроки их хранения и изъятия. Они могут делаться на бумаге, открытых частях тела (в виде татуировок), присылаться в виде SMS-сообщений на трубу Лысого. Он их тщательно собирает и хранит в сейфе.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 5.1. Обязательства руководства

Череп с Лысым являются авторитетами. Они пробили мозгой как построить СМК, чтобы достичь удовлетворенности заказчиков. Для этого они, кроме прочего:

• разработали политику и цели в области качества;
• периодически собирают сходняк и говорят братве о том, как важно удовлетворять заказчика, руководствоваться блатными законами и учитывать требования внешних проверяющих - пахана, ментуры и вертухаев, чтить (по возможности) уголовный кодекс;
• раз в год собираются на специальный междусобойчик и анализируют политику в области качества и результативность СМК;
• отстегивают бабки из общака на поддержание СМК и обеспечивают другие необходимык ресурсы (см. раздел 6).

5.2 Фокус на потребителя

Никаких фокусов с заказчиками быть не должно. Если есть заказ, то мы его, безусловно, исполняем. Если же заказчик начинает чудить, то он переходит в категорию клиентов.

5.3 Политика в области качества

Череп с Лысым разработали Политику в области качества, которую персонал должен петь каждое утро на мотив "The Show Must Go On":

Наши заказчики могут быть уверены, что мы предоставим услугу высокого уровня качества. Мы постоянно работаем над повышением этого уровня. ХОРОШИЙ КЛИЕНТ - МЕРТВЫЙ КЛИЕНТ! 5.4 Планирование 5.4.1 Цели по качеству

Наши цели по качеству вытекают из Политики в области качества. Эти цели вполне можно измерить, что и делается на сходняке по анализу СМК.

Цели по качеству:

1. Ликвидация с первого выстрела
2. Надежная транспортировка и консервация тела
3. Отсутствие свидетелей
4. Отсутствие базара в СМИ
5. Взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания заказчика.

5.4.2 Планирование СМК

Мы планируем нашу деятельность таким образом, чтобы выполнять цели (см. п.5.4.1) с помощью надежных проверенных методов. Если же заказчик захочет что-нибудь этакое (напр. недавно один из них захотел, чтобы готового клиента мы пронесли мимо его дома), то Лысый быстро придумает специальный план качества.

Если у кого есть какие-нибудь предложения по изменению процессов, то они сначала проходят сквозь мозг Черепа, потом Лысого, а потом (если все тик-так) эти предложения опробываются на одном-двух легких клиентах и затем уже вносятся изменения в СМК. Такая крутая комбинация гарантирует целостность нашей любимой системы.

5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации 5.5.1 Ответственность и полномочия

В приложении А есть схемка, где расписана наша структура (само собой, в общих чертах). В целях конспирации мы не стали плодить должностные инструкции и положения по бригадам. Вместо этого руководство побазарило с каждым сотрудником и объяснило каждому, что он должен делать в рамках СМК и какая коррекция будет за неисполнение этих требований. К счастью, братва подобралась вполне сознательная и понятливая.

Череп и Лысый, отвечая за весь базар, тем не менее, делегируют часть ответственности и полномочий бригадам и отдельным личностям. Каждый боец, блин, отвечает за качество своей работы. Он.

• имеет полномочия фиксировать проблемы, относящиеся к его деятельности;
• обязан исполнять требования СМК и указания вышестоящих паханов.

Для предотвращения проколов в нашей работе каждый имеет право поразмышлять (если есть чем) над возможными несоответствиями. Но уж если такое произошло (например, промах) то ты, лох, обязан сообщить об этом Лысому и предпринять необходимые корректирующие действия (см. п. 8.5.2): "нет человека - нет проблемы".

5.5.2 Представитель руководства

Лысый, независимо от того, что выполняет самую щекотливую работу, взвалил на себя бремя главного по качеству. Именно ему Череп поручил пошевелить извилинами, чтобы разработать, полноценно внедрить и постоянно поддерживать СМК, а также обеспечивать ее соответствие стандарту, не забывая при этом метко стрелять. Лысый напрягает всех ребят на выполнение установленных требований заказчика, базарит с Черепом насчет результативности системы и необходимости любых ее улучшений, а также достойно представляет нашу организацию во внешних контактах ("стрелках") по поводу оказанных нами услуг.

