Как правильно сделать запись в книге жалоб и предложений? Приведите пример, пожалуйста

Драгаш Златибор Просветленный (43468) 4 года назад

" Книга жалоб"
Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф. И. О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Источник: Обязательно напишите.

Тамерлан Искусственный Интеллект (291497) 4 года назад

Правильно этого вообще не делать. Сию литературу по любому никто не читает, кроме самих жалобщиков.

Андрей Иванов Мудрец (17518) 4 года назад

Одно время работал юрисконсультом торговой сети, так вот. у нас в сети была специально отлаженная система: несколько человек из сотрудников службы безопасности организации занимались только внутренней чисткой рядов (ездили по магазинам проверять такие книги, нанимали студентов на разовые контрольные закупки(давая им диктофон и слушая потом как общалась с ними кассир, для первого предупреждения кассиру достаточно было забыть поздороваться, либо забыть сказать спасибо за покупку), а так же искали просроченный товар(если находили то менеджер(руководитель) конкретного магазина получал выговор на первый раз, на второй увольняли). так что всё зависит от того как поставлена работа в организации, и насколько они дорожат своей репутацией перед клиентами!!

Драгаш Златибор Просветленный (43468) Молодцы! Настоящий Европейский подход к своему делу!

Андрей Иванов Мудрец (17518) 4 года назад

Valenciana Мастер (1686) 4 года назад

Я, Титов А. А
довожу до сведения администрации
в виде директора/администратора такого - то учреждения о следующем:
- Мною, при приобритении (такого -то) товара не были продемонстрированны все возможные варианты, оптимально мне подходящие по цене и качеству, изложенному мною продавцу, в чем прошу разобраться и уведомить меня письменно или же по телефону )№ такой -то).

Выберете свою идею, как собрать благодарности, жалобы и предложения!

П оскольку обратная связь с клиентами — важная составляющая клиентоориентиентированности, то сегодня хочется поделиться подборкой идей для сбора благодарностей, жалоб и предложений, Прежде чем перейти к сути, предлагаю вам ответить на несколько вопросов.

1. Сколько человек, посещающих любое заведение, использует книгу жалоб и предложений?

2. Сколько человек, которые всё-таки пишут жалобы и предложения, оставляют свои контактные данные?

3. Сколько человек, оставивших отзыв в жалобной книге, получают письменный ответ?

Думаю, вы уже поняли, к чему я это веду. К тому, что в книгу жалоб никто не верит, что она не идёт вслед за прогрессом, что она не работает. И всё же закон обязывает вести книгу жалоб и предложений все предприятия. Однако если вы действительно хотите собрать обратную связь от своих клиентов, вы только посмеётесь над возможностью сделать это с помощью жалобной книги. Как же собрать мнения своих клиентов, получить максимум обратной связи, которую можно использовать во благо бизнеса? В этом посте — подборка идей.

Самый распространённый способ — ящичек, куда можно бросить записку. Кажется, это очень просто, и всё-таки надо учесть кое-какие детали. Если вы искренне хотите собрать обратную связь, поставьте этот ящик в заметном легкодоступном месте, положите рядом ручку и достаточное количество бумажек для записок. А лучше — специальных бланков с полем для контактной информации. Если вы свяжитесь с клиентом, который оставил жалобу и скажете, что всё уладили, это станет настоящим Вау-эффектом.

Кроме того, не забудьте про призыв к действию на этом самом ящичке, чтобы люди вообще поняли, что это такое и зачем туда писать. В общем, думаю, наши читатели всё и сами понимают=)

Такую штуку вы уже наверняка видели в нашем блоге. Это очень просто для клиента: он всего лишь нажимает пальцем на нужную кнопку, а вы получаете средний уровень удовлетворённости своих клиентов. Однако для вас такой способ не даёт возможности собрать жалобы предложения, вы не узнаете подробностей, а только узнаете средний показатель. Плюс, конечно, нужно дополнительное оборудование и программное обеспечение.

