Журнал учета письменных обращений граждан образец

В компаниях, обслуживающих многоквартирные дома, должен вестись журнал учета письменных обращений граждан. В настоящее время Прокуратура проверяет нижегородские ТСЖ/ЖСК/ЖК/УК на наличие данных документов и в случае их отсутствия выходит в суды с требованием обязать обслуживающие организации вести вышеуказанные журналы. Как нужно оформлять журнал учета письменных обращений граждан, читайте далее.

В какие сроки должны быть зарегистрированы письменные заявления граждан?

В соответствии с Федеральным законом 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменные заявления должны быть зарегистрированы в течение трех дней с момента поступления.

Как вести журнал учета письменных обращений граждан?

Журнал письменных обращений граждан должен включать следующие графы:

1. Регистрационный номер обращения заявителя

Он присваивается по первой букве фамилии заявителя. Например, при обращении первого заявителя, чья фамилия начинается с буквы «А» обращению присваивается регистрационный номер «А-1». Следующему обращению заявителя, чья фамилия начинается с буквы «А» присваивается регистрационный номер «А-2» и т.д. На коллективные обращения регистрационный номер присваивается по фамилии первого заявителя с пометкой «коллективная».

2. Дата обращения

3. Фамилия, имя, отчество заявителя

4. Адрес заявителя

5. Краткое содержания жалобы (иного обращения)

6. Результаты рассмотрения жалобы (иного обращения)

Графа заполняется после того, как решение по жалобе принято. Если заявителю было дано разъяснение по данному вопросу, разъяснены его права и порядок защиты в случае их нарушения, то делается отметка «направлен ответ заявителю». Если жалоба заявителя была передана в другую инстанцию (государственные органы, органы местного самоуправления и т.д.), то делается отметка с указанием наименования адресата. Например, «направлено в прокуратуру Сормовского района».

Данная графа заполняется в отдельных случаях. Так, если получен ответ по жалобе от госорганов, органов местного самоуправления, куда направлялось заявление, то в зависимости от имеющегося решения делается следующая отметка: жалоба «удовлетворена», «удовлетворена частично» или «не удовлетворена».

По данной форме всем обслуживающим компаниям необходимо завести журналы письменных обращений граждан.

или оставьте свой номер, юрист перезвонит Вам

В итоге с Еленой Валерьевной обратились в суд. Вернули около 200.000 рублей. Поэтому работать очень нравится. Я сама рекомендую ее другим председателям

Палова Татьяна Федоровна Председатель ТСЖ №239 и ТСЖ №237 г.Нижний Новгород, ул.Гаугеля, д.30

«Года два уже работаем с Еленой Фомичевой. У нас были судебные дела с Водоканалом, которые мы выиграли и очень рады работать. С Водоканалом у нас была ситуация, когда нам платежи неправильно посчитали. У нас счетчики, они сломались в одно время и нам расчет неправильно сделали. В итоге с Еленой Валерьевной обратились в суд.Вернули около 200.000 рублей.Поэтому работать очень нравится. Я сама рекомендую ее другим председателям, даю ее номер телефона. Мы очень довольны сотрудничеством.»

Палова Татьяна Федоровна Председатель ТСЖ №239 и ТСЖ №237 г.Нижний Новгород, ул.Гаугеля, д.30

«Мы работаем с этой компанией уже около двух с половиной лет. Вместе с ними забрали свой дом у домоуправляющей компании. У нас абонентское обслуживание, поэтому сразу решаем много текущих вопросов. Выиграли несколько судов суд, когда один житель попытался оспорить легитимность создания нашего ТСЖ. »

Снегирева М.С. Председатель ТСЖ «Малая Ямская 65/4» г.Нижний Новгород, ул. Малая Ямская 65/4

«Могу дать только самые лестные отзывы о грамотности и работе Елены Фомичевой и ее компании. В плане юридической составляющей, могу сказать, что она полностью в теме тех отношений, которые мы сейчас решаем: консультации, перерасчет коммунальных платежей от РСО. Она работает с учетом всех постоянных изменений в законах.»

Смаль Анатолий Энверович Председатель ТСЖ №23, г.Нижний Новгород, ул.В.Революции, 23

Материал по теме: Журнал учета обращений граждан

В помощь школьным психологам.

Журнал учета деятельности педагога-психолога

Примерная форма журнала педагога-психолога по разделам для заполнения в течение учебного года.