5.5.3 Внутренние коммуникации

Кроме установленной документации (включая записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе. Практикуются также выезды на шашлыки и совместные посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.

Основные методы коммуникаций - распальцовка и базар.

5.6 Анализ со стороны руководства 5.6.1. Общие положения Не реже, чем раз в год Череп с Лысым берут коньячок, закусочку, необходимые документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая "хвосты"), где проводят анализ СМК:

• а действительно ли наша система нам годится;
• а надо ли чего поменять в политике и целях по качеству;
• а что и где надо улучшить и углубить?

Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках. Копии сводок хранятся у Лысого.

5.6.2 Входные данные для анализа

Первый тост поднимается за входные данные, т.е. за:

a) успешные результаты аудитов,
b) надежную обратную связь с заказчиком,
c) хорошее состояние процессов,
d) отсутствие клиентов с неопределенным статусом (т.е. "незавершенки"),
e) правильность решений, принятых на предыдущем сходняке,
f) нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в нашу пользу, и
g) полезные рекомендации по улучшению.

Также мы прикидываем наши затраты на качество в твердой валюте.

5.6.3 Выходные данные анализа

Второй тост поднимается за выходные данные, т.е. за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся к:

a) повышению результативности СМК и её процессов;
b) новым методам устранения клиентов и повышения удовлетворенности заказчика.
c) потребности в ресурсах.

Третий тост традиционен - за тех, кто в отсидке.

Четвертый тост - за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы (все-таки странно, что нигде не обойтись без евреев).

Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением нашего девиза: "Хороший клиент - мертвый клиент!"

6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ 6.1 Обеспечение ресурсами

Без ресурсов. обеспечивающих функционирование системы, ничего не получится. И дело тут не только в бабках. Это и обученные бойцы, и спецтехника, и информация. Осознавая это, руководство бюджетирует систему из общака, который хранится у Лысого. Любой боец также может определить и запросить необходимые ресурсы, но это не означает, что Лысый их автоматически выделит, потому как они используются вовсе не на выпивку, а на повышение удовлетворенности заказчика (хотя некоторых из них хочется перевести в категорию клиентов - всем заинтересованным сторонам лучше будет).

6.2 Людские ресурсы 6.2.1 Общие положения

Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование ( не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до "Стингера") и опыт ( не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка

Как уже говорилось, каждый сотрудник периодически имеет беседу с Лысым, где получает наставления о том, как себя вести в рамках СМК, чтобы достигнуть поставленных целей. Во время этих встреч Лысый определяет необходимую подготовку: кому на кошках пока потренироваться, кому на курсы кройки и шитья и т.д.

На обучение денег не жалеем, но и спрашиваем потом сполна, т.е. оцениваем результативность подготовки. Соответствующие записи о компетентности Лысый оставляет в личном деле, а именно в виде тату на правой ягодице каждого члена коллектива.

6.3 Инфраструктура

Наша инфраструктура включает арендованный офис с оргтехникой, базу отдыха и подготовки со стрельбищем, спецтехнику, а также тачки и мобилы. За работоспособность всего этого хозяйства отвечает Плинтус (с помощью людских ресурсов, которые не годятся для участия в основных производственных процессах, или временно прикомандированной контуженной братвы).

6.4 Производственная среда

Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж. при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы - у нас был всего лишь один несчастный случай - один из идиотов Плинтуса отравился "Красной шапочкой", предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все средства для плодотворного труда и достойного отдыха, что безусловно способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА Авторитет в области качества Э.Деминг оставил нам великолепную штуку. цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), которым руководствуется каждый наш сотрудник:

• Планирование и подготовка выполнения задания (Слежка, оценка обстановки);
• Выполнение задания (No comments);
• Контроль выполнения задания (Контрольный выстрел);
• Коррекция/улучшение (Ликвидация свидетелей, обмен опытом и т.д.)