Если вы будете лично просить (я имею в виду, ваши менеджеры по работе с клиентами) каждого клиента оставить благодарности, жалобы и предложения, вы наверняка получите много обратной связи. Однако в таком случае трудно исключить человеческий фактор. Представьте, что менеджер просит клиента заполнить анкету. В этом случае он может воздействовать на него (да-да, один наш клиент рассказывал, как при опросе удовлетворённости клиентов, механик автосалона настойчиво просил поставить высший балл), да и просто люди могут смущаться написать что-то нелицеприятное, когда менеджер мило улыбается ему. Чтобы повысить объективность такого опроса, сделайте пометку в анкете, что информация, которую клиент оставит в ней, строго конфиденциальна.

Это довольно распространённая практика — звонить своим клиентам и узнавать их мнения, получать жалобы и предложения. Если у вас есть колцентр, почему бы и нет? Главное — вести единую базу отзывов и работать с ними — клиент должен видеть, что его жалоба не ушла вникуда.

Про это уже был большой пост. Если не вдаваться в подробности, то форма обратной связи должна отвечать следующим параметрам: «легкодоступность, удобство заполнения, быстрый ответ компании».

Сделайте рассылку по своим клиентам, задайте им вопрос. По нашему опыту, люди охотно общаются и высказывают своё мнение. Я тоже имела счастье пообщаться с читателями блога, когда хотела узнать, почему некоторые из них не открывают наши письма. Оказалось, открывают=) Кроме того, я получила некоторые замечания и пожелания относительно контента и юзабилити блога. Спасибо! Так что будьте уверены, если вы попросите своих клиентов написать вам благодарности, жалобы и предложения, они с удовольствием сделают это.

Если в вашем заведении есть бесплатный вай-фай, то наверняка есть и вай-фай страничка. Сделайте на ней форму для сбора обратной связи и хороший призыв к действию. Это очень удобно — клиент точно не пропустит ваш опрос (конечно, если форма будет хорошо заметна и удобна для заполнения).

Конечно, не могу не упомянуть КлиентоМаннию. Она даёт множество возможностей собрать благодарности, жалобы и предложения: клиент может написать и прямиком в центр поддержки, и с вашего сайта, и на своей страничке в соцсети (а вы найдёте отзыв с помощью мониторинга), и даже из офлайна благодаря плакатам, визиткам, тейбл-тентам и т.д.

Если на вашем сайте есть возможность скачать что-то или подписаться на рассылку, то, как известно, пользователь после заполнения формы попадает на страницу спасибо. Попросите на этой страничке оставить мнение о вашей компании! Разместите форму, куда пользователь сможет написать своё мнение, и получайте благодарности, жалобы и предложения!

Кажется, теперь вы без обратной связи не останетесь! Если у вас есть ещё какие-то способа для сбора мнений, поделитесь ими в комментариях — давайте собирать идеи вместе=)

КлиентоМанния решает задачи клиентоориентированности! Попробуйте!

Книга жалоб и предложений: описание, правила оформления претензии, реакция на нарушения

Когда заходит речь о книге жалоб и предложениях, потребители чаще всего думают отнюдь не о предложениях. Качество обслуживания в сфере торговли и услуг не всегда находится на должном уровне. Поэтому уместно обратиться к руководству для принятия соответствующих мер. Правда многие считают книгу жалоб и предложений бесполезным инструментом для отстаивания своих прав. На самом деле книга — один из действенных способов доказать свою правоту и возместить ущерб.

Обращение в суд со стороны покупателей — явление довольно редкое и напугать этим нерадивого продавца вряд ли получится. Другое дело — организация под названием Роспотребнадзор.

Да и руководителю предприятия будет весьма полезно знать, как работает подведомственный ему персонал и сделать соответствующие выводы. Нередко дирекция просто не знает, что происходит у них в торговом зале. Одной или двух соответствующих записей иногда бывает вполне достаточно, чтобы ситуация изменилась кардинально.

