Менеджер по рекламациям - Образцы и примеры документов

1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.

1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.

1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется:

- законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

- уставом и внутренними документами организации;

- правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации;

- приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора;

- настоящей должностной инструкцией.

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

2.1. На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

2.2. Менеджер по рекламациям должен знать:

- федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления;

- основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж;

- основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров;

- типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения;

- порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов;

- положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации;

- психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров;

- правила работы с компьютером и офисной техникой.

3. ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1. В обязанности менеджера по рекламациям входит:

- принятие, учет, рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;

- ведение переговоров с заявителями претензий (исков);

- оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;

- сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

3.2. Учет и статистическая работа:

- анализ статистических данных по претензиям (искам);

- составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе;

- предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

3.3. Порядок рассмотрения претензий (исков).

3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

- отказ от удовлетворения претензии (иска);

- соразмерное уменьшение покупной цены товара;

- безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок;

- возмещения расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара;

- в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) отказ от исполнения договора поставки и возврат покупателю уплаченной за товар денежной суммы или замена товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору;

5) согласно п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

- отказ от удовлетворения претензии (иска);

- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;

- соразмерное уменьшение покупной цены товара;

- замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации);

- в случае спора о причинах возникновения недостатков товара менеджер по рекламации направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.

- в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации.

- претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта или замены мебели (ее комплектующих), не подлежат удовлетворению на основании п.2 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

- претензии (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих) надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

6) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

7) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.2. Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно ст.ст. 519 и 480 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

- отказ от удовлетворения претензии (иска);

- соразмерное уменьшение покупной цены;

- доукомплектование товара в разумный срок;

- в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.3.Претензии (иски), возникшие по иным основаниям (т.е. не предусмотренным п.п. 3.3.1 и 3.3.2) рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) решения по претензии (иску) принимается только по согласованию с юридической службой организации

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

4.1. Менеджер по рекламациям имеет право:

- в случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

- запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

5.1. Менеджер по рекламациям несет ответственность за:

- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

- совершение в процессе своей деятельности правонарушений в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

- причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

С должностной инструкцией ознакомлены:

Уважаемые гости нашего портала! Для получения возможности оставлять комментарии к публикациям, а так же доступа к другим функциям, реализуемым на портале, предлагаем пройти процедуру регистрации. Это займет у Вас совсем немного времени, но зато вы познакомитесь с Правилами поведения, а затем получите полноценный доступ ко всем возможностям и привилегиям, которые имеют зарегистрированные пользователи.

© 2009 - 2016 Кадровый консалтинг и всё остальное.
Примеры и образцы кадровых документов: трудовые договора, должностные инструкции, штатное расписание организации, гражданско-правовые договора, локальные нормативные акты, кадровые приказы.

Организация рекламационной и претензионной работы в ВП

Контроль за порядком предъявления и удовлетворения рекламаций осуществляется в соответствии с ГОСТ РВ 15.703-2005, разработанным научно-исследовательским институтом стандартизации Госстандарта России, который был принят и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.12.2005 № 384-ст.

Стандарт распространяется на изделия военной техники серийного и массового производства, изготовленные предприятием изготовителем независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности для поставки государственному заказчику или потребителю, приемку которых проводят по документации, утвержденной (согласованной) государственным заказчиком.

ГОСТ РВ 15.703-2005 устанавливает:

– порядок вызова представителя поставщика (подрядчика) и устранения дефектов (восстановления или замены дефектных изделий);

– порядок составления, предъявления и учета рекламационных документов;

– порядок исследования причины возникновения дефектов и удовлетворения рекламаций;

– перечень рекламационных документов, разрабатываемых при предъявлении и удовлетворении рекламаций, и их типовые формы.