7.1 Планирование услуги

Обычно, планируя очередное задание, мы придерживаемся испытанных методов. выследил, оценил обстановку, провел ликвидацию клиента, проверил выполнение задания, доложил руководству.

Если же заказ нестандартен, то Лысый заранее составляет план, в котором учитываются:

• особенности ликвидации (напр. клиент должен быть съеден крокодилом);
• необходимость в обеспечении ресурсами (напр. нужен хороший стрелок из рогатки или необходимо пополнить запасы цианистого калия);
• действия по контролю (напр. контрольный выстрел должен быть произведен в задницу, а не в голову);
• необходимость в подтверждающих записях (напр. заключение из морга или предсмертная записка клиента, выполненная нашим специалистом, умеющим писать)

7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.2.1 Определение требований к услуге В отличие от всяких отморозков, мы не беремся за дело, пока не будут прояснены все требования, относящиеся к исполнению заказа. Среди них:

• требования, установленные заказчиком (клиент должен быть ликвидирован в такие-то сроки, за такие-то деньги);
• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для предполагаемого или известного использования (не "засветить" заказчика перед органами правопорядка);
• законодательные и нормативные требования (не "засветиться" самим);
• любые дополнительные требования, установленные нашей организацией (учет блатных требований и конвенции "детей лейтенанта Шмидта": если клиент находится на чужой территории, то, по понятиям, мы должны согласовать наши действия с тамошними пацанами).

Попробуйте отгадать с первой попытки, кто отвечает за определение этих требований? Конечно - Лысый!

7.2.2 Анализ контракта

Установленные требования (см. п. 7.2.1) должны быть проанализированы, причем, до того, как бьем с заказчикам по рукам.

В ходе анализа мы:

• решаем, можем ли выполнить заказ. При этом Плинтус должен гарантировать техническое сопровождение (напр. в схронах есть достаточный запас патронов), Седой должен обеспечить слежку за клиентом и, если необходимо, его упаковку после исполнения заказа. Вьетнамчик не должен видеть никаких проблем непосредственно с ликвидацией;
• перетираем положения контракта с заказчиком (дело Лысого).

Иногда, заказчик сам не может связать двух слов и не знает, чего ему в конце концов надо. Что ж, идем навстречу и сами формулируем его требования.

По ходу выполнения контракта, требования могут меняться ( однажды, клиент, прячась от нас, даже изменил пол). В этих случаях в контракт вносятся изменения, и все ребята получают соответствующую информацию незамедлительно (по пейджерам).

Результаты мозговых усилий по анализу контракта выражаются в приемлемой форме ( Плинтус, например, способен поставить только крестик напротив своего погонялова), утверждаются Черепом и такой вот протокол анализа контракта застревает у Лысого в сейфе.

7.2.3 Связь с потребителем.

Клиент рождается в бурных, но непродолжительных переговорах с заказчиком. При этом Лысый выступает, как всегда, очень убедительно.

Он же первым узнает и об удовлетворенности закзчика.

За все время нашей работы жалоб на качество исполнения заказа не поступало, ни от клиентов, ни от заказчиков. Как уже отмечалось, особо капризные заказчики рискуют быть валидированы в качестве клиентов. Кроме того, письменные жалобы невозможны в принципе (протоколы качества пусть пишут в ментовке).

7.3 Проектирование и разработка услуги

Без сомнения, услуга, которую мы предоставляем, является наиболее тщательно разработанной из всего, что сделало человечество за свою бурную историю. Большая часть материалов по способам ее осуществления хранится в городском архиве ГУВД. У нас есть там знакомый опер, который с радостью предоставит нам все необходимые материалы, если мы столкнемся с каким-то необычным заказом. Поэтому надобности в содержании штата яйцеголовых проектантов у нас нет (см. главу 2 настоящего руководства).

7.4 Закупки 7.4.1 Процесс закупки Процесс управления поставщиками для нас очень важен, потому как очень неприятно, когда информатор лепит тебе туфту, или в самый ответственный момент патрон оказывается холостым. Поэтому Плинтус, отвечающий за закупки, ведет перечень признанных поставщиков. Мы стараемся приобретать необходимые метериалы и спецтехнику только у проверенных нами солидных контор: спецназ ГРУ, ОМОН, Mossad. Для других поставщиков мы разработали критерии проверки на вшивость.