Очень многие покупатели время от времени сталкиваются с тем, что приобретенный товар или предоставленная услуга совершенно не соответствуют заявленным качествам. Простое обращение к продавцу не всегда приводит к возмещению ущерба, согласию на возврат товара или принятию соответствующих мер. Порой грубость и хамство со стороны продавца также остаются безнаказанны. Покупатель зачастую просто «проглатывает» обиду. А ведь есть возможность действенно повлиять и исправить такую ситуацию.

В случае поломки телефона во время гарантийного срока. на основании закона о защите прав потребителей, должен осуществляться гарантийный ремонт телефона. Такой вид ремонта предусматривает абсолютно бесплатное предоставление услуг по ремонту, включая замену деталей.

О жалобе на школу читайте здесь .

Несмотря на мнение многих покупателей и потребителей услуг, что книга совершенно бесполезна, это действительно серьёзный инструмент, который помогает потребителю отстоять свои права. И хотя она не может рассматриваться как доказательство в случае, если конфликт дошел до судебного разбирательства, но может оказаться существенным аргументом, который повлияет на окончательное решение суда .

На сегодняшний день качество услуг в заведениях не всегда соответствует нужному уровню. Поэтому плохое обращение, предоставление некачественных услуг, хамство, или попросту обман не такая уж редкость. А уверенность в том, что после написания жалобы в книгу руководство примет меры, существенно мала. Потребители все чаще относятся с неким скептицизмом к этому документу. А ведь иногда он может быть действительно действенным.

Безусловно, есть организации, дорожащие своей репутацией, от которой напрямую зависит их прибыль. Персонал такого предприятия не будет скрывать от потребителя книгу и попытается уладить конфликт в кратчайшие сроки, а также возместить ущерб клиенту.

Другое дело, когда руководство само поощряет противозаконное обращение с клиентами. Неужели книга жалоб и предложений становится попросту ненужным документом? Если все-таки пришлось столкнуться с таким поведением, не стоит огорчатся из-за собственной беззащитности.

Как и все деловые документы, жалобная книга — это та же бухгалтерская документация, находящаяся под строгой отчетностью. Любая проверка с легкостью может проверить подлинность такой книги и наложить соответствующие штрафные санкции.

Существует также вариант, с помощью которого можно напрямую обратиться к государственному гаранту — прямой запрос в «Роспотребнадзор». На ответ от такой организации отводится календарный месяц. Гарантии проведения проверки нет, но есть вероятность, что будут доставлены огромные неприятности недобросовестным руководителям предприятий.

Все страницы жалобной книги должны быть пронумерованы и прошнурованы, а шнуровка должна быть зафиксирована сургучной печатью. Это исключит возможность просто вырвать «нехорошую» страницу и уничтожить её. Возле печати должен быть автограф руководителя.

На каждом листе с одной стороны излагаются сами нарушения или пожелания, благодарности, на другой — письменное изложение предпринятых мер со стороны дирекции. На первой странице должна быть инструкция по оформлению заявлений, контактные данные руководства фирмы, Госторгинспекции, Роспотребнадзора. городской Администрации.

Книга жалоб может являть собой как обычную тетрадь, так и разграфленную книгу. Главное, чтобы она была оформлена надлежащим образом и соответственно зарегистрирована. Выбросить жалобную книгу нельзя. Она подлежит замене только после того, как все страницы будут заполнены. Но и заполненный экземпляр выбрасывать нельзя — он должен храниться у директора на случай возможных проверок.

Большую часть времени ежедневно дети находятся в школе. Учителя принимают на себя ответственность за сохранность малышей, а родители доверяют жизни своих чад школьным работникам. Хоть раз в жизни родителей случались ситуации, когда они были недовольны работой школы.Написать жалобу на школу можно в любое время.

Всё о сроках годности, читайте здесь .