Перечень документов, разрабатываемых в процессе предъявления и удовлетворения рекламаций

Организация (предприятие), которая

ма документа по приложению Б

1 Уведомление о вызове представителя поставщика

Организация (пред­приятие) потребителя (получателя)

Руководитель организации (предприя­тия) потребителя (получателя)

Организация (пред­приятие) поставщика

Руководитель организации (предприя­тия) поставщика

ПЗ при поставщике

3 Техническое задание на проведение работ по восстановлению изделия

Организация (пред­приятие) поставщика

Должностное лицо организации (пред­приятия) поставщика, уполномоченное подписывать документ

ПЗ при поставщике

Руководитель организации (предприя­тия) поставщика

Для примера рассмотрим порядок рассмотрения и удовлетворения рекламаций, в котором нам удалось поучаствовать (регулятор напряжения в приборе для ОАО «Ульяновский Механический Завод» вышел из строя):

Порядок удовлетворения рекламаций и учета рекламационных документов

6.1 Рекламацию считают удовлетворенной, если изделие восстановлено (заменено) и доставлено получателю, недоукомплектованность изделия при приемке и использованный ЗИП получателя восполнены поставщиком и оформлен акт удовлетворения рекламации или произведена запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации, а также при завершении исследования дефектного изделия, разработке и реализации мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

6.2 Поставщик по требованию заказчика обязан устранить дефекты в принятом получателем изделии, отремонтировать (восстановить) изделие, в котором они обнаружены, независимо от причин появления дефектов или разногласий в оценке их происхождения.

6.3 Восстановление изделий, в которых выявлены дефекты, поставщик проводит, как правило, у получателя.

Восстановление (ремонт) изделий производится в 20-дневный срок после получения сообщения получателя о выявленных недостатках. В случае, когда устранение дефектов требует заводского ремонта или когда восстановить (отремонтировать) изделие в 20-дневный срок по совместному заключению поставщика и заказчика (получателя) невозможно, срок устанавливают соглашением сторон, заключивших контракт на поставку изделий.

К устранению дефектов или проведению ремонта (восстановления) изделия поставщик может привлекать специалистов бригад технического надзора, находящихся у получателя, выполняющих регламентные работы на изделиях в соответствии с ГОСТ РВ 15.1 709.

6.4 Получатель обеспечивает представителю поставщика необходимые условия для участия в проверке технического состояния поставленных изделий и для работы по устранению выявленных в них дефектов или по их восстановлению.

В целях быстрейшего восстановления дефектных изделий у получателя представителями поставщика могут быть использованы по согласованию с получателем имеющиеся у получателя запасные части. В этом случае и в случае восстановления дефектного изделия силами и средствами получателя поставщик обязан произвести безвозмездное восполнение затраченных средств и обеспечить отгрузку израсходованных запасных частей в срок не более 10 сут. со дня получения рекламационного акта, если другой срок не установлен соглашением сторон.

6.5 Восстановление дефектных изделий у получателя производят по ТЗ, разработанному в соответствии с 5.1.8.

При обнаружении в поставленных изделиях конструктивных дефектов, выявленных в процессе эксплуатации, поставщик обязан устранить такие дефекты своими силами и средствами в кратчайший технически возможный срок, определяемый соглашением разработчика и поставщика с заказчиком. Этим же соглашением устанавливают за чей счет – поставщика и (или) разработчика – производят устранение конструктивных дефектов (доработка изделий).

6.6 При обнаружении в период действия гарантийных обязательств в поставленных изделиях производственных дефектов, устранение которых требует заводского ремонта, поставщик обязан заменить такие изделия или восстановить их своими силами в срок, установленный соглашением сторон. По решению заказчика изделия могут быть восстановлены на ремонтном предприятии заказчика.

При обнаружении в период действия гарантийных обязательств в поставленных изделиях производственных дефектов, для устранения которых не требуется заводского ремонта, получатель вправе устранить дефекты своими силами и средствами, но за счет поставщика.

6.7 Устранение дефектов в изделии или его восстановление может быть произведено у получателя силами и средствами поставщика до окончания составления рекламационного акта, если дефекты отдельных деталей, узлов, приборов, агрегатов не повлекли порчи изделия в целом, при возможности замены их годными из запасов получателя.