• наличие положительных рекомендаций;
• контрольные закупки и отстрелы;
• наличие сертификата на систему качества, выданного отечественным, но независимым органом внутренних дел.

Слава богу, благодаря такой жесткой политике, за все время у нас был всего лишь один прокол, когда поставщик всучил нам дырявую туалетную бумагу. За это он был немедленно, без контракта, переведен из списка признанных поставщиков в список клиентов.

7.4.2 Информация по закупкам

Специфика нашей деятельности не предполагает описывать информацию по заключаемым нами контрактам. Чего нам описывать требования по утверждению продукции (достаточно назвать марку и калибр), процедур (все в курсе), процессов (поставщикам виднее, где они взяли ствол) или оборудования (да мало ли на каком оборудовании в оборонке все это производится - это же тайна).

Если это необходимо, мы оговариваем с поставщиком все детали соглашения (включая требования по приемке) и распиваем магарыч. Обе стороны понимают всю серьезность таких соглашений.

7.4.3 Проверка закупленной продукции

Однажды, проводя входной контроль боеприпасов, ребята Плинтуса так увлеклись, что расстреляли всю закупленную партию. Понимая необходимость минимизации затрат и учитывая надежность поставщиков, с тех пор мы не проводим 100% входного контроля.

7.5 Обеспечение предоставления услуги 7.5.1 Управление обеспечением предоставления услуги Вся наша деятельность по планированию и выполнению услуги осуществляется в управляемых условиях, а именно:

• Собирается вся необходимая информация о клиенте. Седой со своими хлопцами изучает клиента со дня его первого вздоха, т.е. болел ли ветрянкой, патологические наклонности, каким бензином заправляется и т.п.;
• Лысый разрабатывает необходимые рабочие инструкции для бойцов. Часто ребята сопротивляются - типа " стало много бумаги", или "мы не умеем читать", да "мы всю жизнь этим занимались". Отвечаем - лишних инструкций не создается, но и упустить ничего не хотим. А кому не нравится - может идти на улицу, например, в консультанты или аудиторы;
• Плинтус со своей шоблой обеспечивает техническую поддержку - чистит оружие, заправляет машины, убирает мусор(ов);
• Вьетнамчик с киллерами производит ликвидацию. После ликвидации появляется Лысый и своим поверенным термометром измеряет температуру тела клиента;
• В завершение Седой, при необходимости, упаковывает клиента в мешок (закатывает в бочку с цементом).

Вот так - все отработано и каждый знает свое место!

7.5.2 Утверждение процессов

Как уже отмечалось, готовность клиента - проверяема и подтверждаема. Поэтому, утверждение т.н называемых "специальных" процессов нас не волнует.

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

После принятия заказа клиент получает от Лысого уникальное идентификационное погонялово - например, Волк Позорный или Депутат.

По ходу заказа клиент может пребывать в одной из четырех ситуаций (статусе):

• он еще бродит по земле;
• он получил то, что причитается, но Лысый еще не констатировал готовность;
• летальный исход подтвержден;
• его шлепнули, но это оказался не тот человек.

Во всех случаях его статус подтверждается дополнительной идентификацией (радиомаяк, дырка во лбу, сложенные на груди руки и пр.). Прослеживаемость никогда не являлась требованием контракта с нашей организацией. Если проследив связи клиента, можно выйти на нас - это критическое несоответствие.

7.5.4 Собственность заказчика

Бывает, что заказчик предоставляет свою собственность ( информацию, помещение, секретаршу, материалы или оружие), которая должна использоваться при выполнении заказа. В этом случае Плинтус приходует ее и внимательно следит за использованием этой собственности по назначению. Например, однажды ребята захотели использовать осиновый кол, предоставленый заказчиком, для разжигания костра. Так Плинтус отнял его, надавал им по башке и после выполнения контракта вернул его заказчику, сохранив таким образом нашу репутацию.