По закону дирекция обязана за два дня рассмотреть претензию, которая была внесена в книгу. Неудовлетворённый покупатель/потребитель вправе рассчитывать, что реакция на его запись уже будет отражена в книге.

В течение пяти дней должны быть предприняты соответствующие меры по устранению недостатков. Об этом должна появиться запись на обратной стороне листа, на котором была записана жалоба. Если покупатель после записи оставил свой почтовый адрес или номер телефона, то его должны известить о принятых мерах в пятидневный срок по телефону или письменно.

Если для нейтрализации недостатков требуется больше пяти дней, то это тоже должно быть отражено в отзыве на ваше замечание. Причем срок не может быть больше пятнадцати дней. Но все это — идеальная ситуация. Действительность убеждает нас в том, что все эти требования соблюдаются далеко не всегда.

Очень хорошо, если реакция на ваши замечания была своевременной и адекватной. Однако реальных действий может и не последовать. Правда, руководство все реже оставляет такие прецеденты без внимания. Во-первых, предприниматель не хочет иметь дополнительные неприятности в связи с проверками.

Решаясь на взятие кредита. многие люди в последующем сталкиваются с различными проблемами, из-за которых не в состоянии выплачивать долги, а они начинают расти с неимоверной скоростью. Причин для не возврата кредитных средств очень много, но в большинстве случаев банковские сотрудники не хотят о них и слышать.

О возврате страховки по кредиту читайте здесь .

Во-вторых, не хочет терять клиентов. Причем, наиболее четкое соблюдение требований отмечается со стороны небольших предприятий. Крупные торговые сети, супермаркеты, банки зачастую остаются безразличными по отношению к жалобам покупателей.

Ответ на жалобу в жалобной книге - Главный форум потребителей России

В некоторых ситуациях может служить дополнительным доказательством обращения потреба к продавателю.

Кто же спорит. Ну обратился, ну написал. Вдруг даже указал законное требование. Это всего лишь накладывает обязательства на исполнение этого самого требования. Но из всех жалоб в моей книжке это происходит раз в год. И. вот приходят ко мне девчонки из РПН и видят такую запись. Спрашивают меня, что Вы предприняли по этому поводу. Ага вот Вам и ответ, молодец Олег. Если они не видят подобную запись, они меня все равно спрашивают, что я предпринял, если заявитель удосужился послать по почте заявление, либо написал его в магазине, либо написал его дома и вручил продавцу. То, что эта книга где то важна. Не спорю. В сфере услуг особенно. Но Кто нибудь расскажет ,почему в банках ее нет или в иных предусмотренных законом заведениях. И самое главное, что за это будет, если ее нет.

__________________
мы не избранные, но других сделать избранными можем

Примите меры: Что пишут в книгах жалоб

Книги жалоб и предложений, служившие главным инструментом контроля за качеством сервиса в СССР, существуют и сегодня. И несмотря на то, что нынешние предприятия, в отличие от советских, едва ли как-то наказывают либо поощряют работников за отзывы в книге жалоб, клиенты по-прежнему эти книги требуют, а продавцы и официанты по-прежнему давать их отказываются.

Корреспондент The Village прошёлся по киевским магазинам, закусочным, кофейням и другим местам, почитал записи в их жалобных книгах и убедился, что они по-прежнему заслуживают отдельного упоминания в списке литературных жанров.

Решительней всего за свою книгу жалоб боролась старшая кассир на станции метро «Минская». Тучная женщина внимательно следила, как я записываю благодарность сотрудникам метрополитена, стоя у меня за спиной. Затем молча отобрала книгу, ручку и унесла их в свой кабинет. Посмотреть жалобы других посетителей мне не разрешили, хотя они там явно были. Книги «Скарг і пропозицій» в секс-шопе на Оболони и на Подоле оказались девственно чистыми. Как объяснили продавцы, их клиенты всегда удовлетворены качеством товара или просто стесняются писать жалобы и указывать личные данные. В кафе «Печена Картопля» в Dream Town книга жалоб висит на стене возле кассы в уголке покупателя, взять её и написать отзыв может любой желающий. Официанты при этом меняются в лице, но молчат.