Журнал учета мер по предотвращению неуспеваемости ученика

Предлагается шаблон журнала учета мер по предотвращению неуспеваемости ученика. Шаблон может использовать учитель, ведущий любой предмет в образовательном учреждении.

Журнал учета работы кружка

Инструкция по заполнению журнала учета работы педагога дополнительного образования.

Журнал учета деятельности педагога-психолога (ШАБЛОН)

Журнал содержит таблицы учета по всем направлениям работы педагога-психолога.

Журнал учета предложений, заявлений и жалоб

Журнал учета предложений, заявлений и жалоб граждан.
Все поступившие обращения граждан в федеральные органы правительственной связи и информации, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются в день их поступления в Журнале учета предложений, заявлений и жалоб граждан. включенном в номенклатуру дел, журналов и картотек федерального органа.
Письменное обращение должно быть подписано с указанием фамилии, имени и отчества и содержать, помимо изложения существа вопроса, данные о месте жительства, работы (службы) или учебы заявителя.
Все поступившие обращения после регистрации докладываются руководителю федерального органа, который обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям. На тексте обращений надписи не делаются.
Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, с надписью "В дело" и подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем сотруднику секретариата (делопроизводственного участка) федерального органа, ведущему делопроизводство по обращениям граждан, для формирования дела, включенного в номенклатуру дел, журналов и картотек.
Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.
Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в секретариатах (делопроизводственных участках) федеральных органов отдельно от других документов. Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.
Срок хранения дел и Журналов учета предложений, заявлений и жалоб граждан - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.

1. № п/п
2. Дата поступления
3. Фамилия, имя, отчество заявителя
4. Адрес
5. Краткое содержание существа обращения
6. Фамилия руководителя, рассматривавшего письмо
7. Фамилия исполнителя, которому поручена проверка письма
8. Отметка о принятом решении и сообщении о результатах заявителю
9. Отметки об осуществлении контроля за разрешением письма
10. Примечание

Делопроизводство от А до Я

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство. которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д. гражданину отвечают письменно.

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления. Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации. направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др. руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Автору обращения должно быть направлено уведомление о длительном сроке рассмотрения обращения, если для принятия решения требуется специальное изучение или дополнительная проверка.

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней. Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Автору обращения может быть направлено только письмо-уведомление о направлении запросов в другие организации для принятия решения по его обращению.

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль. В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение. в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Сводка о работе с обращениями граждан в организации (скачать в формате [FILE=2])

Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов.

Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан.

Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций.

консультант по вопросам
делопроизводства

Приказ 686 «Методические рекомендации по организации работы Общественной приемной по обращению граждан и представителей общественных организаций»

Все документы, представленные в каталоге, не являются их официальным изданием и предназначены исключительно для ознакомительных целей. Электронные копии этих документов могут распространяться без всяких ограничений. Вы можете размещать информацию с этого сайта на любом другом сайте.

Приказ Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору и межрегионального территориального управления технологического и экологического надзора по Северо-западному федеральному округу от 1 июня 2007 г. №686

Об утверждении и введении в действие Методических рекомендаций по организации работы Общественной приемной по обращению граждан и представителей общественных организаций

В целях эффективного обеспечения работы Общественной приемной по обращению граждан и представителей общественных организаций и оказания помощи руководителям, заместителям руководителей, начальникам отделов и ответственным сотрудникам по работе с обращениями граждан территориальных управлений Ростехнадзора по СЗФО по организации выполнения Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить и ввести в действие прилагаемые Методические рекомендации по организации работы Общественной приемной по обращению граждан и представителей общественных организаций.

2. Руководителям управлений, их заместителям, начальникам отделов и ответственным сотрудникам по работе с обращениями граждан организовать работу по обращениям граждан согласно Методическим рекомендациям.

3. Контроль за исполнение настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель В. В. Приземлин

УТВЕРЖДЕНЫ
Приказом Межрегионального территориального
управления технологического и экологического
надзора Федеральной службы по экологическому,
технологическому и атомному надзору
по Северо-Западному федеральному округу
от 1 июня 2007 г. № 686

Методические рекомендациипо организации работы Общественной приемной по обращению граждан и представителей общественных организаций

Методические рекомендации по организации работы Общественной приемной по обращению граждан и представителей общественных организаций разработаны впервые с учетом опыта работы Общественной приемной МТУ Ростехнадзора по СЗФО с целью оказания помощи руководителям, заместителям руководителей, начальникам отделов и ответственным сотрудникам по работе с обращениями граждан территориальных управлений Ростехнадзора по СЗФО в организации выполнения Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ.