7.5.5. Сохранность продукции

Упаковка клиента после выполнения заказа обычно осуществляется с целью сохранения его привлекательного дизайна. Его дальше будут обслуживать (обмывать) другие люди - пусть им не будет противно. Иногда мы берем на себя часть ритуальных услуг (обслуживание после поставки). В таком случае разрабатывается специальная процедура скрытного транспортирования и двойного захоронения.

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений В качестве таких устройств используются.

• уже упомянутый знаменитый термометр Лысого для определения температуры тела клиента и;
• штангенциркуль Седого для определения размеров гроба

Эти приборы периодически поверяются в признанных органах, на них ставится соответствующая лейбла, хранятся они в недоступных для остального персонала местах.

8. ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЯ 8.1 Общие положения До того говорилось только об оперативном контроле, связанном с непосредственной деятельностью по ликвидации. Но мы же современная фирма и всегда глядим в туманное будущее. А для этого нам нужно знать:

• действительно ли довольны наши заказчики;
• выполняем ли мы установленные требования;
• если пуля пролетела и не ага, то что мы будем делать в этой ситуации;
• как нам действовать более изощренно.

Над решением этих вопросов постоянно работают Лысый с Черепом, планируя и осуществляя мониторинг, измерения, анализ и улучшение.

При этом они широко используют статистические методы, включая знаменитые 7 инструментов качест ва. Среди самых популярных:

• принцип Парето. 20% наших проблем - составляют 80% ваших;
• диаграмма рассеивания. Исследуется картина попаданий в тело клиента;
• контрольная карта. Зависимость меткости от расстояния до цели.

Мы бы использовали и другие современные методы, например "мозгового штурма", если бы могли понять процедуру (как наши западные коллеги мозгами пробивают стены) и найти соответствующие ресурсы.

8.2 Мониторинг и измерения 8.2.1 Удовлетворенность заказчика

После выполнения каждого заказа Лысый проводит мониторинг удовлетворенности Заказчика. Обычно это происходит в непринужденной манере с демонстрацией фотографий с места происшествия, заключений из морга, вырезок из прессы. Как правило, заказчик остается удовлетворенным, понимая, чем ему грозит отрицательная реакция. Пожелания заказчика также весело обсуждаются на сходняке по поводу анализа СМК (см. п. 5.6.)

8.2.2 Внутренний аудит

Следующим источником информации для улучшений являются внутренние проверки. Для их осуществления Лысый специально провел курсы внутренних вертухаев (аудиторов) для самых одаренных "быков" сотрудников- бригадиров. Раз в год по специальному плану они проверяют деятельность друг друга и докладывают результаты Лысому. На основании их докладов Лысый разрабатывает корректирующие действия различного масштаба (см. п.8.5.2), которые, само собой, должны осуществляться без проволочек.

Бойцы! Вы иногда бываете недовольны действиями вертухаев, считая их ссучеными наймитами Лысого. И зря. Хоть раз кого-нибудь лишили премии по результатам внутреннего аудита? Нет, это не наш принцип. А без самооценки мы не сможем эффективно развиваться!

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов Для нас самыми важными показателями выполнения процессов являются:

• результативность ( критерий 100-110% с учетом свидетелей);
• отсутствие свидетелей ( максимум один человек из проживающих рядом с местом выполнения заказа что-то слышал, но наверняка это был не выстрел, а ремонтные работы в историческом центре города или свалился метеорит);
• время ликвидации (не более минуты, а то это уже превращается в сафари);
• эффективность ( напр. количество израсходованных боеприпасов). Что касается учета затрат на качество, то мы согласны с мнением академика Сочи Ю.П.. который считает, что нет смысла выделять затраты на качество из общих затрат организации.

Методы мониторинга процессов обсуждались выше.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Состояние клиента отслеживается с момента получения заказа. Мы следим, чтобы были выполнены все требования к его конечному состоянию (поза, диаметр пулевого отверстия, цвет лица), что тщательно фиксируется Лысым. Был правда один cлучай, когда клиент взял, да и умер от свинки за день до тщательно спланированной ликвидации. Для доказательства соблюдения критериев приемки пришлось его еще раз пристрелить - "The Show Must Go On"!