Парень со сломанным носом, администратор кинотеатра «Оскар» и одноимённого бара, сначала не подпускал к книге жалоб, потом запрещал её фотографировать, но после долгих препирательств сдался, позволив изучить документ под его тяжёлым взором. Чтобы полистать книгу отзывов в салоне красоты, где работают одни женщины, достаточно было мило побеседовать с хозяйкой заведения. В закалённом критикой McDonald's персонал также спокойно позволил мне взять книгу над кассой и переснять страницы.

Орфография и пунктуация авторов, фамилии сокращены

Кафе «Печена Картопля»

«Мы подошли и спросили, какие у вас коктейли. Нам сотрудник Сергей ответил, что самые лучшие в Киеве. Но, поскольку мы очень недоверчивые, мы высказали своё мнение, на что Сергей очень убедительно развеял наши сомнения. Он проявил лучшие качества в общении с клиентами. Коктейли готовы. Мы пробуем… Да, действительно, очень вкусно. Нам очень понравилось обслуживание Сергея, поэтому мы убедительно просим повысить Сергея и поднять ему зп. или, по крайней мере, выдать прибавку к зп.».

«Поднос не предоставили, еду дали на руки в жирную тарелку. Но самым большим ужасом было обнаруженное стекло (или кусок осколка похожего на стекло) в салате. При замене порции осколок обнаружился во второй раз. Администратор не смог дать объяснений откуда взялись осколки в салате. Просьба устранить проблемы, иначе будем обращаться в Санипидем службу».

«Уксус в супермаркете стоит порядка 3-х гривен за литр. Пожалуйста, позаботьтесь за тем, чтобы он присутствовал в салате из свежей капусты, а то чувство такое, что грызёшь качан, а не салат ешь. Спасибо».

«Добрый вечер, уважаемые руководители! Очень люблю Ваше заведение и люблю здесь бывать, поэтому была несказанно удивлена хамству со стороны официантки Елены С. Я сама работаю в HoReCa и знаю, что клиент далеко не всегда прав, но бизнес — это бизнес, а тот, кто платит — клиент — всегда прав (с)! Научите персонал перманентной вежливости, пусть научатся у номинантов настоящего Оскара актёрскому мастерству. P.S. Merry Christmas! P.P.S. Спасибо за попытку испортить вечер!»

«Ай-яй-яй! Мы хотели выпить с нашими иностранными друзьями украинской водки, которая есть у вас в меню. Но её не оказалось в наличии. Зачем Вы обманываете своих потребителей. Мы надеемся что Вы примите соответствующие меры!»

«Уважаемое руководство! Хочу выразить своё мнение по поводу ступеней в с/у (туалет) и в том числе вход на кухню. Доношу до вашего сведения, что по нормам ДБН Украины (Государственных строительных норм Украины. — Прим. ред.) ступень, а точнее площадка перед дверью должна быть не менее 120 см, а не 30, как у вас, что говорит либо о квалификации вашего проектанта, либо строителей. Я будучи первый раз, чуть не упал с этой ступеньки, и сколько раз бываю периодически падают люди».

Магазин одежды Pull and Bear

«Я с мужем и сыном пришла в ваш магазин с целью купить одну. футболку мужу. После общения с очаровательной девушкой по имени Настя которая является продавцом в вашем магазине, мы ушли с пятью (!) купленными футболками и отличным настроением. Также замечательная девушка которая работает на кассе, и продавцы мальчишки тоже молодцы! Очень просим всей семьёй руководство вашего магазина выдать всему персоналу премию в размере годовой зарплаты».

«Прошу дать письменное объяснение в отказе в возвращении вещи с браком. Брак был признан сотрудником магазина однако не принят. Объяснение прошу направить мне в теч. 10 дней. В случае отсутствия с Вашей стороны ответа буду вынуждена обратиться в общество по защите прав потребителя».