Снятые с изделия детали, приборы, агрегаты и узлы до возвращения поставщику упаковывают, пломбируют и содержат в условиях, предохраняющих их от дальнейшей порчи.

Рекламации в этом случае составляют в порядке, установленном настоящим стандартом. Запись об удовлетворении рекламации производят в рекламационном акте.

Поставщик обязан в срок не более 10 сут. со дня получения рекламационного акта отгрузить детали, узлы, приборы и агрегаты взамен израсходованных получателем для устранения дефектов в поставленном изделии. В отдельных случаях по соглашению сторон могут быть установлены иные сроки отгрузки деталей, узлов, приборов и агрегатов.

Порядок возврата поставщику дефектных изделий, деталей, узлов, приборов и агрегатов предусматривают в контракте на поставку изделий.

6.8 Изделие считают восстановленным, если дефекты, указанные в рекламационном акте, устранены и его качество соответствует требованиям эксплуатационной или ремонтной документации.

О работах, проведенных по восстановлению изделия, делают отметку в формуляре (паспорте) в установленном порядке.

6.9 Не позднее чем на следующие сутки после восстановления изделия и восполнения ЗИП получатель с участием представителя поставщика составляет акт удовлетворения рекламации.

Примечание – Акт удовлетворения рекламации не составляют, если устранение дефектов в изделии или его восстановление произведено у получателя силами и средствами поставщика в соответствии с 6.7. В этом случае основанием удовлетворения рекламации является подписанный и утвержденный в установленном порядке рекламационный акт с записью об удовлетворении рекламации.

6.10 Акт удовлетворения рекламации рассылают в том же порядке и в те же адреса, что и рекламационный акт.

6.11 К рекламационным документам, подлежащим учету, относят рекламационные акты, акты удовлетворения рекламаций, акты исследования причин дефекта изделия, акты технической экспертизы, уведомления о вызове поставщика и другие документы, связанные с проведением рекламационной работы.

6.12 Учет рекламационных документов проводят по журналам учета получатели, поставщики изделий и КИ и ПЗ при поставщике изделий и КИ.

6.13 ПЗ при поставщике изделий и КИ осуществляет контроль за ходом работ по рекламационным актам, своевременному их удовлетворению и недопущению дальнейшей отгрузки изделий с дефектами, указанными в рекламациях.

6.14 Поставщики изделий и КИ должны представлять в установленном порядке заказчику и организациям, определенным действующими системами информации о качестве и надежности конкретных видов ВТ, согласованные ПЗ при поставщике изделий и КИ сведения о поступлении и удовлетворении рекламаций, а также о принятых мерах по устранению причин возникновения дефектов. Копию указанных сведений поставщики направляют ПЗ при поставщике изделий и КИ.

Дата добавления: 2015-07-18 ; просмотров: 675 | Нарушение авторских прав

Рекламационная работа

Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба). Также называется клейм (англ. claim — требование).

К сожалению, бывают случаи поставки товаров не удовлетворяющих по качеству и количеству условиям внешнеэкономического контракта. Более того, могут быть выявлены дефекты импортированного товара в течение гарантийного срока.

Рекламационная работа проводится в целях:

• восстановления качества импортированной продукции (выполненных работ), ее комплектности или замены продукции с дефектами на новую (повторное выполнение работ) в установленные сроки;
• выявления и устранения причин возникновения дефектов;
• повышения ответственности зарубежных поставщиков за качество поставленной продукции, получателей за соблюдение условий международного транспортирования, эксплуатации (применения) и хранения.

Рекламация предъявляется в следующих случаях:

• Объективное несоответствие качества импортированной вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого в рамках международного контракта товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.
• Несоответствие количества товара условиям внешнеторгового контракта.
• Нарушение правил международной торговли.
• Изменение цены не предусмотренное заключенным внешнеэкономическим контрактом.

Наши специалисты проведут переговоры с Вашим поставщиком с целью урегулирования таких ситуации в рамках существующего контракта, организуют онлайн-консультирование с поставщиком по техническим вопросам. Мы организуем процесс замены некачественного товара с минимально возможными издержками для Вашей компании.