Выпуск клиента без проведения всех запланированных мероприятий (отпустить живым, но сильно напуганным) может быть осуществлен только по решению заказчика.

8.3 Управление несоответствующей услугой

Несоответствие означает, что израненный клиент чудом сумел уползти и ухитрился (на время) избежать ликвидации. За все время нашей работы таких проколов не было. Сплюнем, друзья!

Несоответствием также считаем оставшихся в живых свидетелей, просочившиеся в СМИ слухи или арест. В этом случае предпринимается:

• корректировка (клиент или свидетели убираются, журналисты подкупаются, боец освобождается);
• корректирующие действия (см.п. 8.5.2).

Все действия строго фиксируются Лысым.

8.4. Анализ данных

Вся полученная информация стекается в мозг Лысого через его органы слуха и зрения. Лысый структурирует и анализирует полученные данные, обращая особое внимание на тенденции протекания процессов (напр. рост числа заказчиков из числа малообеспеченных семей) и характеристик продукции (напр. клиентов с патологиями: типа в нем семь пуль, а он еще дерется с персоналом). Только после этой, непонятной рядовым бойцам операции, данные могут использоваться для анализа СМК.

8.5 Улучшение 8.5.1 Постоянное улучшение Используя все имеющиеся в наших руках инструменты и информацию. а именно: политику в области качества, цели по качеству, результаты аудита, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа СМК, мы постоянно улучшаем нашу систему. В этот процесс, так или иначе, вовлечены все паханы и бойцы нашей фирмы. Из последних проектов следует отметить:

• повышение кучности попаданий при использовании нестандартного оружия (отв. - Вьетнамчик);
• новые приемы работы со свидетелями в полевых условиях ( отв. - Седой);
• приобретение опыта проверок в ходе стажировок внутренних вертухаев в г. Солнцево ( отв. - Лысый).
• участие в конкурсе "100 лучших разборок года"

8.5.2 Корректирующие действия

Чтобы несоответствия (см. п. 8.3) больше никогда не возникали, необходимо предпринимать соответствующие корректирующие действия, устраняющие саму причину несоответствия. Самый простой способ - ликвидация. Нет человека - нет проблем. Но если идти только по этому пути, этак у нас скоро некому будет работать. Корректирующие действия должны соответствовать значимости возникших несоответствий, чтобы не было как в прошлый раз, когда ребята разнесли пол-города, пытаясь найти кота, оказавшегося свидетелем исполнения услуги.

Процедура вкратце такова:

• непосредственные исполнители вместе с Лысым по горячим следам анализируют несоответствие, определяя его причину (например, слабая стрелковая подготовка);
• Лысый вырабатывает необходимые корректирующие действия, назначает исполнителя ("быка");
• после выполнения корректирующего действия Лысый анализирует и оценивает его эффективность и фиксирует в своих бумагах.

8.5.3 Предупреждающие действия

Это уже высший класс - Hi-Fi, заключающийся в том, что типа пуля еще не летит, а прицел уже надо подправить. Несоответствия еще не было, а Лысый уже подумал, как его избежать.

Процедура при этом похожа на процедуру корректирующих действий, за исключением того, что входными данными для проведения предупреждающих действий является информация о несоответствиях, возникающих не только у нас, но вообще при выполнении услуг аналогичного профиля. Источниками информации, таким образом, являются своя братва, правоохранительные органы, СМИ и заказчики, неудовлетворенные работой конкурентов.

Предвидение - залог нашего успеха и процветания!

- THE SHOW MUST GO ON!

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СХЕМА УПРАВЛЕНИЯ

Перспективы системы повышения качества услуг государственного, частного (коммерческого) и общественного (некоммерческого) сектора.

Нельзя остаться равнодушным, ознакомившись с Руководством по качеству НД № 600, так как проблема оценки качества в нем тесно связана со спецификой деятельности организации, возглавляемой Черепом и Лысым, организацией управления в ней, и может оказаться первым звонком в публикации возможных перспективных стратегиях организационно развития разного типа. Представленная инновация в принципе позволяется использовать данную организационно-функциональную модель управления и механизмы оценки качества во всех секторах экономики: государственном, частном (коммерческом) и третьем некоммерческом (общественном ) секторе.