«Ужасно необученный персонал, не умеющий общаться с посетителями. Менеджер на просьбу снять товар с манекена сказал дословно: «Нам не играет никакой роли, что вы купите у нас товар за 60 гривен. »

«Подяка і дуже вдячна продавцю Світлані Т. т.що я пенсіонерка слабозряча тут буваю нечасто, ходжу ніби в лісі, а ця дівчина помітила мою безпомічність і сама підішла допомогла зробити гарні, великі покупки чи закупки. Всім бажаю успіхів вдячна директору «Сільпо» за таку Світлану».

«Касса №4, касир Валентина О. Відмовилась, обслуговуючи, розмовляти українською мовою, заявивши: «Я дєлать ето нє обязана», чим порушила українське законодавство, а саме діючий на цей час закон про мови (обслуговування громадян — державною мовою, або іншою за бажання клієнта), та Конституцію України. До речі — заменіть людину, що пише крейдою ціни в овочевому відділі, бо вони написані іноземною мовою. Соромно, ви — в столиці України».

«Жах! Який мокрий сахар. Купую другий раз у вас в житті і він завжди мокрий. Позор».

Салон красоты «Ольвия»

«Обслуживалась у вас в салоне, впечатления неважные. Это полотенца неприятные с запахом тухлых, затхлых примесей. Где они хранятся? В салоне, если это салоном можно назвать — холод. Сидишь и мёрзнешь, удовольствия ноль (0). Желаю вам процветания. Ваш постоянный клиент. Я приду ещё, чтобы посмотреть, что у вас изменилось».

«Являюсь клиенткой вашего салона на протяжении многих лет. Довольна хорошим и профессиональным обслуживанием мастеров вашего салона. Хочу обратиться с убедительной просьбой наконец приобрести телевизор, который после ремонта убрали и так и не поставили. Сегодня пришла на маникюр с ребёнком, надеясь что он займёт себя просмотром программ, а я сделаю спокойно маникюр, но ничего не получилось».

Книжный магазин «Читай город»

«Отдел книг очень понравился. Но: постоянно играющая ритмичная музыка — раздражает, заболела голова. Книги любят тишину или в крайнем случае — музыка должна быть лёгкой, лиричной еле слышной. Желаю успехов и надеюсь, что руководство прислушается».

«Хороший магазин, правильно оформлен, очень профессиональные продавцы! Но, цены!»

«О 14:08 ми з товаришем робили замовлення у чудового продавця Алли. Нам не вистачило 40 грн і мій товариш побіг (без попередження) до банкомату, що зайняло близько 5 хв. До Алли прийшла головна по кухні і при клієнтах нагримала на неї. Як постійні клієнти вашого закладу вимагаємо не карати Аллу. »

«Ми з моєю подругою дуже любимо Біг Тейсті, але він дуже великий, як для дівчат. Будь ласка зробіть little Тейсті, це було б дуже добре. »

«Хочу выразить своё возмущение по отношению к клиенту который попросил 50 миллилитров воды, чтобы запить лекарство. Менеджер Наталья и её отношение к человеку который просит помощи и у которого били проблемы с давлением и нужно было запить лекарство! Это просто возмутительно. Буду обращаться к журналистам и в средства массовой информации. Мне пришлось купить воду, чтобы оказать человеку первую медицин. помощь».

«Я хочу заявить, что Я, Альбина Ю. хочу донести до Вашего ведома, ув. Администрация! Я являюсь Вашим постоянным VIP-клиентом, вследствие этого привыкла пользоваться VISA-card. И меня априори не устраивает, что моя скидочная карта не действует. Настоятельно прошу принять меры. »

«Мы пришли попить кофе перед моей встречей. Официантка принесла кофе и вылила кипяток на меня. Сразу никто не предоставил мне первой мед. помощи. Извинения получил спустя 25 минут. Впредь прошу обучать персонал первой мед. помощи и извещать… Даже не объяснили где писать!»