Данные методические рекомендации разработаны руководителем Общественной приемной МТУ Ростехнадзора по СЗФО Рубиным А. А.

Состав редакционной комиссии:

1. Заместитель руководителя МТУ Ростехнадзора по СЗФО Шерстюк СР. - председатель;

2. Начальник отдела правового обеспечения Клещев С. П.;

3. Начальник контрольного отдела Скоков С. Н.

Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

(Статья 33 Конституции Российской Федерации)

Общественная приемная является органом по обеспечению обращений граждан при Межрегиональном территориальном управлении технологического и экологического надзора Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору по Северо-Западному федеральному округу (далее - Общественная приемная МТУ Ростехнадзора по СЗФО) и организована с целью дальнейшего совершенствования и повышения эффективности работы по обеспечению реализации прав граждан на обращение в Федеральную службу по экологическому, технологическому и атомному надзору и находящихся в ее ведении организаций в соответствии с положениями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ.

Общественная приемная МТУ Ростехнадзора по СЗФО входит в единую сеть Общественных приемных Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору.

Правоотношения по реализации гражданами Российской Федерации их конституционного права на обращение в органы государственной власти регулирует Регламент работы Общественной приемной МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

В своей деятельности Общественная приемная руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, нормативно-правовыми актами Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору, Положением МТУ Ростехнадзора по СЗФО и Регламентом Общественной приемной.

Руководящие документы, на основании которых создана и работает Общественная приемная:

1. Федеральный закон № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2. Распоряжение № 34-рп от 26.06.2006 г. «О дальнейшем совершенствовании работы Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору и находящихся в ее ведении организаций с обращениями граждан в соответствии с требованиями, изложенными в поручении Президента Российской Федерации В. В. Путина от 3 марта 2006 г. № Пр.-331

3. Приказ № 625 от 27.06.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан в центральном аппарате, территориальных органах Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору и находящихся в ее ведении организациях».

4. Инструкция по делопроизводству в центральном аппарате Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору, утвержденная приказом Ростехнадзора от 23.10.2006 г. № 928 (РД 22-05-2006).

5. Регламент Межрегионального территориального управления технологического и экологического надзора Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору по Северо-Западному федеральному округу (утв. Приказом МТУ Ростехнадзора по СЗФО № 51 от 12.09.2006 г. п. 7 Порядок рассмотрения обращений в МТУ Ростехнадзора по СЗФО).

6. Регламент работы Общественной приемной Межрегионального территориального управления технологического и экологического надзора Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору по Северо-Западному федеральному округу (утв. руководителем МТУ Ростехнадзора по СЗФО 19.09.2006 г. Приложение № 3 «Учетная карточка приема граждан»).

7. Приказ МТУ Ростехнадзора по СЗФО № 59 от 19.09.2006 г. «О создании Общественной приемной».

8. Приказ МТУ Ростехнадзора по СЗФО № 181 от 16.11.2006 г. «О порядке работы Общественной приемной» («График приема граждан руководством МТУ Ростехнадзора по СЗФО»).

Основными задачами Общественной приемной являются:

- Обеспечение работы с обращениями граждан и представителями общественных организаций по вопросам, относящимся к компетенции Ростехнадзора.

- Организация приема граждан руководством МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

Контроль за своевременным исполнением и решением вопросов по обращениям граждан и представителей общественности.

- Оказание методической и практической помощи структурным подразделениям МТУ Ростехнадзора по СЗФО и территориальным управлениям по вопросам организации работы с обращениями граждан и представителями общественных организаций.

В соответствии с возложенными задачами Общественная приемная выполняет следующие функции:

1. Осуществляет прием граждан и представителей общественных организаций по рассмотрению обращений, относящихся к компетенции МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

2. Принимает от посетителей письменные обращения (заявления, жалобы, предложения и т.п.) и контролирует своевременный ход их рассмотрения.

3. Обеспечивает личный прием граждан руководством МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

4. Ведет учет обращений граждан и представителей общественных организаций с указанием вопросов обращений и результатов их рассмотрения.