Содержательно дело заключается в специфике различения Клиента и Заказчика: в том, что Клиент не уведомляется о том, что он уже подписан на данную услугу. Но даже если он в курсе, то услуга предоставляется ему в принудительном порядке. Похожее положение дел сегодня, например, с государственным социальным обеспечением, или с деятельностью общественных экологических или правозащитных организаций.

При этом Заказчик юридический (кто платит или расплачивается) и фактический (кто получает данное "благо") совпадают. Нет нормативной базы обеспечивающей гарантии договоренностей в тройке Заказчик, Исполнитель-Получатель (Клиент): ответственность – это сама жизнь, как всеобщий ценностный эквивалент, а не какие-то там бабки или сроки, прописанные в уголовном или административных кодексах. Механизмы ответственности – прямые и непосредственные, что обеспечивает быстрое наступление результатвности и краткий цикл принятия управленческих решений в отношениях участвующих сторон. Это резко повышает эффективность данной оценки качества в отличие от существующих ныне в государственных, коммерческих и некоммерческих структурах.

Особенно важен заявленный принцип ротации: "если же заказчик начинает чудить, то он переходит в категорию клиентов". Интересно, что принцип симметричен и возможны прецеденты и обратного взаимодействия Заказчик, Исполнитель-Получатель (Клиент): кто кого раньше завалит, тот и прав. Более общий ценностный правовой принцип: "Есть шанс – есть и возможности". Атеизм, материализм и объективный подход, реализуемые сегодня как тенденция в чистом виде.

Особенно хочется отметить измеряемость результатов оценки качества по достижению целей (результативность)
Цели по качеству:
-Ликвидация с первого выстрела
-Надежная транспортировка и консервация тела
-Отсутствие свидетелей
-Отсутствие базара в СМИ
-Взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания заказчика.

Точная картина всех громких нераскрытых убийств. Есть спрос - будет и предложение.

Справедливости ради, всё же стоит отметить, что за пределами рассмотрения (или недостаточно проработанными) остались такие критерии оценки качества как:
-эффективность: соответствие затрат и прибыли (не только количество патронов)
-оптимальность: минимизация времени и затрат
-устойчивость: влияние на возможность появления новых заказов
-риски: степень возможных неудач и их причины (корректирующие действия слабо проработаны)
-перспективность: как результаты повлияют на отдаленные последствия (упущенная выгода, и т.д.) на территории

Для преодоления этих недостатков вместо планирования Лысому стоит использовать проектно-программный подход, достаточно разработанный в культуре.

Инновационным способом предоставления услуги, не описанным в документе (смерть от свинки не в счет) может быть доведение клиента до физического или социального самоубийства (что государство, например, уже удачно использует).

В аналитическом аспекте для совершенствования деятельности, можно также посоветовать анализ СМК проводить не только руководству, - Лысому и Черепу вдвоем, но и п
Читать остаток заметки 9

прочитать Ваш комментарий было не менее интересно, чем объект его приложения :)

Давая оценку сформулированным в Руководстве критериям качества, Вы говорите о том, что за "бортом" остались такие критерии, как
1) Эффективность, 2) Оптимальность, 3) Устойчивость, 4) Риск, 5) Перспективность

В связи с чем хочу спросить:
А почему вы поставили оптимальность в ряд с другими критериями?
Если определить "оптимальность", как нахождение экстремума некоей целевой функции, то несложно заметить, что указанные Вами критерии 1,3,4,5 есть ничто иное, как "оптимальность" для раличных целевых функций.
1. Эффективность - достижение максимума соотношения "прибыль/затраты"
3. Устойчивость - минимизация соотношения "реакция системы/возмущение"
и т.п.
Более того, между некоторыми критериями существует достаточно сильная корелляция, и оптимальность по одному из критериев может обернуться "конкретной неоптимальностью" :-) по другому критерию.
Что скажете?

Kind regards,
Konstantin