Итогами рекламационной работы станут:

• Товар несоответствующего качества будет заменен на товар надлежащего качества за счет и силами иностранного поставщика, либо по согласованию сторон, если покупатель согласен принять товар ненадлежащего качества, стороны договариваются о снижении цены на данную партию.
• Недостающее количество товара будет доставлено за счет и силами зарубежного партнера.
• Принятое решение будет оформлено актом удовлетворения рекламации, подписанным обеими сторонами международного контракта.

Инструкция по работе с рекламациями

ГК Гидросервис является официальным представителем различных заводов-производителей. Вся реализуемая продукция имеет сертификаты соответствия. Мы работаем только с проверенными и хорошо зарекомендовавшими себя на практике производителями .

Неисправности насосного агрегата возникают чаще всего из за несоблюдения правил подготовки и эксплуатации.

Но если случилось так, что насосный агрегат не работает или вышел из строя. нужно соблюдать следующие правила :

В рекламационном акте должно быть указано:

- время и место его составления;
- фамилии и занимаемые должности лиц, составивших Акт;
- марку, заводской номер и дату получения насоса;
- полное наименование организации-продавца;
- на какую высоту (длину) после задвижки подается вода;
- подробное описание возникших неисправностей и дефектов с указанием причин и обстоятельств, при которых они обнаружены;
- название станции управления и год её выпуска (если станция управления установлена).

Список сервисных центров ГК Гидросервис по ремонту глубинных скважинных насосов ЭЦВ>>

Правила по рекламациям

В компании ТБМ с 22 апреля 2014 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для Клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

Рекламация – претензия, оформленная в электронном виде с использованием системы ТБМ-Онлайн или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара накладной на товар и условиям договора.

Рекламация по качеству – документ, отражающий дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению.

Рекламация по количеству – документ о несоответствии полученного количества заявленному, либо отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).

Возврат – Клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). ( Приложение №2 )

1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.

2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.

3. Особенности работы с рекламациями:

Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от Клиентов Компании ТБМ вне зависимости от способа получения товара.

4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются Клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).

5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
По каждому виду рекламации Клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ.

6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе Клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ ( Приложение 1 ) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у Клиента.

7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует Клиента о принятом решении в течение 1 часа с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от Клиента на бумажном носителе:
• в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
• в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.

8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации:
• допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара Клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки в течении 24-х часов, а в случае региональной доставки - в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации Клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).

9. В случае самовозврата Клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).

10. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.

11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от Клиента офис-менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.

12. Если рекламация Клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ.

13. Офис-менеджер информирует Клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение одного рабочего дня.

14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения Клиент оформляет Рекламацию ( Приложение 1 ) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.

17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере).

ВЕДЕНИЕ РЕКЛАМАЦИОННОЙ РАБОТЫ - Студопедия

12.1.1. Гарантийные обязательства — это основан­
ные на законах, постановлениях, решениях прави­
тельства СССР и других нормативных документах
обязательства поставщика (подрядчика) перед заказ­
чиком (потребителем) гарантировать в течение уста­
новленного гарантийного срока и гарантийной нара­
ботки соответствие качества поставляемой продукции
(проводимых работ) стандартам, техническим усло­
виям договора поставки (подряда) и безвозмездно ус­
транять дефекты, выявляемые в этот период заказ­
чиком (потребителем), или заменять дефектную про­
дукцию при соблюдении потребителем условий эк­
сплуатации, хранения, транспортирования и монтажа.
Гарантийные обязательства (гарантийный срок или га­
рантийная наработка) указываются в формуляре
(паспорте) на технику связи и АСУ или в договорах.

12.1.2. Гарантийный срок (в годах, месяцах) и
(или) гарантийная наработка (в часах работы, кило­
метрах пробега) исчисляются с даты приемки техни­
ки связи и АСУ представителем заказчика, окончания
к^пи^а^№Н^горемонта или ввода в эксплуатацию пос­
ле завершения монтажных и наладочных работ, ес­
ли иное не предусмотрено в технических условиях,
стандартах или условиях договора.