«Что за бред с разной ценой на кофе на вынос и пить внутри помещения. Я такого нигде не видел. Это махинации ценовые вы обманываете посетителей».

«Убедительная просьба вернуть самый вкусный десерт “Малина со сливками”». Заранее благодарен!»

Богдан Хитрый

Общественный контролёр «Союза потребителей Украины»

Все заведения, занимающиеся торговлей или предоставляющие услуги, должны иметь книги жалоб. Они должны быть прошиты, пронумерованы и заверены подписью и печатью. Если посетителю не дали книгу жалоб, он может обратиться с заявлением в Управление по вопросам защиты прав потребителей.

На запись клиента в книге жалоб и предложений предприниматель должен отреагировать в течение 10 дней и написать в ней ответ, а также лично оповестить потребителя, если тот оставил свои контакты. Предприниматель должен позвонить клиенту или написать ему письмо о том, какие действия были предприняты в ответ на его жалобу.

Текст: Елена Клокол, Светлана Нидзвецкая

Образцы заявлений, обращений, жалоб и др

Директору магазина________________________
(название или номер)
(Вариант: Предпринимателю)_________________
per. №_______________________________
(фамилия)
От____________________________________
(Ф.И.О. потребителя)
Адрес_________________________________
Телефон______________________________

Мною в вашем магазине (у вас, если предприниматель) приобретен товар
___________________________________________________________________
(указать наименование товара и дату его приобретения)
Данный факт подтверждается кассовым чеком (товарным чеком, отметкой в техническом паспорте, отрывным талоном, показаниями свидетелей).
Наименование производителя___________________________
(если есть данные)
Гарантия со дня продажи ______________(указывается при необходимости).
В соответствии со ст. 439 Гражданского кодекса и ст. 4 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», мне обязаны продать товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товарах.
В период эксплуатации проявился недостаток___________________________________________________
(указать характеристику недостатка)
Согласно ст.19 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» требую________________________________________________________________
(потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать: а) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; б) соразмерного уменьшения покупной цены товара ;в) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; г) возмещения расходов по устранению недостатков товара; д) расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной денежной суммы).
На основании вышеизложенного, согласно ст. 23 Закона требую удовлетворить претензию в____________срок
(требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора розничной купли-продажи (возвратом товара ненадлежащего качества изготовителю), подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем) незамедлительно. Максимальный срок для удовлетворения требований потребителя не может превышать семи дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы - четырнадцати дней).
За каждый день просрочки исполнения свыше установленного статьями 20, 21, 22, 23, 24 Закона вы обязаны уплатить мне неустойку в размере 1% от стоимости товара. В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав и, кроме вышеуказанного, буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда на основании ст. 43 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Суд также своим решением при удовлетворении иска может взыскать штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя и судебные издержки.
Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Дата_______________Подпись_______________________

Непомерные притязания – вот источник наших горестей, и счастье в жизни мы получаем лишь тогда, когда он иссякает

10 лет на сайте
пользователь #56044

Chamfort. сенкс!
Ну теперь держитесь комерсы-недоделки!

11 лет на сайте
пользователь #30141

По какой форме составить заявление с требованием выплатить заработную плату. Человек уже не работает на фирме, трудовую книжку забрал. Ставку свою не знает. В бухгалтерии ее не говорят, также не говорят сколько начислено. Обещали определенную сумму, есть свидетели.

11 лет на сайте
пользователь #39789

Emira. любые заявления и пишутся в типовой форме: прошу.
Жалобы - тоже в типовой:
1) излагаются факты
2) излагаются требования, в т. ч. привлечь виновных к ответственности

Непомерные притязания – вот источник наших горестей, и счастье в жизни мы получаем лишь тогда, когда он иссякает

14 лет на сайте
пользователь #3181

Chamfort, сенкс! Ну теперь держитесь комерсы-недоделки!