5. Незамедлительно передает руководителям МТУ Ростехнадзора по СЗФО сообщения и заявления граждан и представителей общественных организаций, в которых содержится информация о произошедших и возможных происшествиях, имеющих непосредственно отношение к сфере деятельности МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

6. Ежеквартально анализирует состояние работы по приему граждан и представителей общественности.

7. Осуществляет свою деятельность во взаимодействии с Общественной приемной Ростехнадзора и другими территориальными общественными приемными Ростехнадзора.

Для осуществления своих задач и функций общественная приемная имеет право:

1. Запрашивать в установленном порядке необходимую информацию от органов государственной власти, органов местного самоуправления, структурных подразделений и должностных лиц МТУ Ростехнадзора по СЗФО и от подведомственных организаций, находящихся в его сфере деятельности.

2. Для решения вопросов по обращениям граждан и представителей общественных организаций привлекать структурные подразделения и должностных лиц МТУ Ростехнадзора по СЗФО в пределах их компетенции.

3. Контролировать своевременное и качественное рассмотрение и полноту принятых решений по вопросам обращения граждан и представителей общественных организаций.

Общественная приемная является органом по обеспечению обращений граждан при МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

План работы Общественной приемной ежемесячно утверждается руководителем.

Структура и штатная численность Общественной приемной определяется руководителем МТУ Ростехнадзора по СЗФО. Руководитель и секретарь Общественной приемной назначаются на должность приказом руководителя МТУ Роснадзора по СЗФО.

Должностные лица Общественной приемной могут быть назначены:

- из сотрудников штатного состава управления;

- из сотрудников, работающих на общественных началах;

- из сотрудников общественных и штатных.

Для обеспечения деятельности Общественная приемная обеспечивается необходимыми материальными условиями:

- отдельным помещением, на входе вывешивается вывеска;

В помещении размещаются атрибуты государственной власти (герб, флаг, гимн). Материальное обеспечение возлагается на административно-хозяйственное подразделение управления.

Делопроизводство Общественной приемной:

Правила организации работы с документами в Общественной приемной определяется Инструкцией по делопроизводству в центральном аппарате Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору РД 2-05-2006.

Поступающие и исходящие документы регистрируются в журнале учета входящих и исходящих документов (Приложение 4 ). Ответственность за организацию и ведение делопроизводства возлагается на Руководителя Общественной приемной. Непосредственная работа по документационному обеспечению осуществляется секретарем, ответственным за делопроизводство Общественной приемной.

Порядок рассмотрения обращений граждан:

Схема прохождения информации при организации приема граждан, представителей общественных организаций и предприятий руководством МТУ Ростехнадзора по СЗФО представлена в Приложении 1.

Для организации работы по обеспечению реализации прав граждан на обращение в МТУ Ростехнадзора по СЗФО в соответствии с положениями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ. Общественная приемная осуществляет прием граждан и представителей общественных организаций:

I. на личном приеме в Общественной приемной;

II. путем рассмотрения письменных обращений;

III. по телефону.

I. Порядок личного приема граждан

1. Личный прием граждан осуществляется руководителем МТУ Ростехнадзора по СЗФО и его заместителями по графику приема граждан, утвержденному приказом руководителя МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

Прием граждан руководителем МТУ Ростехнадзора по СЗФО и его заместителями проводится в тех случаях, когда обращение гражданина может быть рассмотрено только лично руководителями.

2. Срочный прием граждан руководителем МТУ Ростехнадзора по СЗФО и его заместителями допускается в случае, если установлена необходимость срочного приема гражданина, связанная с рисками аварий на производстве, с проявлением угрозы терроризма, рисками безопасности для здоровья и жизни человека.

3. Прием граждан может быть осуществлен также начальниками структурных подразделений или другими лицами, в компетенцию которых входят поставленные вопросы, если такая необходимость выявлена при приеме гражданина в Общественной приемной.

4. Обеспечение личного приема граждан руководством МТУ Ростехнадзора по СЗФО организуют сотрудники Общественной приемной в дни и часы приема по графику приема руководством, утвержденного приказом руководителя МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

5. Информация о месте приема, а также об установленных днях и часах приема граждан Общественной приемной доводится до населения в средствах массовой информации, размещается на сайте МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

6. Гражданин Российской Федерации принимается в Общественной приемной в день его обращения при наличии у него документа, удостоверяющего его личность.