Время в пределах действия гарантийных обяза­тельств, в течение которого техника связи и АСУ не могла быть использована по назначению в связи с выходом ее из строя из-за наличия дефектов, в га­рантийный срок не засчитывается. После устранения

дефектов гарантийный срок продлевается на время, затраченное на вызов представителя поставщика и устранение дефектов, о чем делается запись в фор­муляре (паспорте), заверяемая представителем по­ставщика.

12.1.3. Гарантийные обязательства на комплекту­ющие изделия считаются равными гарантийным обя­зательствам па комплексное изделие.

По истечении гарантийных обязательств на ком­плексное изделие рекламацию предъявляют на его комплектующие изделия, если стандартами, техниче­скими условиями или условиями договора поставки для этих комплектующих изделий установлены га­рантийные обязательства, превышающие гарантийные обязательства комплексного изделия.

В этом случае рекламацию предъявляют изготови­телю комплектующего изделия через поставщика ком­плексного изделия, если иное не предусмотрено дого­вором поставки изделия.

12.1.4. Рекламация — это письменное заявление во­инской части поставщику техники связи и АСУ на обнаруженное в период действия гарантийных обяза­тельств несоответствие качества и (или) комплектно­сти поставленной продукции установленным требова­ниям, а также требование о восстановлении или за­мене дефектной продукции.

Целью предъявления рекламаций является восста­новление качества техники связи и АСУ, ее комплект­ности или замена дефектной продукции на новую в установленные сроки, а также выявление и устране­ние причин возникновения дефектов и повышение от­ветственности поставщиков за качество поставляемой продукции, а воинских частей — за соблюдение усло­вий эксплуатации, хранения и транспортирования.

12.1.5. Рекламационная работа проводится в во­инских частях, арсеналах, базах, складах, учебных за­ведениях и других организациях Министерства оборо­ны СССР (далее — воинская часть) во всех случаях, когда предъявляется рекламация на поставляемые предприятиями промышленности (далее — поставщи­ки) и капитально отремонтированные ремонтными ор­ганами Министерства обороны СССР образцы техни­ки связи и АСУ, их комплектующие изделия и дру­гую продукцию (далее — изделия),

а также на рабо­ты, выполняемые подрядчиками по вводу изделий в

эксплуатацию (монтажные, наладочные и др.) в пери­од действия гарантийных обязательств.

Воинская часть обязана предъявлять рекламацию поставщику на технику связи и АСУ, их средства под­вижности и другие составные части, а также на от­дельно получаемые изделия, комплекты запасных ча­стей и материалов, в которых при приемке, в процес­се хранения, обкатки, монтажа, испытаний и после­дующей эксплуатации в период действия гарантийных обязательств обнаружатся:

поломка или нарушение работоспособности;

отклонение параметров от норм, указанных в эк­сплуатационной документации, если невозможно вос­становить эти параметры регулировкой, предусмотрен­ной инструкцией по эксплуатации;

преждевременный износ агрегатов, узлов, блоков или деталей, вызывающий ненормальную работу и препятствующий эксплуатации изделия;

несоответствие тары, упаковки, консервации, мар­кировки и пломбирования техническим условиям;

некомплектность и другие несоответствия требова­ниям технических условий, стандартов или условиям договора.

Рекламацию не предъявляют по истечении гаран­тийных обязательств и если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения воинской частью правил эксплуатации, хранения и транспортирования.

12.1.6. Рекламацию предъявляют поставщику ком­
плексного изделия независимо от того, в какой его
составной части (комплектующем изделии) обнару­
жено несоответствие качества и (или) комплектно­
сти.

Если комплектующее изделие поступило в воин­скую часть по самостоятельному заказу (договору), рекламацию предъявляют его поставщику.

12.1.7. Воинская часть при обнаружении несоот­
ветствия качества и комплектности техники связи и
АСУ установленным требованиям обязана обеспечить
ее хранение в условиях, предотвращающих ухудшение
качества, и вызвать уведомлением представителя по­
ставщика.