Для держания комерсов обратите внимание

Приказ Министерства торговли Республики Беларусь от 29 марта 1999 г. №38 "Об отражении товарных операций в розничной торговле и общественном питании"

6.1. Документальное оформление и учет
недоброкачественных товаров, возвращенных покупателями

Товары, на которые установлены гарантийные сроки и не
выдержавшие их, обмениваются на новые изделия той же марки, либо на
такие же изделия другой марки с соответствующим пересчетом, либо
покупателю возвращают уплаченную им сумму.
Обмен или прием недоброкачественных товаров производится на
основании заявления покупателя, справки мастерской гарантийного
ремонта (в 2-х экземплярах), паспорта (гарантийного талона) на
товар. Прием от покупателя недоброкачественного товара оформляется
товарной накладной (ТН-2) в двух экземплярах, один из которых
прикладывается к товарному отчету, другой передается покупателю и
является основанием для обмена товара или получения соответствующей
суммы за сданный товар.
Обмен недоброкачественных товаров, по которым не установлены
гарантийные сроки (одежда, ткани, меха, ковры и др.) или получение
денежной суммы за эти товары производится при предъявлении вместе с
товаром товарного или кассового чека магазина и при наличии на
товаре фабричного ярлыка. Обмен товара или возврат покупателю денег
за товар, в котором установлены скрытые дефекты, производится на
основании составленного товароведом акта или акта бюро товарных
экспертиз. Возврат поставщику недоброкачественного товара
оформляется накладными типовой формы (ТТН-1 или ТН-2).

7 лет на сайте
пользователь #160236

Эффективно на ЖЭСы жаловаться здесь, можно и образцы посмотреть.

Оценка работы ЖЭСов

Капремонтников я именно так победил. Если жаловаться с указанием адреса, то потом и по почте ответы присылают.

чёта сцылочка ужо сдохла кто-то помог?

продажная родина убила во мне веру.

14 лет на сайте
пользователь #3181

Может кто писал заявление на установку дорожных знаков и лежачего полицейского?

Пока летчиков не поубивал

14 лет на сайте
пользователь #1794

Явиться с 2-мя экз. заявления и зарегистрировать заявление. На одном экз. ставиться штамп с входящим номером и отдается заявителю

Это со скрипом заходит. Всеми силами отфутболивают к тому чиновнику, который может решить конкретно этот мелкий вопрос, а не проблему целикомю.
Какая модель поведения должна быть, чтобы заставить принять заявление и чтобы постаивли штамп на моем экземпляре?

11 лет на сайте
пользователь #30141

при отправке заказным письмом с уведомление претензии с требованием в фиксированный законом срок, например, вернуть деньги за товар, этот срок исчисляется с какого момента?

13 лет на сайте
пользователь #5804

По поводу предъявления заявлений - есть два варианта

1. Явиться с 2-мя экз. заявления и зарегистрировать заявление. На одном экз. ставиться штамп с входящим номером и отдается заявителю

А на основании чего это должны ставить штамп на второй экземпляр?

я ЛЮБЛЮ свой телефон

9 лет на сайте
пользователь #85762

14 лет на сайте
пользователь #3181

С момента получения письма. На уведомлении ставится дата вручения и подпись получателя, уведомление высылается Вам.

7 лет на сайте
пользователь #146261

9 лет на сайте
пользователь #85762

Vittorio. чтобы это значило?)

11 лет на сайте
пользователь #30141

нужен образец искового заявления о возврате товара (расторжении устного договора купли продажи) надлежащего качества, выплаты неустойки и возмещении убытков на основании показания свидетеля и записей телефонных разговоров (без чека).

8 лет на сайте
пользователь #129232

# 11 января 2010 14:15 Редактировалось volvo. 1 раз.

VOLVO - два метра жизни перед лобовым стеклом!

© 2001—2016 Onliner.by