7. При записи на прием содержание устного обращения гражданина сотрудниками Общественной приемной заносится в учетную карточку приема граждан (Приложение 3 ), в которой указываются следующие сведения:

- дата и время записи на прием;

- фамилия, имя, отчество посетителя;

- место его работы;

- по какому вопросу обратился;

- когда, по какому вопросу обращался ранее;

- записан на прием к (Ф.И.О. должность);

- дата, назначенная на прием;

- подпись осуществившего запись.

8. Гражданин может зарегистрироваться на личный прием в Общественную приемную предварительно по телефону Общественной приемной. При регистрации записи на прием по телефону гражданину сообщается время, дата приема и какие документы необходимо представить по вопросу обращения.

9. Прием граждан в Общественной приемной осуществляется руководителем Общественной приемной или секретарем.

Руководитель Общественной приемной, осуществляющий прием гражданина представляет:

- консультационный ответ гражданину на его обращение непосредственно на приеме, или

- дату предоставления ответа, или

- сообщает ему дату предоставления ответа компетентным специалистом по данному вопросу, или

- если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, в остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- дату и время встречи с руководством МТУ Ростехнадзора по СЗФО в тех случаях, когда обращение гражданина может быть рассмотрено только лично руководителями.

10. В случае если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в компетенцию Ростехнадзора, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему раньше был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

12. По завершению личного приема гражданина, по результату приема, сотрудник Общественной приемной полностью оформляет карточку приема гражданина в Общественной приемной, сведения о приеме заносятся в журнал учета обращений граждан (Приложение 2 ) и электронный журнал.

13. Письменное обращение гражданина, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

II. Порядок рассмотрения письменных обращений

Письменное обращение в Общественную приемную может поступить:

1. При личном приеме в Общественной приемной.

2. От документационного отдела с резолюцией руководителя.

4. По электронной почте.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

1. Наименование государственного органа, в который направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность должностного лица.

2. Фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ.

3. Суть заявления, жалобы, предложения.

4. Личная подпись гражданина.

5. Дата составления заявления, жалобы.

Письменные обращения граждан, поступившие в Общественную приемную, подлежат обязательному рассмотрению. Общественная приемная учитывает обращение в журнале учета обращений граждан (и в электронном журнале), заполняет учетную карточку приема и регистрирует письменное обращение в документационном отделе.

Письменные обращения подлежат регистрации в течение 3 (трех) дней с момента поступления в документационный отдел.

Общественная приемная, рассмотрев обращение, направляет служебной запиской обращение гражданина должностному лицу, в компетенции которого решаются вопросы, поставленные в обращении, и уведомляет гражданина о направлении обращения должностному лицу. Уведомление Общественной приемной регистрируется в документационном отделе.

Письменное обращение рассматривается в течение 30 (тридцати) дней с обязательным уведомлением гражданина в случае продления срока рассмотрения.

Письменное обращение, содержащее вопросы, не входящие в компетенцию МТУ Ростехнадзора по СЗФО, а также при решении вопросов несколькими организациями направляет в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение вопросов обращения, о переадресации обращения уведомляется гражданин, направивший обращение.

Письменный ответ автору обращения подписывается Руководителем МТУ Ростехнадзора по СЗФО.

Ответ на письменное обращение не дается в случае:

1. Если в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, написавшего обращение, почтовый адрес.

2. Текст не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, если почтовый адрес и его фамилия поддаются прочтению.

3. Текст содержит оскорбления, нецензурные выражения, угрозы, гражданину сообщается о злоупотреблении правом.

III. Порядок рассмотрения телефонных обращений

Общественная приемная осуществляет ежедневный прием обращений граждан по телефону.

Каждое телефонное обращение регистрируется в ежедневном листе учета телефонных обращений граждан (Приложение 7), в котором указывается время, фамилия обратившегося, от какого предприятия, организации, краткая суть обращения, в компетенции какого отдела находится обращение гражданина. Сотрудник Общественной приемной, принявший телефонное обращение:

- представляет консультационный ответ гражданину на его запрос;

- сообщает информацию по существу вопроса;

- разъясняет, кто из компетентных специалистов отдела может решить задаваемый вопрос;

- записывает на прием в Общественную приемную, сообщает ему время, дату приема и какие документы необходимо представить.

Руководитель Общественной приемной ежеквартально анализирует материалы по работе с обращениями граждан в Общественную приемную, готовит сведения и предложения руководителю управления по повышению эффективности работы Общественной приемной (Приложение 8).