Уведомление о вызове должно быть направлено поставщику не позднее чем через 24 ч после обнару­жения дефектов.

Уведомление направляется в адрес руководителя предприятия — поставщика комплексного изделия и в копии — начальнику представительства заказчика на этом предприятии, довольствующему органу и заказ­чику. Один экземпляр уведомления остается в воин­ской части.

Порядок направления уведомления (по почте, те­леграфу) определяет командир части, если иное не оговорено договором. Типовая форма уведомления, направляемого по почте, приведена в приложении 30.

12.1.8. Воинская часть принимает необходимые ме­
ры по обеспечению исправности пломб на изделиях
до истечения гарантийных обязательств. Если в ап­
паратуре, агрегатах, узлах и блоках пломбы вскрыты
воинской частью до истечения гарантийных обяза­
тельств без согласия поставщика или без разреше­
ния довольствующего органа, а также в случаях на­
рушения правил эксплуатации, хранения и транспор­
тирования или неподтверждения дефекта затраты по
восстановлению изделия и командированию предста­
вителей поставщика возмещаются воинской частью.

При обнаружении некомплектности изделия все пломбы (отправителя или органа транспорта) упако­вочной тары (кузова) сохраняются до прибытия пред­ставителя поставщика.

12.1.9. Представитель и при необходимости ре­
монтная бригада одногороднего поставщика обязаны
явиться по вызову воинской части не позднее следу­
ющего дня после получения уведомления, а иного­
роднего поставщика — не позднее чем в четырехднев­
ный срок после получения уведомления, не считая
времени, необходимого для проезда.

Поставщик, не позднее чем через 3 сут с момента получения уведомления, сообщает телеграммой воин­ской части о дате получения уведомления, о выезде своего представителя (ремонтной бригады), а также время и способ отправки груза (при необходимости),

12.1.10. Представители поставщика, прибывшие в
воинскую часть по вызову, должны иметь:

техническое задание на проведение работ по вос­становлению изделия;

справку о допуске к работе по установленной фор­ме (при необходимости);

запасные части или документы на их получение на месте, если они отправлены поставщиком отдельно.

12.1.11. Рекламацию предъявляют в форме рекла­
мационного акта, составленного комиссией, назначен­
ной командиром воинской части.

Б комиссию включают представителей воинской части, поставщика изделия и при необходимости пред­ставителей поставщиков комплектующих изделий.

12.1.12. В случае неявки в установленный срок
представителей поставщика, а также в случае, исклю­
чающем их допуск в места нахождения изделия, во­
инская часть назначает комиссию для исследования
дефектного изделия и по результатам исследования
составляет односторонний рекламационный акт, ко­
торый является документом, обязательным для обеих

При составлении одностороннего рекламационного акта к нему прикладывается заверенная в установлен­ном порядке копия уведомления о вызове представи­теля поставщика, а в акте указывается причина его составления в одностороннем порядке.

12.1.13. При составлении рекламационного акта комиссия обязана:

проверить выполнение требований эксплуатацион­ной документации при эксплуатации изделия (режим работы, применяемые горючее и смазочные материа­лы, своевременность выполнения проверок и работ по техническому обслуживанию и др.), порядок веде­ния формуляра или паспорта;

определить, выполнены ли доработки и внесены ли изменения в эксплуатационную документацию (в том числе в формуляр или паспорт) по бюллетеням, если они были выпущены;

определить внешнее проявление дефекта и вы­явить отказавшие комплектующие изделия;

провести исследования для определения характера дефекта изделия (производственный, конструкцион­ный, эксплуатационный, дефект комплектующего из­делия), а также причин его возникновения;

определить при необходимости порядок дальней­шего исследования изделия для выявления конкрет­ной причины и характера дефекта, если они на месте не могут быть определены однозначно;

определить возможность восстановления изделия непосредственно в воинской части или необходимость проведения этой работы у поставщика; оформить рекламационный акт.

12.1.14. В рекламационном акте указываются дан­
ные о дефектных изделиях, предусмотренные типовой
формой этого акта, а также приводятся дополнитель­
ные данные, которые необходимы для подтверждения
дефектов (некомплектности) техники связи и АСУ,
ее восстановления и удовлетворения рекламации.

Рекламационные акты составляются по форме при­ложения 31 в случае обнаружения дефекта в процессе эксплуатации и по форме приложения 32— при при­емке изделия воинской частью от поставщика.

12.1.15. Рекламационный акт должен быть состав­
лен в течение 5 дней после обнаружения дефектов
техники связи и АСУ.

Если для участия в составлении акта вызывается представитель поставщика, то к установленному 5-дневному сроку добавляется время, необходимое для его приезда.

Общий срок составления рекламационного акта не должен превышать 30 дней с момента обнаружения дефекта.

12.1.16. Рекламационный акт подписывает комис­
сия, утверждает командир воинской части и не позд­
нее 3 дней с момента его утверждения высылается
в те же адреса, что и уведомление.

В случае составления рекламационного акта на комплектующее изделие из состава комплексного из­делия, на которое истекли гарантийные обязательст­ва, воинская часть направляет поставщику комплекс­ного изделия дополнительно два экземпляра акта, которые он в тот же день направляет предприятию — изготовителю комплектующего изделия и представи­телю заказчика на этом предприятии.

12.1.17. Член комиссии, не согласный с содержа­
нием рекламационного акта, обязан подписать акт с
оговоркой о несогласии и изложить свое особое мне­
ние. С особым мнением должны быть ознакомлены
все члены комиссии. Если особое мнение составляет
представитель поставщика, то лицо, утверждающее
акт, при необходимости составляет мотивированное
заключение по особому мнению.

12.1.18. В том случае, когда представитель постав­
щика в своем особом мнении отмечает, что причиной
дефекта явилось нарушение воинской частью требо­
ваний инструкции по эксплуатации (техническому об-
служиваиию), то к рекламационному акту прилага-

ется выписка из формуляра (паспорта) о времени ввода изделия в эксплуатацию и о выполненных на нем работах по техническому обслуживанию.

Прилагаемая выписка, должна быть подписана за­местителем командира части по вооружению (техни­ческой части) или начальником связи общевойсковой части и представителем поставщика, а их подписи скреплены гербовой печатью воинской части.

12.1.19. Если поставщик принимает решение не на­
правлять своих представителей, то он сообщает воин­
ской части о согласии на составление односторон­
него рекламационного акта. В этом случае с разре­
шения довольствующего органа воинская часть может
выслать дефектное изделие поставщику для ре­
монта (исследования) или восстановить своими сила­
ми, но за счет поставщика.

12.1.20. Высылка поставщиком на основании уве­
домления необходимых агрегатов, узлов, блоков и де­
талей для замены вышедших из строя не освобождает
его от необходимости командирования своего пред­
ставителя для устранения дефекта и составления рек­
ламационного акта.

12.1.21. Если освидетельствование (исследование)
в воинской части не может выявить характер и при­
чины возникновения дефектов, то изделие или его
составные части (блоки, узлы и другие типовые элемен­
ты замены) вместе с документацией (формуляром, пас­
портом, выписками из них и др.), с которой они по­
ступили от поставщика, воинская часть с согласия
поставщика и разрешения довольствующего органа
направляет поставщику для исследования и ремонта
в 10-дневный срок со дня оформления рекламацион­
ного акта.

12.1.22. Изделие, подлежащее отправке для ис­
следования, пломбируется и упаковывается воинской
частью с участием представителя поставщика в тару,
установленную техническими условиями или эксплуа­
тационной документацией для его транспортирования.
На тару (упаковку) наносят информацию об упако­
ванном изделии, предусмотренную требованиями
транспортных или почтовых органов.

При отправке изделия воинская часть не позднее чем через 3 сут с момента отправки сообщает теле­граммой поставщику и представителю заказчика при нем заводской номер изделия, дату и способ отправки

груза, номер отгрузочного документа, номер рекла­мационного акта.

Расходы по отправке изделия или его составных частей в ремонт и возврату производятся за счет по­ставщика.